4 powody, dla których procesy związane ze spotkaniami z klientami wymagają gruntownej reorganizacji

Spotkania z nowymi i dotychczasowymi klientami to kluczowy obowiązek firm we wszystkich branżach. Ale spójrzmy prawdzie w oczy: spotkania mają ogólnie dość złą reputację. W większości przypadków wszyscy wolelibyśmy raczej robienie coś, co pomoże naszym klientom, zamiast tylko siedzieć i rozmawiać o tym, że trzeba to zrobić. W związku z tym łatwo jest nieświadomie zacząć postrzegać spotkania z klientami jako swego rodzaju „konieczne zło”.

To oczywiście nie jest właściwe podejście. Spotkania z klientami to nie tylko coś, co trzeba „przejść”, aby w końcu zacząć świadczyć usługi dla klientów.

Spotkania z klientami to raczej niezbędny to przede wszystkim część procesu służenia odbiorcom. Bez jasno określonej strategii dotyczącej podejścia do tych spotkań nie ma nie dzięki czemu Twój zespół będzie mógł jak najlepiej obsługiwać klientów. Mając to na uwadze, przyjrzyjmy się czterem kluczowym korzyściom, jakie odniesie Twoja organizacja dzięki usprawnieniu procesów związanych ze spotkaniami z klientami.

Popraw relacje z klientami — i zwiększ wskaźniki konwersji oraz utrzymania klientów

Jak wyjaśniono w najnowszym raporcie firmy Doodle, Zwiększanie lojalności klientów w trybie zdalnym: „Zaufanie i lojalność klientów odgrywają obecnie kluczową rolę w rozwoju i sukcesie każdej firmy. Sprowadza się to do pewnych czynników, takich jak indywidualne podejście do klientów, poświęcanie każdemu z nich wystarczającej ilości czasu oraz, w ostatecznym rozrachunku, wysoka koncentracja i wydajność, pozwalające osiągać wyniki najwyższej jakości”.

Nie działaliśmy tu też na oślep. Według raportu firmy Edelman Raport specjalny „Barometr zaufania 2019”, 55 procent konsumentów twierdzi, że bardziej ufa markom oferującym produkty lub usługi najwyższej jakości oraz dobrze traktują swoich klientów.

Żeby było jasne: traktowanie spotkań z klientami jako „koniecznego zła” lub czegoś, co trzeba „przetrwać” będzie całkowicie zniechęcić docelową grupę odbiorców do Twojej marki. Jeśli Twoje spotkania z nowymi i dotychczasowymi klientami są nieustannie chaotyczne, mało merytoryczne, prowadzone w pośpiechu, a nawet mechaniczne, klienci to zauważą — i nie będą zadowoleni.

Jednak traktowanie spotkań z klientami jako ważnej i nieodzownej części ogólnych procesów sprawi, że Twoje zaangażowanie na rzecz klientów stanie się jasne jak słońce. Dla nowych potencjalnych klientów i przyszłych klientów spotkania te wyznaczają kierunek tego, czego mogą oczekiwać od Twojego zespołu w przyszłości. Jeśli od samego początku uda Ci się wyraźnie podkreślić swoje zaangażowanie w ich sukces, zyskasz ich zaufanie, którego nie będziesz mógł stracić.

Zastanów się: jeśli określisz oczekiwania wobec potencjalnych klientów i przedstawisz jasną strategię, jak najlepiej podejść do ich sytuacji, nie będą mieli powodu, by nie żeby przyciągnąć ich jako klientów. Wręcz przeciwnie, jeśli ty nie Jeśli nie podasz tych informacji od samego początku, potencjalni klienci mogą się dwa razy zastanowić, zanim zdecydują się wydać pieniądze na usługi Twojej firmy.

Dla obecnych klientów — tych, którzy odnieśli trwały sukces dzięki współpracy z Twoim zespołem — dobrze zorganizowane spotkanie inauguracyjne utwierdzi ich w przekonaniu, które już mają: jesteś tu dla nich, zależy Ci na nich i zrobisz wszystko, co trzeba, aby pomóc im osiągnąć sukces.

Oczywiście pozyskiwanie i utrzymanie klientów wymaga również dotrzymywania obietnic składanych podczas tych spotkań. To oczywiste.

Jednak dążąc do poprawy potencjał w celu pozyskania nowych klientów i utrzymania dotychczasowych, należy trzeba Bądź gotów zrobić wszystko, co konieczne, aby każda współpraca rozpoczęła się jak najlepiej. Buduj zaufanie od samego początku relacji z klientami, a z czasem w naturalny sposób zyskasz grono lojalnych i zaangażowanych klientów.

Zwiększ efektywność wykorzystania zasobów

Zapewnienie, by spotkania z klientami podnosiły wartość ogólnego doświadczenia klienta, z pewnością będzie wymagało od Ciebie pewnego wysiłku. Będziesz też musiał zainwestować w ten proces czas, pieniądze i inne zasoby. Jednak w rzeczywistości okaże się, że w końcu poświęcisz sposób więcej zasobów, stosując mniej strategiczne (a bardziej przypadkowe) podejście do spotkań z klientami.

Jak wyjaśniła firma Doodle w swojej białej księdze, Kompleksowy przewodnik po platformach do planowania, obciążenie zasobów firmy może być przytłaczające. A to stwierdzenie skupia się wyłącznie na problemach, z jakimi boryka się firma, gdy planowanie spotkania. Jeśli procesy związane ze spotkaniami z klientami są ogólnie nieefektywne, cóż… obciążenie zasobów może doprowadzić do całkowitego paraliżu organizacji.

Doodle’s Raport dotyczący stanu spotkań za rok 2019 Szacuje się, że źle zorganizowane spotkania kosztują amerykańskie przedsiębiorstwa 41 miliardów dolarów rocznie. Chociaż dotyczy to również spotkań wewnętrznych, można śmiało stwierdzić, że nieefektywne spotkania z klientami również stanowią istotną część tego problemu.

Po pierwsze, usprawnienie procesów związanych ze spotkaniami z klientami pozwoli Ci w pełni wykorzystać zasoby, które w nie inwestujesz. Dzięki ograniczeniu powtórzeń i usunięciu przeszkód będziesz w stanie efektywnie wykorzystać te zasoby — a tym samym zminimalizować marnotrawstwo w całej organizacji. Co więcej, zyskasz wówczas nadwyżka dostępnych zasobów, które można przeznaczyć na przyszłe spotkania z klientami i inne procesy.

Skoro nie zużywasz nadmiernych zasobów, po zakończeniu danego spotkania „zostanie” ci więcej zasobów, prawda? A więc nie tylko wydasz mniej — ale także więcej wykorzystując to, co masz. Dysponując tymi dodatkowymi zasobami, będziesz mógł poświęcić pełną uwagę różnym procesom — zamiast po prostu jakoś sobie radzić, korzystając z absolutnego minimum.

Oto kilka sposobów, w jakie usprawnienie procesów związanych ze spotkaniami może przyczynić się do zwiększenia wydajności Twojego zespołu:

Opracowanie przed spotkaniem solidnego porządku obrad pozwoli Ci trzymać się właściwego kierunku i skupić się na tym, co jest ważne dla Twoich klientów i członków zespołu. Twoje spotkania będą krótkie i konkretne i już nigdy nie będą postrzegane jako strata czasu, który można by lepiej wykorzystać gdzie indziej.

Uporządkowanie kwestii logistycznych związanych z organizacją spotkań (np. automatyzacja procesu planowania spotkań) oznacza, że mniej czasu i energii poświęci się na zaplecze organizacyjne spotkań — a więcej czasu będzie można poświęcić na nawiązywanie relacji z klientami i dostarczanie im wartości.

Zapewnianie klientom automatycznego dostępu do szczegółowych informacji uzupełniających (tj. za pośrednictwem Państwa baza wiedzy przeznaczona dla klientów) pozwala im uzyskać od Twojego zespołu to, czego potrzebują bez konieczność nawiązania z nimi bezpośredniego kontaktu.

Ponownie, dzięki wprowadzeniu tych środków nie będziesz musiał rozpraszać zasobów swojego zespołu (co samo w sobie szkodzi Twojej bazie klientów). Zamiast tego zawsze będziesz mieć pod ręką dokładnie to, czego potrzebujesz, aby zapewnić pozytywne doświadczenia wszystkim osobom zaangażowanym w ten proces.

Zoptymalizuj drogę do sukcesu

To połączenie wielu kwestii, o których dotychczas rozmawialiśmy. Tworząc solidne podstawy, na których można budować relacje z klientami — oraz odpowiednio inwestując zasoby niezbędne do skutecznego rozwoju — wytyczysz jasną drogę do sukcesu i wzrostu.

Dotyczy to zarówno Państwa klientów oraz Twoja firma. Z punktu widzenia klienta udane spotkania pozwolą zrealizować szereg zadań: po pierwsze, stworzysz warunki, dzięki którym klienci będą czuli się swobodnie we współpracy z Twoim zespołem podczas realizacji swoich celów. Twoi klienci mogą odczuwać niepewność lub wątpliwości co do własnych umiejętności, gdy po raz pierwszy zwracają się do Ciebie o pomoc. Oczywiście będą też odczuwać stres związany z samym problemem, z którym się borykają.

Twoim obowiązkiem jest zatem wykorzystanie tych spotkań jako okazji do poruszenia tych kwestii i całkowitego rozwiania ich obaw. W ten sposób będą mogli z pewnością siebie podjąć kolejne kroki—bez dodatkowy ciężar niepewności spoczywający na ich barkach.

Po drugie, tworząc od samego początku koncepcję, schemat działania lub plan działania dla swoich klientów, umożliwisz im wyobrażenie sobie drogi, którą wkrótce będą podążać, jeszcze zanim zaczną. Dzięki temu będą lepiej przygotowani do radzenia sobie z ewentualnymi przeszkodami, które mogą napotkać, a także będą mogli w pełni wykorzystać Twoje usługi na każdym etapie współpracy.

Wreszcie, zapewniając swoim klientom dostęp do dodatkowych zasobów już od samego początku, będą oni dokładnie wiedzieć, co zrobić, jeśli zrobić napotkać jakiekolwiek przeszkody na swojej drodze. Niezależnie od tego, czy korzystają z metod samoobsługi, czy też kontaktują się z personelem obsługi i wsparcia, klienci powinni zawsze wiedzieć, do kogo się zwrócić, jeśli w trakcie korzystania z usługi będą potrzebować pomocy.

Poprawa Twojej procesy związane ze spotkaniami z klientami otworzy również jasną drogę do sukcesu dla Państwa firmy. Przede wszystkim będziesz mógł wykorzystać te spotkania, aby dowiedzieć się jak najwięcej o poszczególnych klientach. Pozwoli ci to dopasować do nich produkty i usługi, które najlepiej zaspokoją ich potrzeby — a przy okazji skontaktować każdego klienta z odpowiednim członkiem twojego zespołu.

Podobnie, ponieważ będziesz mieć jasny obraz indywidualnych potrzeb każdego klienta, będziesz wiedzieć, co twój członkowie zespołu będą musieli zrobić, aby wesprzeć ich w tej podróży. Z kolei Ty możesz odpowiednio przydzielić zasoby no cóż z wyprzedzeniem — zamiast na ostatnią chwilę starać się zapewnić wsparcie swoim klientom po napotkali przeszkodę.

Oto kilka rzeczy, które możesz zrobić, aby zoptymalizować drogę do sukcesu z obu stron medalu:

Opracuj ujednoliconą dokumentację dotyczącą procesów spotkań z klientami, w której szczegółowo opisz informacje, które musisz uzyskać, pytania, które należy zadać, oraz wszelkie inne kwestie, które musisz znać, aby wskazać klientom właściwy kierunek działania.

Opracuj profile odbiorców i poszczególnych klientów, uwzględniając jak najwięcej informacji. Pomoże to uzupełnić powyższy proces, pozwalając odkryć informacje, których być może nie przewidziałeś lub które nieświadomie przeoczyłeś.

Zgromadź w jednym miejscu informacje o klientach oraz dane dotyczące spotkań z nimi. Dzięki temu członkowie Twojego zespołu będą zawsze przygotowani do podjęcia niezbędnych działań, aby pomóc klientom na każdym etapie ich ścieżki zakupowej.

Zwiększ swoje zyski

W tej chwili wiemy, że usprawnienie procesów związanych ze spotkaniami z klientami może przyczynić się do:

Więcej konwersji i lepsza retencja klientów

Bardziej efektywne wykorzystanie zasobów firmy

Bardziej przejrzysta droga do sukcesu dla Państwa klientów i Państwa firmy

Wszystko to razem wzięte doprowadzi do główny korzyści dla Twojej firmy.

Z drugiej strony, a Niewłaściwe podejście do spotkań z klientami tylko obniży Twoje zyski—na wiele sposobów:

Nadmierny czas poświęcony na naprawianie błędów lub przywracanie normalnego stanu rzeczy — co prowadzi do strat finansowych odpowiadających liczbie roboczogodzin poświęconych na te zbędne procesy

Ciągłe spotkania i rosnąca liczba zgłoszeń do działu obsługi klienta spowodowane brakiem przygotowania obu stron — co oznacza mniej czasu i energii poświęconych na postęp

Strata zysków wynikająca z niedopełnienia obowiązków wobec klientów — a nawet z negatywnych doświadczeń klientów na ich drodze do sukcesu

To proste. Aby Twoja firma odniosła sukces i rozwijała się, musisz od samego początku budować relacje z klientami i angażować ich we właściwy sposób. Jeśli za każdym razem, gdy spotykasz się z nowymi i dotychczasowymi klientami, uda Ci się zapewnić im sprawny i skuteczny start, sukces dla wszystkich z pewnością nadejdzie.

Chcesz zacząć usprawniać procesy związane ze spotkaniami z klientami? Oprogramowanie do planowania spotkań Doodle eliminuje żmudne zadania związane z organizacją różnych spotkań Twojego zespołu, dzięki czemu możesz skupić się na jak najlepszej obsłudze klientów.