4 motivi per cui i processi di riunione con i clienti necessitano di una profonda revisione

L'incontro con i clienti nuovi ed esistenti è una responsabilità fondamentale per le aziende di tutti i settori. Ma ammettiamolo: le riunioni hanno una pessima reputazione in tutti i settori. Per la maggior parte, preferiremmo tutti fare qualcosa per aiutare i nostri clienti piuttosto che stare seduti a parlare di farlo. Per questo motivo, è facile iniziare a pensare inavvertitamente alle riunioni con i clienti come a una sorta di "male necessario".

Questo, ovviamente, non è il modo giusto di procedere. Le riunioni con i clienti non sono solo qualcosa da "superare" per iniziare a fornire servizi ai clienti.

Piuttosto, le riunioni con i clienti sono una parte essenziale del processo di servizio al vostro pubblico. Senza una strategia chiara su come affrontare questi incontri, il vostro team non sarà in grado di servire al meglio la vostra clientela. Detto questo, diamo un'occhiata a quattro vantaggi chiave che la vostra organizzazione otterrà migliorando i processi di riunione con i clienti.

Migliorare le relazioni con i clienti e aumentare i tassi di conversione e fidelizzazione

Come spiegato nel recente rapporto di Doodle, Growing Client Loyalty Remotely: "La fiducia e la fedeltà dei clienti giocano un ruolo fondamentale nella crescita e nel successo di qualsiasi azienda oggi. Si basano su alcuni fattori, come l'interazione one-to-one con i clienti, il dedicare tempo sufficiente a ciascun cliente e, infine, l'essere altamente concentrati e produttivi per fornire risultati di alta qualità".

Anche in questo caso non abbiamo sparato a caso. Secondo il di Edelman (https://www.edelman.com/research/trust-barometer-special-report-in-brands-we-trust), il 55% dei consumatori afferma di riporre maggiore fiducia nei marchi che forniscono prodotti o servizi di alto livello e trattano bene i propri clienti.

Per essere chiari, trattare gli incontri con i clienti come un "male necessario" o qualcosa da "superare" *inacidirà completamente il pubblico di riferimento nei confronti del vostro marchio. Se i vostri incontri con la clientela nuova o esistente sono costantemente disorganizzati, poco informativi, frettolosi o addirittura meccanici, i vostri clienti se ne accorgeranno e non saranno contenti.

Ma trattare le riunioni con i clienti come una parte importante ed essenziale dei vostri processi generali renderà evidente la vostra dedizione ai clienti. Per i nuovi potenziali clienti e per quelli che lo saranno presto, queste riunioni stabiliscono cosa aspettarsi dal vostro team per il futuro. Se riuscite a ribadire fin dall'inizio la vostra dedizione al loro successo, la loro fiducia non sarà più vostra.

Pensateci: Se stabilite delle aspettative per i vostri potenziali clienti e delineate una strategia chiara su come affrontare al meglio la loro situazione, avranno pochi motivi per non affidarvi la loro attività. Al contrario, se non fornite queste informazioni fin dall'inizio, i vostri potenziali clienti potrebbero pensarci due volte prima di aprire il portafoglio per la vostra azienda.

Per i vostri clienti attuali, quelli che hanno avuto un successo continuo lavorando con il vostro team, un incontro iniziale forte rafforzerà ciò che già sanno: siete qui per loro, vi preoccupate per loro e farete tutto il necessario per aiutarli ad avere successo.

Naturalmente, per convertire e fidelizzare la vostra clientela è necessario che manteniate le promesse fatte in queste riunioni. Non c'è bisogno di dirlo.

Ma per migliorare il potenziale di conversioni iniziali e di fidelizzazione continua, dovete essere disposti a fare il necessario per iniziare ogni incontro con il piede giusto. Costruite la fiducia fin dall'inizio delle vostre relazioni con i clienti e, con il passare del tempo, vi farete un forte seguito di clienti fedeli e impegnati.

Ottenere un uso più efficiente delle risorse

Assicurarsi che le riunioni con i clienti aumentino il valore dell'esperienza complessiva del cliente richiede sicuramente un certo impegno da parte vostra. Ma la realtà è che finirete per spendere molto di più adottando un approccio meno strategico (e più disordinato) agli incontri con i clienti.

Come spiega Doodle nel suo white paper Comprehensive Guide to Scheduling Technology Platforms, il dispendio di risorse aziendali può essere schiacciante. E questa affermazione si concentra solo sui problemi che si incontrano durante la programmazione delle riunioni. Se i processi di riunione dei clienti sono inefficienti su tutta la linea, beh... il drenaggio delle risorse può paralizzare l'organizzazione.

Lo di Doodle (https://doodle.com/en/resources/research-and-reports-/the-state-of-meetings-2019/) stima che le riunioni mal organizzate costano alle aziende statunitensi 41 miliardi di dollari all'anno. Sebbene ciò valga anche per le riunioni interne, è lecito affermare che anche le riunioni con i clienti inefficienti sono una parte importante del problema.

Quindi, per prima cosa, migliorare i processi di riunione con i clienti vi permetterà di ottenere il massimo dalle risorse investite in questi processi. Con meno ridondanze e meno attriti, sarete in grado di utilizzare queste risorse in modo produttivo e ridurrete al minimo gli sprechi in tutta la vostra organizzazione. Inoltre, avrete a disposizione un "surplus" di risorse da investire in future riunioni con i clienti e in altri processi.

Dato che non state spendendo risorse in eccesso, avrete più risorse "avanzate" dopo la conclusione di una determinata riunione, giusto? Quindi, non solo spenderete meno, ma farete anche di più con quello che avete. Avendo a disposizione queste risorse aggiuntive, sarete in grado di dedicare la massima attenzione ai vostri processi, invece di limitarvi a fare il minimo indispensabile.

Alcuni modi in cui il miglioramento dei processi di riunione può portare a una maggiore efficienza per il vostro team:

Creare un'agenda solida per le riunioni prima del fatto vi permette di rimanere sulla strada giusta e di concentrarvi su ciò che è importante per i vostri clienti e per i membri del vostro team. Le riunioni saranno brevi e puntuali e non saranno mai più considerate come una perdita di tempo che potrebbe essere impiegata meglio altrove.

Risolvere la logistica dei processi di riunione (ad esempio, automatizzare il processo di pianificazione delle riunioni) significa spendere meno tempo ed energie nel lavoro di back-end delle riunioni e dedicare più tempo al coinvolgimento e alla fornitura di valore ai clienti.

Fornire ai clienti l'accesso a informazioni di follow-up approfondite in modo automatizzato (ad esempio, tramite la base di conoscenza rivolta ai clienti) consente loro di ottenere ciò di cui hanno bisogno dal vostro team senza bisogno di impegnarsi direttamente con loro.

Ancora una volta, con queste misure, non avrete bisogno di disperdere le risorse del vostro team (il che di per sé è un disservizio per la vostra base di clienti). Al contrario, avrete sempre a disposizione esattamente ciò che vi serve per garantire un'esperienza positiva a tutti i partecipanti al processo.

Ottimizzare il percorso verso il successo

Questo aspetto combina molto di ciò che abbiamo detto finora. Costruendo una solida base su cui costruire le relazioni con i clienti e investendo adeguatamente le risorse necessarie per andare avanti in modo efficace, creerete un percorso chiaro verso il successo e la crescita.

Questo vale sia per i vostri clienti che per la vostra azienda. Per quanto riguarda i clienti, i vostri incontri di successo avranno portato a termine una serie di compiti: In primo luogo, avrete creato le condizioni affinché i vostri clienti si sentano a proprio agio nell'impegnarsi con il vostro team per raggiungere i loro obiettivi. I clienti possono sentirsi incerti o comunque non sicuri delle proprie capacità quando si rivolgono a voi per un aiuto. E, naturalmente, dovranno anche affrontare lo stress di affrontare il problema che hanno di fronte.

È vostro dovere, quindi, utilizzare questi incontri come mezzo per affrontare questi problemi e dissipare le loro preoccupazioni. In questo modo, potranno fare dei passi avanti con fiducia,senzail peso aggiuntivo dell'incertezza sulle loro spalle.

In secondo luogo, creando un progetto, un flusso di lavoro o un piano d'attacco per i vostri clienti fin dall'inizio, permetterete loro di immaginare il viaggio che stanno per intraprendere prima ancora di iniziare. In questo modo saranno meglio equipaggiati per gestire qualsiasi ostacolo che potrebbero incontrare e potranno ottenere il massimo dai vostri servizi in ogni momento del percorso.

Infine, fornendo ai vostri clienti l'accesso a risorse aggiuntive fin dall'inizio, sapranno esattamente cosa fare se dovessero incontrare qualche ostacolo nel loro percorso. Che si tratti di metodi self-service o di contattare il vostro personale di servizio e assistenza, i vostri clienti devono sempre sapere a chi rivolgersi in caso di bisogno di aiuto lungo il percorso.

Migliorare i processi di incontro con i clienti aprirà una strada chiara verso il successo anche per la vostra azienda. Innanzitutto, potrete utilizzare questi incontri per imparare il più possibile sui vostri singoli clienti. Questo vi permetterà di abbinare i prodotti e i servizi più adatti alle loro esigenze e di mettere in contatto ogni singolo cliente con il membro giusto del vostro team.

Allo stesso modo, poiché avrete un'idea chiara delle esigenze dei vostri clienti, saprete cosa dovranno fare i membri del vostro team per aiutarli nel loro percorso. A sua volta, potrete allocare le risorse in modo appropriato con largo anticipo, invece di affannarvi a supportare i vostri clienti solo dopo che hanno avuto un intoppo.

Alcune cose che potete fare per ottimizzare il percorso verso il successo su entrambi i lati della medaglia:

Creare una documentazione standardizzata sui processi di incontro con i clienti, specificando le informazioni da scoprire, le domande da porre e tutto ciò che occorre sapere per indirizzare i clienti nella giusta direzione.

Completate le vostre personas di pubblico e le personas dei singoli clienti con il maggior numero di informazioni possibile. Questo aiuterà a completare il processo di cui sopra, portando alla luce informazioni che forse non avevate previsto o che avete involontariamente trascurato.

Centralizzate la conoscenza dei vostri clienti e gli incontri che avete con loro. In questo modo i membri del vostro team saranno sempre pronti a fare ciò che è necessario per aiutare i vostri clienti in qualsiasi momento del loro percorso.

Migliorare i profitti

A questo punto sappiamo che il miglioramento dei processi di incontro con i clienti può portare a:

Più conversioni e una migliore fidelizzazione dei clienti

Un uso più efficiente delle risorse aziendali

Un percorso più chiaro verso il successo per i vostri clienti e la vostra azienda

Tutto questo, unito insieme, porterà a guadagni importanti per la vostra azienda.

Al contrario, un approccio inadeguato agli incontri con i clienti non farà altro che intaccare i vostri profitti - in molti modi:

Eccesso di tempo speso a correggere gli errori o a rimettersi in carreggiata, con conseguenti perdite finanziarie equivalenti alle ore di lavoro impiegate in questi processi ridondanti.

Riunioni ripetute e aumento dei casi di assistenza ai clienti a causa della mancanza di preparazione per entrambe le parti, il che significa meno tempo ed energia spesi per fare progressi.

Perdita di affari a causa dell'incapacità di fornire servizi alla clientela, o anche a causa di una cattiva esperienza del cliente lungo il suo percorso verso il successo.

È semplice. Affinché la vostra attività abbia successo e prosperi, dovete iniziare le relazioni e gli impegni con i clienti con il piede giusto. Se riuscite a far partire i vostri clienti nuovi ed esistenti in modo efficiente ed efficace ogni volta che li incontrate, il successo seguirà sicuramente per tutti.

Siete pronti a migliorare i processi relativi ai vostri incontri con i clienti? Il software di programmazione di Doodle elimina il lavoro di organizzazione delle riunioni del vostro team, consentendovi di concentrare le vostre energie nel servire la vostra clientela al meglio delle vostre possibilità .