4 raisons pour lesquelles vos processus d'entretien avec les clients ont besoin d'une refonte majeure

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Doodle Content Team

Mise à jour : 21 juin 2023

business man

Rencontrer des clients nouveaux et existants est une responsabilité essentielle pour les entreprises, quel que soit leur secteur d'activité. Mais ne nous voilons pas la face : Les réunions ont mauvaise presse dans tous les domaines. Pour la plupart, nous préférerions tous faire quelque chose pour aider nos clients plutôt que de rester assis à parler de le faire. C'est pourquoi il est facile de commencer à considérer les réunions avec les clients comme une sorte de "mal nécessaire".

Bien entendu, ce n'est pas la bonne façon de procéder. Les réunions avec les clients ne sont pas simplement une étape à franchir pour commencer à fournir des services à vos clients.

Au contraire, les réunions avec les clients sont une partie essentielle du processus de prestation de services à votre public en premier lieu. Sans une stratégie claire sur la manière d'aborder ces réunions, il n'y a aucun moyen pour votre équipe de servir votre clientèle au mieux de ses capacités. Ceci étant dit, examinons quatre avantages clés dont votre organisation bénéficiera en améliorant ses processus de réunions avec les clients.

Améliorez vos relations avec vos clients et augmentez vos taux de conversion et de fidélisation

Comme l'explique le récent rapport de Doodle, Growing Client Loyalty Remotely : "La confiance et la fidélité des clients jouent un rôle majeur dans la croissance et le succès de toute entreprise aujourd'hui. Cela dépend de certains facteurs, tels que l'interaction individuelle avec les clients, le fait de consacrer suffisamment de temps à chaque client et, en fin de compte, le fait d'être très concentré et productif pour fournir des résultats de haute qualité".

Nous ne nous sommes pas contentés de tirer des conclusions à chaud. Selon le d'Edelman (https://www.edelman.com/research/trust-barometer-special-report-in-brands-we-trust), 55 % des consommateurs déclarent faire davantage confiance aux marques qui fournissent des produits ou des services de premier ordre et qui traitent bien leurs clients.

Pour être clair, traiter les réunions avec les clients comme un "mal nécessaire" ou comme quelque chose qu'il faut "passer" dégoûtera complètement votre public cible de votre marque. Si vos réunions avec les nouveaux clients et les clients existants sont constamment désorganisées, non informatives, précipitées ou même mécaniques, vos clients le remarqueront et ne seront pas satisfaits.

En revanche, si vous traitez vos réunions avec les clients comme une partie importante et essentielle de vos processus globaux, votre dévouement à l'égard de vos clients sera on ne peut plus clair. Pour vos nouveaux prospects et vos futurs clients, ces réunions ouvrent la voie à ce qu'ils peuvent attendre de votre équipe à l'avenir. Si vous parvenez à mettre l'accent sur votre dévouement à leur réussite dès le départ, leur confiance sera perdue d'avance.

Pensez-y : Si vous définissez des attentes pour vos clients potentiels et que vous leur exposez une stratégie claire sur la meilleure façon d'aborder leur situation, ils auront peu de raisons de ne pas vous faire confiance. Au contraire, si vous ne fournissez pas ces informations dès le départ, vos clients potentiels pourraient réfléchir à deux fois avant d'ouvrir leur porte-monnaie à votre entreprise.

Pour vos clients actuels - ceux qui ont connu un succès continu en travaillant avec votre équipe - une réunion de lancement efficace renforcera ce qu'ils savent déjà : Vous êtes là pour eux, vous vous souciez d'eux et vous ferez tout ce qu'il faut pour les aider à réussir.

Bien entendu, pour convertir et fidéliser votre clientèle, vous devez également tenir les promesses faites lors de ces réunions. Cela va sans dire.

Mais pour améliorer le potentiel de conversion initiale et de fidélisation, vous devez *être prêt à faire ce qu'il faut pour démarrer chaque engagement du bon pied. Instaurez la confiance dès le début de vos relations avec vos clients et vous développerez intrinsèquement une solide base de clients fidèles et engagés au fil du temps.

Une utilisation plus efficace des ressources

Veiller à ce que vos réunions avec les clients ajoutent de la valeur à l'expérience globale de vos clients vous demandera certainement quelques efforts. Vous devrez certainement investir du temps, de l'argent et d'autres ressources dans ce processus, mais la réalité est que vous dépenserez beaucoup plus de ressources en adoptant une approche moins stratégique (et plus aléatoire) des rencontres avec vos clients.

Comme l'explique Doodle dans son livre blanc, Comprehensive Guide to Scheduling Technology Platforms, la ponction sur les ressources de l'entreprise peut être écrasante. Et cette affirmation ne concerne que les problèmes rencontrés lors de la planification des réunions. Si les processus de réunion de vos clients sont inefficaces dans l'ensemble, eh bien... l'épuisement de vos ressources risque de paralyser complètement votre organisation.

Le de Doodle (https://doodle.com/en/resources/research-and-reports-/the-state-of-meetings-2019/) estime que les réunions mal organisées coûtent 41 milliards de dollars par an aux entreprises américaines. Bien que cela s'applique également aux réunions internes, on peut affirmer sans risque de se tromper que les réunions inefficaces avec les clients constituent également une part importante du problème.

Ainsi, en améliorant vos processus de réunions avec les clients, vous pourrez tirer le meilleur parti des ressources que vous investissez dans ce processus. En réduisant les redondances et les frictions, vous serez en mesure d'utiliser ces ressources de manière productive et de minimiser le gaspillage dans l'ensemble de votre organisation. De plus, vous disposerez alors d'un surplus de ressources à investir dans les futurs entretiens avec les clients et dans d'autres processus.

Puisque vous ne dépensez pas de ressources excédentaires, il vous restera plus de ressources à la fin d'une réunion, n'est-ce pas ? Ainsi, non seulement vous dépenserez moins, mais vous ferez également plus avec ce que vous avez. En disposant de ces ressources supplémentaires, vous serez en mesure d'accorder toute votre attention à vos différents processus, au lieu de vous contenter du strict minimum.

L'amélioration des processus de réunion peut permettre à votre équipe d'être plus efficace :

L'élaboration préalable d'un ordre du jour solide pour vos réunions vous permet de rester sur la bonne voie et de vous concentrer sur ce qui est important pour vos clients et les membres de votre équipe. Vos réunions seront courtes et ciblées et ne seront plus jamais considérées comme du temps perdu qui pourrait être mieux utilisé ailleurs.

En réglant la logistique de vos processus de réunion (par exemple, l'automatisation du processus de planification des réunions), vous consacrerez moins de temps et d'énergie aux tâches administratives liées aux réunions et plus de temps à vous engager auprès de vos clients et à leur apporter de la valeur ajoutée.

Fournir aux clients un accès automatisé à des informations de suivi approfondies (par exemple, via votre base de connaissances orientée client) leur permet d'obtenir ce dont ils ont besoin de la part de votre équipe sans avoir besoin de s'engager directement avec eux.

Une fois encore, grâce à ces mesures, vous n'aurez pas besoin de disperser les ressources de votre équipe (ce qui, en soi, ne rend pas service à votre clientèle). Au contraire, vous aurez toujours sous la main exactement ce dont vous avez besoin pour garantir une expérience positive à toutes les personnes impliquées dans le processus.

Optimiser le chemin vers le succès

Ce point combine une grande partie de ce dont nous avons parlé jusqu'à présent. En établissant une base solide sur laquelle bâtir vos relations avec vos clients et en investissant correctement les ressources nécessaires pour aller de l'avant, vous créerez une voie claire vers le succès et la croissance.

Cela vaut à la fois pour vos clients et pour votre entreprise. Du côté des clients, les réunions réussies auront permis d'accomplir un certain nombre de tâches : Tout d'abord, vous aurez préparé le terrain pour que vos clients se sentent à l'aise pour s'engager avec votre équipe dans la réalisation de leurs objectifs. Vos clients peuvent se sentir incertains ou ne pas être sûrs de leurs propres capacités lorsqu'ils viennent vous demander de l'aide pour la première fois. Et, bien sûr, ils devront également faire face au stress lié à la résolution du problème auquel ils sont confrontés.

Il est donc de votre devoir d'utiliser ces réunions comme un moyen d'aborder ces questions et d'apaiser leurs inquiétudes. Ainsi, ils pourront avancer en toute confiance, sans que le poids de l'incertitude ne pèse sur leurs épaules.

Deuxièmement, en créant dès le départ un schéma directeur, un flux de travail ou un plan d'attaque pour vos clients, vous leur permettrez d'envisager le voyage qu'ils sont sur le point d'entreprendre avant même qu'ils ne commencent. Ils seront ainsi mieux armés pour faire face aux éventuels obstacles et pourront tirer le meilleur parti de vos services à chaque étape de leur parcours.

Enfin, en donnant à vos clients l'accès à des ressources supplémentaires dès le départ, ils sauront exactement quoi faire s'ils sont confrontés à des obstacles au cours de leur voyage. Que ce soit par le biais de méthodes en libre-service ou en contactant votre personnel de service et d'assistance, vos clients doivent toujours savoir vers qui se tourner s'ils ont besoin d'aide en cours de route.

L'amélioration de vos processus de réunions avec les clients ouvrira également la voie à la réussite de votre entreprise. Tout d'abord, vous pourrez utiliser ces réunions pour en apprendre le plus possible sur vos clients individuels. Vous pourrez ainsi leur proposer les produits et services qui répondent le mieux à leurs besoins, et mettre en relation chaque client avec le bon membre de votre équipe.

De même, parce que vous aurez une idée claire des besoins de vos clients, vous saurez ce que vos membres de l'équipe devront faire pour les aider tout au long de leur parcours. Vous pourrez ainsi allouer les ressources nécessaires bien à l'avance, au lieu de vous précipiter pour soutenir votre clientèle après qu'elle ait rencontré un problème.

Quelques mesures à prendre pour optimiser le chemin de la réussite des deux côtés de la médaille :

Créez une documentation standardisée concernant vos processus de rencontre avec les clients, en détaillant les informations que vous devez découvrir, les questions que vous devez poser et tout ce que vous devez savoir pour orienter vos clients dans la bonne direction.

Étoffez vos personas d'audience et vos personas de clients individuels avec autant d'informations que possible. Cela vous aidera à compléter le processus ci-dessus, en découvrant des informations que vous n'aviez peut-être pas anticipées, ou que vous avez peut-être involontairement négligées.

Centralisez vos connaissances sur vos clients et les réunions que vous avez avec eux. Ainsi, les membres de votre équipe seront toujours en mesure de faire ce qu'il faut pour aider votre clientèle à tout moment de son parcours.

Améliorez vos résultats

À ce stade, nous savons que l'amélioration de vos processus de rencontre avec les clients peut conduire à :

Plus de conversions et une meilleure fidélisation des clients

Une utilisation plus efficace des ressources de l'entreprise

une voie plus claire vers le succès pour vos clients et votre entreprise.

Tous ces éléments, regroupés, se traduiront par des gains majeurs pour votre entreprise.

À l'inverse, une approche médiocre des réunions avec les clients ne fera qu'entamer votre résultat net, et ce de plusieurs façons :

Temps excessif passé à redresser des erreurs ou à se remettre sur la bonne voie - ce qui entraîne des pertes financières équivalentes aux heures de travail consacrées à ces processus redondants.

Répétition des réunions et augmentation des cas de service à la clientèle en raison du manque de préparation des deux parties - ce qui signifie moins de temps et d'énergie consacrés à la réalisation de progrès.

Perte d'activité due à l'incapacité de répondre aux besoins de votre clientèle - ou même à une mauvaise expérience client sur le chemin de la réussite.

C'est simple. Pour que votre entreprise réussisse et prospère, vous devez démarrer vos relations et vos engagements avec vos clients du bon pied. Si vous pouvez faire en sorte que vos clients, nouveaux et existants, démarrent et fonctionnent de manière efficace à chaque fois que vous les rencontrez, le succès pour tous suivra certainement.

Prêt à améliorer les processus liés à vos propres réunions avec les clients ? Le logiciel de planification de Doodle vous débarrasse des tâches fastidieuses liées à l'organisation des différentes réunions de votre équipe, vous permettant ainsi de concentrer votre énergie à servir au mieux votre clientèle.

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