4 Gründe, warum Ihre Kundenbesprechungsprozesse eine grundlegende Überarbeitung benötigen

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Doodle Content Team

Aktualisiert: 21. Juni 2023

business man

Der Kontakt zu neuen und bestehenden Kunden ist eine wichtige Aufgabe für Unternehmen in allen Branchen. Aber, seien wir ehrlich: Meetings haben überall einen schlechten Ruf. In den meisten Fällen würden wir alle lieber etwas tun, um unseren Kunden zu helfen, als nur herumzusitzen und über das Tun zu reden. Aus diesem Grund ist es leicht, Kundenbesprechungen versehentlich als eine Art "notwendiges Übel" zu betrachten.

Das ist natürlich nicht der richtige Weg. Kundenbesprechungen sind nicht nur etwas, das man "überstehen" muss, um seinen Kunden tatsächlich Dienstleistungen anbieten zu können.

Vielmehr sind Kundentreffen ein wesentlicher Teil des Prozesses, mit dem Sie Ihre Kunden bedienen. Ohne eine klare Strategie, wie Sie diese Treffen angehen, ist Ihr Team nicht in der Lage, Ihre Kunden bestmöglich zu bedienen. Werfen wir also einen Blick auf die vier wichtigsten Vorteile, die Ihr Unternehmen durch die Verbesserung Ihrer Kundenbesprechungsprozesse erzielen kann.

Verbessern Sie Ihre Kundenbeziehungen - und erhöhen Sie Ihre Konversions- und Kundenbindungsraten

Wie in Doodles kürzlich erschienenem Bericht Growing Client Loyalty Remotely erläutert: "Das Vertrauen und die Loyalität der Kunden spielen heute eine wichtige Rolle für das Wachstum und den Erfolg eines jeden Unternehmens. Es kommt auf bestimmte Faktoren an, wie z. B. die persönliche Interaktion mit den Kunden, die Zeit, die man jedem Kunden widmet, und schließlich die hohe Konzentration und Produktivität, um qualitativ hochwertige Ergebnisse zu liefern."

Auch hier haben wir nicht nur aus der Hüfte geschossen. Laut dem von Edelman (https://www.edelman.com/research/trust-barometer-special-report-in-brands-we-trust) geben 55 Prozent der Verbraucher an, dass sie mehr Vertrauen in Marken setzen, die erstklassige Produkte oder Dienstleistungen anbieten und ihre Kunden gut behandeln.

Um es klar zu sagen: Wenn Sie Kundentreffen als "notwendiges Übel" oder als etwas, das man "überstehen" muss, behandeln, wird Ihre Zielgruppe Ihrer Marke gegenüber sauer sein. Wenn Ihre Besprechungen mit neuen und bestehenden Kunden durchweg unorganisiert, uninformativ, übereilt oder sogar mechanisch ablaufen, werden Ihre Kunden das merken - und sie werden nicht zufrieden sein.

Wenn Sie Ihre Kundengespräche jedoch als wichtigen und unverzichtbaren Teil Ihrer Gesamtprozesse behandeln, wird Ihr Engagement für Ihre Kunden kristallklar. Für Ihre neuen Interessenten und zukünftigen Kunden sind diese Besprechungen die Grundlage dafür, was sie von Ihrem Team in Zukunft erwarten können. Wenn es Ihnen gelingt, Ihr Engagement für den Erfolg Ihrer Kunden von Anfang an zu verdeutlichen, werden Sie ihr Vertrauen verlieren.

Denken Sie darüber nach: Wenn Sie Erwartungen an Ihre potenziellen Kunden stellen und ihnen eine klare Strategie vorgeben, wie sie am besten an ihre Situation herangehen können, werden sie kaum einen Grund haben, Ihnen ihren Auftrag nicht zu erteilen. Im Gegenteil: Wenn Sie diese Informationen nicht von Anfang an bereitstellen, werden es sich Ihre potenziellen Kunden zweimal überlegen, ob sie ihr Portemonnaie für Ihr Unternehmen öffnen.

Ihre bestehenden Kunden, die bereits erfolgreich mit Ihrem Team zusammengearbeitet haben, werden durch ein gutes Kick-off-Meeting in dem bestärkt, was sie bereits wissen: Sie sind für sie da, Sie kümmern sich um sie und Sie tun alles, was getan werden muss, um ihnen zum Erfolg zu verhelfen.

Um Ihre Kunden zu gewinnen und zu binden, müssen Sie natürlich auch die Versprechen einhalten, die Sie bei diesen Treffen geben. Das versteht sich von selbst.

Aber wenn Sie das Potenzial für die ersten Konversionen und die dauerhafte Bindung verbessern wollen, müssen Sie bereit sein, alles zu tun, was nötig ist, um jedes Engagement auf dem richtigen Fuß zu beginnen. Bauen Sie von Anfang an Vertrauen in Ihre Kundenbeziehungen auf, und Sie werden im Laufe der Zeit eine starke Anhängerschaft treuer, engagierter Kunden gewinnen.

Effizientere Nutzung von Ressourcen

Wenn Sie sicherstellen wollen, dass Ihre Kundengespräche den Wert Ihrer gesamten Kundenerfahrung steigern, müssen Sie sich auf jeden Fall etwas Mühe geben. Und Sie müssen definitiv Zeit, Geld und andere Ressourcen in den Prozess investieren, aber die Realität ist, dass Sie am Ende viel mehr Ressourcen aufwenden, wenn Sie einen weniger strategischen (und eher zufälligen) Ansatz für die Treffen mit Ihren Kunden wählen.

Wie Doodle in seinem White Paper Comprehensive Guide to Scheduling Technology Platforms erläutert, kann der Aufwand für die Unternehmensressourcen überwältigend sein. Und diese Aussage bezieht sich nur auf die Probleme, die bei der Planung von Besprechungen auftreten. Wenn Ihre Kundenbesprechungsprozesse durchweg ineffizient sind, dann kann die Belastung Ihrer Ressourcen Ihr Unternehmen völlig lahmlegen.

Der von Doodle (https://doodle.com/en/resources/research-and-reports-/the-state-of-meetings-2019/) schätzt, dass schlecht organisierte Meetings US-Unternehmen jährlich 41 Milliarden Dollar kosten. Dies gilt zwar auch für interne Meetings, aber man kann mit Sicherheit sagen, dass ineffiziente Kundenmeetings ebenfalls einen großen Teil des Problems ausmachen.

Wenn Sie also Ihre Prozesse für Kundenbesprechungen verbessern, können Sie das Beste aus den Ressourcen herausholen, die Sie in diesen Prozess investieren. Durch weniger Redundanzen und weniger Reibungsverluste können Sie diese Ressourcen produktiv einsetzen und die Verschwendung in Ihrem Unternehmen minimieren. Darüber hinaus verfügen Sie dann über einen Überschuss an Ressourcen, den Sie in künftige Kundengespräche und andere Prozesse investieren können.

Da Sie keine überschüssigen Ressourcen verbrauchen, haben Sie nach Abschluss eines bestimmten Meetings mehr Ressourcen "übrig", oder? Sie werden also nicht nur weniger ausgeben, sondern auch mehr mit dem tun, was Sie haben. Wenn Sie diese zusätzlichen Ressourcen zur Verfügung haben, können Sie sich voll und ganz auf Ihre verschiedenen Prozesse konzentrieren und müssen sich nicht mit dem Nötigsten begnügen.

Es gibt einige Möglichkeiten, wie die Verbesserung Ihrer Meeting-Prozesse zu mehr Effizienz für Ihr Team führen kann:

Wenn Sie im Vorfeld eine solide Tagesordnung für Ihre Besprechungen erstellen, können Sie auf dem richtigen Weg bleiben und sich auf das konzentrieren, was für Ihre Kunden und Ihre Teammitglieder wichtig ist. Ihre Besprechungen werden kurz gehalten und auf den Punkt gebracht und werden nie wieder als Zeitverschwendung angesehen, die anderswo besser genutzt werden könnte.

Das Ausbügeln der Logistik Ihrer Besprechungsprozesse (z. B. Automatisierung der Planung von Besprechungen) bedeutet, dass Sie weniger Zeit und Energie für die Nachbereitung von Besprechungen aufwenden müssen - und mehr Zeit für die Zusammenarbeit mit Ihren Kunden und die Schaffung von Mehrwert für diese haben.

Wenn Sie Ihren Kunden auf automatisierte Weise (z. B. über Ihre kundenorientierte Wissensdatenbank) Zugang zu detaillierten Folgeinformationen gewähren, können sie von Ihrem Team bekommen, was sie brauchen, *ohne direkt mit ihnen in Kontakt treten zu müssen.

Mit diesen Maßnahmen müssen Sie die Ressourcen Ihres Teams nicht überstrapazieren (was an sich schon ein Bärendienst für Ihren Kundenstamm ist). Stattdessen haben Sie immer genau das zur Hand, was Sie brauchen, um eine positive Erfahrung für alle am Prozess Beteiligten zu gewährleisten.

Optimieren Sie den Weg zum Erfolg

Dies vereint vieles von dem, worüber wir bisher gesprochen haben. Indem Sie eine solide Grundlage für Ihre Kundenbeziehungen schaffen und die erforderlichen Ressourcen investieren, um effektiv voranzukommen, schaffen Sie sich einen klaren Weg zu Erfolg und Wachstum.

Dies gilt sowohl für Ihre Kunden als auch für Ihr Unternehmen. Auf der Kundenseite haben Ihre erfolgreichen Treffen eine Reihe von Aufgaben erfüllt: Zum einen haben Sie die Voraussetzungen dafür geschaffen, dass sich Ihre Kunden wohl fühlen, wenn sie mit Ihrem Team auf ihre Ziele hinarbeiten. Ihre Kunden fühlen sich vielleicht unsicher oder sind sich ihrer eigenen Fähigkeiten nicht sicher, wenn sie sich zunächst an Sie wenden, um Hilfe zu erhalten. Und natürlich sind sie auch mit dem Stress konfrontiert, den das Problem, mit dem sie konfrontiert sind, mit sich bringt.

Es ist also Ihre Aufgabe, diese Gespräche zu nutzen, um diese Probleme anzusprechen und die Sorgen der Betroffenen zu zerstreuen. Auf diese Weise können sie zuversichtlich einen Schritt nach vorn machen - ohne die zusätzliche Last der Unsicherheit auf ihren Schultern.

Zweitens: Indem Sie von Anfang an einen Plan, einen Arbeitsablauf oder einen Angriffsplan für Ihre Kunden erstellen, ermöglichen Sie ihnen, sich die Reise vorzustellen, die sie antreten werden, bevor sie überhaupt anfangen. Auf diese Weise sind sie besser gerüstet, um mit eventuellen Hindernissen umzugehen, und können an jedem Berührungspunkt auf dem Weg das Beste aus Ihren Dienstleistungen herausholen.

Wenn Sie Ihren Kunden von Anfang an Zugang zu zusätzlichen Ressourcen bieten, wissen sie genau, was sie tun müssen, wenn sie auf ihrem Weg auf Hindernisse stoßen. Ob über Selbstbedienungsmethoden oder durch Kontaktaufnahme mit Ihren Service- und Supportmitarbeitern, Ihre Kunden sollten immer wissen, wohin sie sich wenden können, wenn sie Hilfe benötigen.

Die Verbesserung Ihrer Kundenbesprechungsprozesse wird auch Ihrem Unternehmen einen klaren Weg zum Erfolg ebnen. Zunächst einmal können Sie diese Treffen nutzen, um so viel wie möglich über Ihre einzelnen Kunden zu erfahren. So können Sie ihnen die Produkte und Dienstleistungen anbieten, die ihren Bedürfnissen am besten entsprechen, und jeden einzelnen Kunden mit dem richtigen Mitglied Ihres Teams zusammenbringen.

Und weil Sie eine klare Vorstellung von den Bedürfnissen Ihrer Kunden haben, wissen Sie auch, was Ihre Teammitglieder tun müssen, um sie auf ihrem Weg zu unterstützen. Im Gegenzug können Sie die entsprechenden Ressourcen rechtzeitig zuweisen, anstatt sich erst dann um die Unterstützung Ihrer Kunden zu kümmern, wenn diese in Schwierigkeiten geraten sind.

Es gibt ein paar Dinge, die Sie tun können, um den Weg zum Erfolg auf beiden Seiten der Medaille zu optimieren:

Erstellen Sie eine standardisierte Dokumentation für Ihre Kundengespräche, in der die Informationen, die Sie herausfinden müssen, die Fragen, die Sie stellen müssen, und alles andere, was Sie wissen müssen, um Ihre Kunden in die richtige Richtung zu lenken, genau beschrieben sind.

Füllen Sie Ihre Personas der Zielgruppe und der einzelnen Kunden mit so vielen Informationen wie möglich aus. Dadurch wird der oben beschriebene Prozess ergänzt und es werden Informationen aufgedeckt, mit denen Sie vielleicht nicht gerechnet haben oder die Sie unabsichtlich übersehen haben.

Zentralisieren Sie Ihr Wissen über Ihre Kunden und die Treffen, die Sie mit ihnen haben. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Ihre Teammitglieder jederzeit in der Lage sind, das zu tun, was getan werden muss, um Ihren Kunden an jedem Punkt ihrer Reise zu helfen.

Verbessern Sie Ihr Endergebnis

Wir wissen jetzt, dass die Verbesserung Ihrer Kundenbesprechungsprozesse zu folgenden Ergebnissen führen kann:

Mehr Konversionen und eine bessere Kundenbindung

Effizientere Nutzung der Unternehmensressourcen

Ein klarerer Weg zum Erfolg für Ihre Kunden und Ihr Unternehmen

All dies zusammengenommen wird zu großen Gewinnen für Ihr Unternehmen führen.

Umgekehrt wird ein unzureichender Ansatz für Kundengespräche nur Ihren Gewinn schmälern - und zwar in vielerlei Hinsicht:

Überschüssige Zeit, die damit verbracht wird, Fehler zu korrigieren oder wieder auf den richtigen Weg zu bringen - was zu finanziellen Verlusten führt, die den Arbeitsstunden entsprechen, die für diese überflüssigen Prozesse aufgewendet werden

Wiederholte Besprechungen und vermehrte Kundendiensteinsätze aufgrund mangelnder Vorbereitung beider Parteien - was bedeutet, dass weniger Zeit und Energie für Fortschritte aufgewendet wird

Geschäftseinbußen aufgrund der mangelnden Versorgung Ihrer Kunden - oder sogar aufgrund einer schlechten Kundenerfahrung auf ihrem Weg zum Erfolg

Es ist ganz einfach. Damit Ihr Unternehmen erfolgreich ist und floriert, müssen Sie Ihre Kundenbeziehungen und -engagements auf dem richtigen Fuß beginnen. Wenn es Ihnen gelingt, Ihre neuen und bestehenden Kunden bei jedem Treffen mit ihnen effizient und effektiv zu betreuen, wird sich der Erfolg für alle einstellen.

**Sind Sie bereit, die Abläufe bei Ihren eigenen Kundengesprächen zu verbessern? Die Terminplanungssoftware von Doodle nimmt Ihnen die Arbeit ab, die verschiedenen Meetings Ihres Teams zu organisieren - so können Sie sich voll und ganz auf die Betreuung Ihrer Kunden konzentrieren.

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