4 कारण कि आपकी क्लाइंट मीटिंग प्रक्रियाओं में बड़े बदलाव की आवश्यकता है

नए और मौजूदा ग्राहकों से मिलना सभी उद्योगों में व्यवसायों के लिए एक प्रमुख जिम्मेदारी है। लेकिन, सच तो यह है: बैठकों को हर तरफ से काफी बुरा नाम मिलता है। ज्यादातर, हम सभी तो बेहतर काम कर रहे होते। करते हुए हमारे ग्राहकों की मदद करने के लिए कुछ ऐसा करें, बजाय इसके कि हम बस बैठकर इसके बारे में बातें ही करते रहें। इस उद्देश्य के लिए, अनजाने में ही ग्राहक बैठकों को एक तरह की 'आवश्यक बुराई' मान लेना आसान हो जाता है।

यह, बेशक, सही तरीका नहीं है। क्लाइंट मीटिंग्स सिर्फ "निपटाने" वाली चीज़ नहीं हैं, ताकि आप वास्तव में अपने ग्राहकों को सेवाएँ प्रदान करना शुरू कर सकें।

बल्कि, क्लाइंट बैठकें एक हैं। आवश्यक सबसे पहले अपने दर्शकों की सेवा करने की प्रक्रिया का हिस्सा। इन बैठकों को कैसे आयोजित किया जाए, इसके लिए एक स्पष्ट रणनीति के बिना, वहाँ नहीं इस तरह आपकी टीम अपनी क्षमता के सर्वोत्तम स्तर पर अपने ग्राहकों को सेवा प्रदान कर पाएगी। तो आइए, अपने ग्राहक बैठक प्रक्रियाओं में सुधार करके आपके संगठन को मिलने वाले चार प्रमुख लाभों पर एक नजर डालें।

अपने ग्राहक संबंधों को बेहतर बनाएँ—और अपनी रूपांतरण एवं प्रतिधारण दरों को बढ़ाएँ

जैसा कि Doodle की हालिया रिपोर्ट में बताया गया है, दूरस्थ रूप से ग्राहक वफादारी बढ़ानाग्राहक का विश्वास और वफादारी आज किसी भी कंपनी की वृद्धि और सफलता में महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं। यह कुछ कारकों पर निर्भर करता है, जैसे ग्राहकों के साथ व्यक्तिगत रूप से संवाद करना, प्रत्येक ग्राहक को पर्याप्त समय देना, और अंततः उच्च-गुणवत्ता वाले परिणाम देने के लिए अत्यधिक केंद्रित और उत्पादक रहना।

हम यहाँ भी अंदाज़े से काम नहीं कर रहे थे। एडेलमैन के अनुसार 2019 ट्रस्ट बैरोमीटर विशेष रिपोर्ट, 55 प्रतिशत उपभोक्ता कहते हैं कि वे उन ब्रांडों पर अधिक भरोसा करते हैं जो बेहतरीन उत्पाद या सेवा प्रदान करते हैं। और अपने ग्राहकों के साथ अच्छा व्यवहार करें।

स्पष्ट रूप से कहें तो, क्लाइंट मीटिंग्स को 'आवश्यक बुराई' या 'पूरी करनी वाली चीज़' मानना। करेगा अपने लक्षित दर्शकों को पूरी तरह से अपने ब्रांड के प्रति आकर्षित करें। यदि आपके नए और मौजूदा ग्राहकों के साथ आपकी बैठकें लगातार अव्यवस्थित, जानकारीहीन, जल्दबाज़ी में या यहां तक कि यांत्रिक होती हैं, तो आपके ग्राहक इसे नोटिस करेंगे—और वे खुश नहीं होंगे।

लेकिन, अपनी ग्राहक बैठकों को अपनी समग्र प्रक्रियाओं का एक महत्वपूर्ण और अनिवार्य हिस्सा मानना आपके ग्राहकों के प्रति समर्पण को पूरी तरह स्पष्ट कर देगा। आपके नए संभावित ग्राहकों और शीघ्र ही ग्राहक बनने वाले लोगों के लिए, ये बैठकें आगे आपकी टीम से क्या उम्मीद करनी है, इसका आधार तैयार करती हैं। यदि आप शुरुआत से ही उनकी सफलता के प्रति अपनी प्रतिबद्धता को दृढ़ता से स्थापित कर सकें, तो उनका भरोसा आपके हाथ में होगा।

इसके बारे में सोचिए: यदि आप अपने संभावित ग्राहकों के लिए अपेक्षाएँ निर्धारित करते हैं और उनकी स्थिति से सर्वोत्तम रूप से निपटने के लिए एक स्पष्ट रणनीति प्रस्तुत करते हैं, तो उनके पास बहुत कम कारण होंगे। नहीं आपको अपना व्यवसाय देने के लिए। इसके विपरीत, यदि आप मत करो शुरुआत से ही यह जानकारी प्रदान करें, अन्यथा आपके संभावित ग्राहक आपकी कंपनी के लिए अपना बटुआ खोलने से पहले दो बार सोच सकते हैं।

आपके वर्तमान ग्राहकों के लिए—जो आपकी टीम के साथ काम करते हुए निरंतर सफलता का अनुभव कर चुके हैं—एक मजबूत किक-ऑफ मीटिंग उन्हें पहले से ही ज्ञात बातों को और पुष्ट करेगी: आप उनके लिए मौजूद हैं, आप उनकी परवाह करते हैं और उनकी सफलता सुनिश्चित करने के लिए जो कुछ भी करना पड़ेगा, आप करेंगे।

बेशक, अपने ग्राहकों को परिवर्तित करने और उन्हें बनाए रखने के लिए आपको इन बैठकों में दिए गए वादों को पूरा करना भी आवश्यक है। यह तो कहने की जरूरत ही नहीं है।

लेकिन, में सुधार करने की कोशिश करते हुए संभावित प्रारंभिक रूपांतरणों और निरंतर प्रतिधारण के लिए, आप ज़रूरी है प्रत्येक बातचीत की शुरुआत सही ढंग से करने के लिए आवश्यक कदम उठाने के लिए तैयार रहें। अपने ग्राहक संबंधों की शुरुआत से ही विश्वास बनाएँ, और समय के साथ आप स्वाभाविक रूप से वफादार और सक्रिय ग्राहकों का एक मजबूत अनुसरण विकसित कर लेंगे।

संसाधनों का अधिक कुशल उपयोग प्राप्त करें

यह सुनिश्चित करना कि आपकी ग्राहक बैठकें आपके समग्र ग्राहक अनुभव के मूल्य में इज़ाफ़ा करें, निश्चित रूप से आपके हिस्से में कुछ प्रयास की मांग करेगी। और आपको इस प्रक्रिया में समय, धन और अन्य संसाधनों का निवेश करना ही पड़ेगा। लेकिन वास्तविकता यह है कि आप अंततः खर्च ही करेंगे। तरीका अपने ग्राहकों से मिलने के लिए एक कम-रणनीतिक (और अधिक अव्यवस्थित) दृष्टिकोण अपनाकर अधिक संसाधन प्राप्त करें।

जैसा कि Doodle ने अपने श्वेतपत्र में समझाया, प्रौद्योगिकी प्लेटफ़ॉर्मों के शेड्यूलिंग के लिए व्यापक मार्गदर्शिका, कंपनी के संसाधनों पर पड़ने वाला बोझ अत्यधिक हो सकता है। और यह कथन केवल उन समस्याओं पर केंद्रित है जिनका सामना तब किया जाता है जब अनुसूचीकरण बैठकें। यदि आपकी ग्राहक बैठक प्रक्रियाएँ हर मोर्चे पर अक्षम हैं, तो… आपके संसाधनों पर पड़ने वाला यह बोझ आपकी संस्था को पूरी तरह पंगु बना सकता है।

Doodle के बैठकों की स्थिति रिपोर्ट 2019 अनुमान है कि खराब तरीके से आयोजित बैठकें अमेरिकी व्यवसायों को सालाना 41 अरब डॉलर की लागत पहुँचाती हैं। हालांकि यह आंतरिक बैठकों पर भी लागू होता है, फिर भी यह कहना सुरक्षित है कि अकुशल ग्राहक बैठकें भी इस समस्या का एक बड़ा हिस्सा हैं।

तो, एक बात यह है कि अपनी क्लाइंट मीटिंग प्रक्रियाओं में सुधार करने से आप उन संसाधनों का अधिकतम लाभ उठा सकेंगे जिनमें आपने निवेश किया है। कम पुनरावृत्तियों और कम घर्षण के साथ, आप इन संसाधनों का उत्पादक उपयोग कर सकेंगे—और अपने संगठन में अपव्यय को न्यूनतम कर सकेंगे। इसके अलावा, तब आपके पास एक अधिशेष भविष्य की ग्राहक बैठकों और अन्य प्रक्रियाओं में निवेश करने के लिए उपलब्ध संसाधन।

चूंकि आप अतिरिक्त संसाधन खर्च नहीं कर रहे हैं, किसी बैठक के समाप्त होने के बाद आपके पास अधिक संसाधन "बचे" रहेंगे, है ना? तो आप न केवल कम खर्च करेंगे—आप यह भी करेंगे और जो आपके पास है, उससे काम करें। इन अतिरिक्त संसाधनों को अपने पास रखने से आप अपनी विभिन्न प्रक्रियाओं पर पूरा ध्यान दे पाएँगे—बस न्यूनतम संसाधनों से काम चलाने के बजाय।

आपकी बैठक प्रक्रियाओं में सुधार करने से आपकी टीम की दक्षता बढ़ाने के कुछ तरीके:

अपनी बैठकों के लिए पहले से एक ठोस एजेंडा तैयार करने से आप सही मार्ग पर बने रहते हैं और अपने ग्राहकों व टीम के सदस्यों के लिए महत्वपूर्ण बातों पर ध्यान केंद्रित कर पाते हैं। आपकी बैठकें संक्षिप्त और सीधी-सपाट रहेंगी और इन्हें फिर कभी समय की बर्बादी नहीं माना जाएगा, जिसे कहीं और बेहतर तरीके से व्यतीत किया जा सकता था।

आपकी बैठक प्रक्रियाओं की व्यवस्थाओं को सुव्यवस्थित करना (जैसे बैठकों का समय निर्धारित करने की प्रक्रिया को स्वचालित बनाना) का अर्थ है कि बैठकों के बैकएंड कार्यों में कम समय और ऊर्जा खर्च होगी—और अधिक समय अपने ग्राहकों के साथ जुड़ने और उन्हें मूल्य प्रदान करने में लगाया जाएगा।

ग्राहकों को स्वचालित रूप से गहन अनुवर्ती जानकारी तक पहुँच प्रदान करना (यानी, आपके माध्यम से) ग्राहक-संबंधित ज्ञान आधार) उन्हें आपकी टीम से वह सब कुछ प्राप्त करने की अनुमति देता है जिसकी उन्हें आवश्यकता है। बिना उनके साथ सीधे जुड़ने की आवश्यकता।

फिर, इन उपायों को लागू करने से आपको अपनी टीम के संसाधनों को पतला फैलाने की आवश्यकता नहीं होगी (जो अपने आप में आपके ग्राहक आधार के प्रति अन्याय है)। इसके बजाय, आपके पास हमेशा वह सब कुछ मौजूद रहेगा जिसकी आपको प्रक्रिया में शामिल सभी के लिए सकारात्मक अनुभव सुनिश्चित करने के लिए आवश्यकता है।

सफलता के मार्ग को अनुकूलित करें

यह अब तक हमने जो कुछ भी चर्चा की है, उसका सारांश प्रस्तुत करता है। अपने ग्राहक संबंधों को मजबूत नींव पर आधारित करके—और प्रभावी ढंग से आगे बढ़ने के लिए आवश्यक संसाधनों में उचित निवेश करके—आप सफलता और विकास के लिए एक स्पष्ट मार्ग तैयार करेंगे।

यह आपके दोनों ग्राहकों पर लागू होता है। और आपकी कंपनी। क्लाइंट की ओर से, आपकी सफल बैठकों ने कई कार्य पूरे कर लिए होंगे: एक तो, आपने अपने क्लाइंट्स के लिए अपनी टीम के साथ सहजता से जुड़ने का माहौल तैयार कर दिया होगा, ताकि वे अपने लक्ष्यों की दिशा में काम कर सकें। जब वे पहली बार आपकी मदद के लिए आते हैं, तो आपके ग्राहक अपनी क्षमताओं को लेकर अनिश्चित या असुरक्षित महसूस कर सकते हैं। और, बेशक, वे उस समस्या से निपटने के तनाव का भी सामना कर रहे होते हैं, जिसका वे मूल रूप से सामना कर रहे हैं।

तो यह आपका कर्तव्य है कि आप इन बैठकों का उपयोग इन समस्याओं को संबोधित करने और उनकी चिंताओं को पूरी तरह से दूर करने के साधन के रूप में करें। इस तरह, वे आत्मविश्वास के साथ आगे कदम बढ़ा सकते हैं—बिना उनके कंधों पर अनिश्चितता का अतिरिक्त बोझ।

दूसरा, शुरुआत से ही अपने ग्राहकों के लिए एक रूपरेखा, कार्यप्रवाह या कार्ययोजना तैयार करके, आप उन्हें शुरू करने से पहले ही उस यात्रा की कल्पना करने का अवसर देंगे, जिस पर वे निकलने वाले हैं। यह उन्हें रास्ते में आने वाली किसी भी बाधा का सामना करने के लिए बेहतर रूप से तैयार करेगा, और उन्हें इस यात्रा के हर पड़ाव पर आपकी सेवाओं का अधिकतम लाभ उठाने में सक्षम बनाएगा।

अंत में, अपने ग्राहकों को शुरुआत से ही अतिरिक्त संसाधनों तक पहुंच प्रदान करके, वे जान जाएंगे कि अगर वे करो अपने सफर में किसी भी बाधा का सामना करें। चाहे वह स्वयं-सेवा के तरीकों से हो, या आपकी सेवा और सहायता कर्मचारियों से संपर्क करके, आपके ग्राहकों को हमेशा पता होना चाहिए कि अगर उन्हें रास्ते में मदद की ज़रूरत पड़े तो उन्हें किस ओर मुड़ना है।

आपके सुधारना ग्राहक बैठक प्रक्रियाएँ यह आपकी कंपनी के लिए भी सफलता का एक स्पष्ट मार्ग प्रशस्त करेगा। सबसे पहले, आप इन बैठकों का उपयोग अपने प्रत्येक ग्राहक के बारे में यथासंभव अधिक जानने के लिए कर सकेंगे। इससे आप उन्हें उन उत्पादों और सेवाओं से जोड़ सकेंगे जो उनकी आवश्यकताओं के लिए सबसे उपयुक्त हों—और साथ ही प्रत्येक ग्राहक को आपकी टीम के सही सदस्य से भी जोड़ सकेंगे।

इसी तरह, क्योंकि आपको अपने प्रत्येक ग्राहक की जरूरतों का स्पष्ट अंदाज़ा होगा, आप जान पाएँगे कि क्या आपका टीम के सदस्यों को उनकी यात्रा में सहायता करने के लिए जो करना होगा। बदले में, आप उपयुक्त रूप से संसाधन आवंटित कर सकते हैं। खैर समय रहते—बजाय केवल अपने ग्राहकों का समर्थन करने के लिए भाग-दौड़ करने के के बाद उन्हें एक अड़चन का सामना करना पड़ा।

सिक्के के दोनों पहलुओं पर सफलता के मार्ग को अनुकूलित करने के लिए आप कुछ चीजें कर सकते हैं:

अपने क्लाइंट मीटिंग प्रक्रियाओं के संबंध में मानकीकृत दस्तावेज़ तैयार करें, जिसमें आपको पता लगाने वाली जानकारी, पूछने वाले प्रश्न और क्लाइंट्स को सही दिशा दिखाने के लिए आवश्यक अन्य सभी बातें विस्तार से शामिल हों।

अपने दर्शक व्यक्तित्वों और व्यक्तिगत ग्राहक व्यक्तित्वों को यथासंभव अधिक जानकारी के साथ विस्तार से तैयार करें। यह उपरोक्त प्रक्रिया को पूरक बनाने में मदद करेगा, ऐसी जानकारी उजागर करेगा जिसकी आपने उम्मीद नहीं की थी या जिसे आपने अनजाने में अनदेखा कर दिया था।

अपने ग्राहकों और उनके साथ होने वाली बैठकों के बारे में अपनी जानकारी केंद्रीकृत करें। इससे यह सुनिश्चित होगा कि आपकी टीम के सदस्य किसी भी समय अपने ग्राहकों की यात्रा के किसी भी पड़ाव पर आवश्यक सहायता प्रदान करने के लिए पूरी तरह से सुसज्जित रहें।

अपनी निचली रेखा में सुधार करें

इस बिंदु पर, हम जानते हैं कि आपकी क्लाइंट मीटिंग प्रक्रियाओं में सुधार करने से यह हो सकता है:

अधिक रूपांतरण, और बेहतर ग्राहक प्रतिधारण

कंपनी संसाधनों का अधिक कुशल उपयोग

आपके ग्राहकों और आपकी कंपनी के लिए सफलता का एक स्पष्ट मार्ग

यह सब, एक साथ मिलाकर, की ओर ले जाएगा प्रमुख आपके व्यवसाय के लिए लाभ।

इसके विपरीत, एक ग्राहक बैठकों के प्रति औसत दर्जे का दृष्टिकोण केवल आपके मुनाफे को ही कम करेगा।—कई तरीकों से:

गलतियों को सुधारने या फिर से पटरी पर लौटने में व्यर्थ किया गया अतिरिक्त समय — जो इन अनावश्यक प्रक्रियाओं में खर्च किए गए मानव-घंटों के बराबर वित्तीय हानि का कारण बनता है।

दोनों पक्षों की तैयारी की कमी के कारण बार-बार होने वाली बैठकें और बढ़ी हुई ग्राहक सेवा घटनाएँ — जिसका मतलब है कि बनाने में कम समय और ऊर्जा खर्च होती है। प्रगति

आपकी ग्राहक सेवा में कमी के कारण व्यवसाय का नुकसान — या उनकी सफलता की राह में खराब ग्राहक अनुभव के कारण भी।

यह सरल है। आपके व्यवसाय को सफल और समृद्ध होने के लिए, आपको अपने ग्राहकों के साथ संबंध और संलग्नताएं सही शुरुआत से शुरू करनी होंगी। यदि आप हर बार जब भी आप अपने नए और मौजूदा ग्राहकों से मिलते हैं, उन्हें कुशलतापूर्वक और प्रभावी ढंग से काम शुरू करने में मदद कर पाते हैं, तो सभी के लिए सफलता निश्चित रूप से मिलेगी।

क्या आप अपनी क्लाइंट मीटिंग्स में शामिल प्रक्रियाओं में सुधार करना शुरू करने के लिए तैयार हैं? Doodle का शेड्यूलिंग सॉफ़्टवेयर आपकी टीम की विभिन्न मीटिंग्स को आयोजित करने का थकाऊ काम हटा देता है—जिससे आप अपनी ऊर्जा अपने ग्राहकों को सर्वोत्तम संभव तरीके से सेवा देने पर केंद्रित कर सकते हैं।