4 redenen waarom je werkwijze bij klantgesprekken aan een grondige herziening toe is

Ontmoetingen met nieuwe en bestaande klanten zijn een belangrijke taak voor bedrijven in alle sectoren. Maar laten we eerlijk zijn: vergaderingen hebben over het algemeen een behoorlijk slechte reputatie. Meestal zouden we allemaal liever bezig met iets om onze klanten te helpen, in plaats van alleen maar rond te hangen en erover te praten. Daardoor ga je al snel onbedoeld klantgesprekken zien als een soort ‘noodzakelijk kwaad’.

Dit is natuurlijk niet de juiste aanpak. Klantgesprekken zijn niet zomaar iets wat je even ‘moet afwerken’ om daarna pas echt diensten aan je klanten te kunnen leveren.

Nee, klantgesprekken zijn juist een essentieel dat hoort er nu eenmaal bij als je je publiek wilt bedienen. Zonder een duidelijke strategie voor hoe je deze bijeenkomsten moet aanpakken, is er nee zo kan je team je klanten zo goed mogelijk van dienst zijn. Laten we daarom eens kijken naar vier belangrijke voordelen die je organisatie zal ervaren door je processen voor klantgesprekken te verbeteren.

Verbeter je klantrelaties – en verhoog je conversie- en retentiepercentages

Zoals uitgelegd in het recente rapport van Doodle, Op afstand de klantloyaliteit vergroten: “Het vertrouwen en de loyaliteit van klanten spelen tegenwoordig een belangrijke rol in de groei en het succes van elk bedrijf. Het komt neer op een aantal factoren, zoals één-op-één contact met klanten, genoeg tijd besteden aan elke klant en, uiteindelijk, heel gefocust en productief zijn om resultaten van hoge kwaliteit te leveren.”

We deden dit ook niet zomaar in het wilde weg. Volgens Edelman’s Speciaal rapport over de Vertrouwensbarometer 2019, 55 procent van de consumenten zegt meer vertrouwen te hebben in merken die producten of diensten van topkwaliteit leveren en hun klanten goed behandelen.

Voor alle duidelijkheid: het beschouwen van klantgesprekken als een ‘noodzakelijk kwaad’ of iets wat je maar ‘moet doorstaan’ zal Je doelgroep helemaal van je merk afkeren. Als je afspraken met nieuwe en bestaande klanten steeds rommelig, weinig informatief, gehaast of zelfs mechanisch verlopen, zullen je klanten dat merken – en daar zullen ze niet blij mee zijn.

Maar als je je klantgesprekken ziet als een belangrijk en essentieel onderdeel van je totale werkprocessen, wordt je toewijding aan je klanten overduidelijk. Voor je nieuwe prospects en toekomstige klanten vormen deze gesprekken de basis voor wat ze in de toekomst van je team kunnen verwachten. Als je vanaf het begin duidelijk maakt hoe toegewijd je bent aan hun succes, heb je hun vertrouwen te danken aan jezelf.

Denk er eens over na: als je je potentiële klanten duidelijk maakt wat ze kunnen verwachten en een heldere strategie uitstippelt over hoe je hun situatie het beste kunt aanpakken, hebben ze weinig reden om niet om hun zaken aan jou te geven. Integendeel, als je niet Als je deze informatie niet meteen verstrekt, zullen je potentiële klanten misschien wel twee keer nadenken voordat ze hun portemonnee trekken voor je bedrijf.

Voor je huidige klanten – degenen die al lang succesvol samenwerken met je team – zal een sterke startbijeenkomst bevestigen wat ze al weten: je staat voor ze klaar, je geeft om ze en je doet alles wat nodig is om ze te helpen slagen.

Om klanten te werven en te behouden, moet je natuurlijk ook de beloften nakomen die je tijdens die bijeenkomsten doet. Dat spreekt voor zich.

Maar als we kijken naar manieren om de potentieel voor het binnenhalen van nieuwe klanten en het behouden van bestaande klanten, moet je moet Wees bereid om te doen wat nodig is om elke samenwerking goed van start te laten gaan. Bouw vanaf het begin vertrouwen op in je klantrelaties en je zult in de loop van de tijd vanzelf een trouwe, betrokken klantenkring opbouwen.

Maak efficiënter gebruik van middelen

Ervoor zorgen dat je klantgesprekken een meerwaarde bieden voor de algehele klantervaring, kost je zeker wat moeite. En je zult ongetwijfeld tijd, geld en andere middelen in dit proces moeten steken. Maar de realiteit is dat je uiteindelijk manier meer middelen door een minder strategische (en wat meer willekeurige) aanpak te hanteren bij je ontmoetingen met klanten.

Zoals Doodle in zijn whitepaper uitlegde, Uitgebreide gids voor planningsplatforms, kan de druk op de bedrijfsmiddelen overweldigend zijn. En deze uitspraak gaat alleen over de problemen waarmee je te maken krijgt als planning vergaderingen. Als je processen voor klantvergaderingen over de hele linie inefficiënt zijn, nou ja… dan kan de druk op je middelen je organisatie wel eens helemaal lamleggen.

Doodle’s Verslag over de stand van zaken rond vergaderingen 2019 Volgens schattingen kosten slecht georganiseerde vergaderingen Amerikaanse bedrijven jaarlijks 41 miljard dollar. Hoewel dit ook geldt voor interne vergaderingen, kun je gerust stellen dat inefficiënte klantvergaderingen hier ook een groot deel van het probleem vormen.

Ten eerste kun je door je processen voor klantgesprekken te verbeteren het maximale halen uit de middelen die je in die processen investeert. Met minder dubbel werk en minder wrijving kun je deze middelen productief inzetten – en verspilling binnen je hele organisatie tot een minimum beperken. Bovendien heb je dan een overschot van de beschikbare middelen om te investeren in toekomstige klantgesprekken en andere processen.

Aangezien je geen extra middelen verbruikt, houd je na afloop van een bepaalde vergadering toch meer middelen ‘over’? Je geeft dus niet alleen minder uit, maar je doet ook meer met wat je hebt. Als je deze extra middelen tot je beschikking hebt, kun je je volledig richten op je verschillende processen – in plaats van je met het absolute minimum te moeten behelpen.

Hier zijn een paar manieren waarop het verbeteren van je vergaderprocessen kan leiden tot meer efficiëntie voor je team:

Door van tevoren een stevige agenda voor je vergaderingen op te stellen, blijf je op koers en kun je je concentreren op wat belangrijk is voor je klanten en je teamleden. Je vergaderingen blijven kort en to the point, en worden nooit meer gezien als verspilde tijd die je beter ergens anders aan had kunnen besteden.

De logistieke aspecten van je vergaderprocessen op orde brengen (bijv. het automatiseren van het plannen van vergaderingen) betekent dat je minder tijd en energie kwijt bent aan het achtergrondwerk rondom vergaderingen – en dat je meer tijd overhoudt om met je klanten in contact te komen en hen toegevoegde waarde te bieden.

Klanten op een geautomatiseerde manier toegang geven tot uitgebreide vervolginformatie (d.w.z. via je kennisbank voor klanten) zorgt ervoor dat ze van je team kunnen krijgen wat ze nodig hebben zonder zonder dat je rechtstreeks met hen in contact hoeft te komen.

Nogmaals, als deze maatregelen eenmaal zijn ingevoerd, hoef je de middelen van je team niet te dun te spreiden (wat op zich al slecht is voor je klanten). In plaats daarvan heb je altijd precies wat je nodig hebt bij de hand om een positieve ervaring te garanderen voor iedereen die bij het proces betrokken is.

Optimaliseer de weg naar succes

Hierin komt veel van wat we tot nu toe hebben besproken samen. Door een stevige basis te leggen waarop je je klantrelaties kunt opbouwen – en door de nodige middelen op de juiste manier in te zetten om effectief vooruitgang te boeken – creëer je een duidelijk pad naar succes en groei.

Dit geldt voor al je klanten en je bedrijf. Aan de kant van de klant zullen je succesvolle gesprekken een aantal dingen hebben bereikt: ten eerste heb je ervoor gezorgd dat je klanten zich op hun gemak voelen in de samenwerking met je team terwijl ze aan hun doelen werken. Je klanten kunnen zich onzeker voelen of twijfelen aan hun eigen capaciteiten wanneer ze in eerste instantie bij jou aankloppen voor hulp. En natuurlijk hebben ze ook te maken met de stress van de kwestie waar ze in de eerste plaats mee kampen.

Het is dan ook jouw taak om deze gesprekken te gebruiken om deze kwesties aan te pakken en hun zorgen helemaal weg te nemen. Op die manier kunnen ze vol vertrouwen stappen vooruit zetten—zonder de extra last van onzekerheid die op hun schouders rust.

Ten tweede: door vanaf het begin een blauwdruk, workflow of stappenplan voor je klanten op te stellen, geef je ze de kans om zich alvast een beeld te vormen van de reis die ze gaan maken, nog voordat ze er echt aan beginnen. Zo zijn ze beter voorbereid op eventuele hobbels die ze onderweg tegenkomen, en kunnen ze bij elk contactmoment optimaal profiteren van je diensten.

Tot slot: door je klanten vanaf het begin toegang te geven tot extra hulpmiddelen, weten ze precies wat ze moeten doen als ze doe onderweg op hindernissen stuiten. Of ze nu gebruikmaken van zelfbedieningsopties of contact opnemen met je service- en ondersteuningsteam: je klanten moeten altijd weten waar ze terechtkunnen als ze onderweg hulp nodig hebben.

Je processen voor klantgesprekken zal ook voor jouw bedrijf een duidelijk pad naar succes banen. Allereerst kun je deze gesprekken gebruiken om zoveel mogelijk te weten te komen over je individuele klanten. Zo kun je ze koppelen aan de producten en diensten die het beste bij hun behoeften passen – en bovendien elke individuele klant in contact brengen met de juiste persoon uit je team.

Omdat je een duidelijk beeld hebt van de behoeften van je individuele klant, weet je ook wat jouw wat teamleden moeten doen om hen op hun traject te ondersteunen. Op jouw beurt kun je dan de middelen toewijzen zoals dat nodig is nou ja van tevoren – in plaats van op het laatste moment nog haastig je klanten te moeten helpen na kwamen ze in de problemen.

Een paar dingen die je kunt doen om de weg naar succes aan beide kanten van de medaille te optimaliseren:

Stel gestandaardiseerde documentatie op over je processen voor klantgesprekken, waarin je precies beschrijft welke informatie je moet verzamelen, welke vragen je moet stellen en wat je verder nog moet weten om je klanten de juiste richting op te sturen.

Werk je doelgroepprofielen en individuele klantprofielen zo gedetailleerd mogelijk uit. Dit vult het bovenstaande proces aan en helpt je informatie te ontdekken die je misschien niet had verwacht of die je onbewust over het hoofd had gezien.

Breng al je kennis over je klanten en de gesprekken die je met hen voert op één plek samen. Zo zorg je ervoor dat je teamleden altijd klaar staan om te doen wat nodig is om je klanten te helpen, op elk moment van hun traject.

Verhoog je winst

Op dit moment weten we dat het verbeteren van je processen voor klantgesprekken kan leiden tot:

Meer conversies en een betere klantbinding

Efficiënter gebruik van de bedrijfsmiddelen

Een duidelijker weg naar succes voor je klanten en je bedrijf

Als je dit allemaal bij elkaar optelt, leidt dat tot hoofdvak voordelen voor je bedrijf.

Omgekeerd, een Als je klantgesprekken niet goed aanpakken, gaat dat ten koste van je winst—op allerlei manieren:

De extra tijd die je kwijt bent aan het rechtzetten van fouten of het weer op koers brengen van zaken — wat leidt tot financiële verliezen die gelijk staan aan de manuren die aan deze overbodige processen worden besteed

Herhaalde vergaderingen en meer klantenservicekwesties omdat beide partijen niet goed voorbereid waren — waardoor er minder tijd en energie wordt besteed aan het maken van voortgang

Omzetverlies doordat je niet goed voor je klanten zorgt — of zelfs door een slechte klantervaring tijdens hun weg naar succes

Het is simpel. Om je bedrijf te laten slagen en bloeien, moet je je klantrelaties en -contacten meteen goed op gang brengen. Als je ervoor zorgt dat je nieuwe en bestaande klanten elke keer dat je ze ontmoet efficiënt en effectief aan de slag kunnen, volgt het succes voor iedereen vanzelf.

Klaar om de processen rond je eigen klantgesprekken te verbeteren? De planningssoftware van Doodle neemt je het zware werk uit handen bij het organiseren van de verschillende vergaderingen van je team, zodat jij je energie kunt steken in het zo goed mogelijk van dienst zijn aan je klanten.