Op afstand de klantloyaliteit vergroten

Hoe belangrijk is klantloyaliteit voor je bedrijf?

Ben je bang dat de overstap naar uitsluitend online vergaderingen het moeilijker maakt om de behoeften van je klanten te beheren en daarin te voorzien?

Deze vragen spoken al een paar maanden door ons hoofd. Eén ding is zeker: het vertrouwen en de loyaliteit van klanten worden nu op de proef gesteld. Nu alle klantafspraken online plaatsvinden, zijn bedrijven (en hun medewerkers) bang dat deze plotselinge verandering hun klantrelaties kan schaden en tot langdurige zakelijke verliezen kan leiden. En terecht.

Als een een recent onderzoek van Thryv en de Amerikaanse Small Business Development Centers (ASBDC) Uit blijkt dat driekwart van de kleine bedrijven in de VS al te maken heeft gehad met een flinke daling van de vraag. Tegelijkertijd maakt 60 procent van de kleine bedrijven zich behoorlijk zorgen over hun herstel op de lange termijn.

Denk hier eens over na: meer dan 99 procent van alle bedrijven zijn kleine bedrijven en ze bieden werk aan ongeveer de helft van de Amerikaanse beroepsbevolking. Maar de meeste kleine bedrijven hebben niet de budgetten en middelen om langdurige verstoringen het hoofd te bieden. En zelfs één verloren klant kan het voor een klein bedrijf lastig maken om weer op de been te komen als de crisis eenmaal voorbij is.

Doodle heeft meer dan 1.100 werknemers ondervraagd die fulltime en/of parttime werken bij bedrijven in de Verenigde Staten. Het doel van het onderzoek is om goed inzicht te krijgen in de zorgen en uitdagingen op het gebied van klantenbinding waarmee werknemers te maken kunnen krijgen nu hun contacten met klanten online plaatsvinden. Daarnaast wil het onderzoek in kaart brengen welke strategieën werknemers nu gebruiken om tijdens online vergaderingen dynamischer en boeiender over te komen, zodat ze de klantrelaties, het vertrouwen en de loyaliteit kunnen versterken.

De resultaten waren verhelderend. Lees hier meer over de belangrijkste bevindingen uit ons nieuwste onderzoek.

Klantloyaliteit is niet zo kwetsbaar of vluchtig als je denkt

65 procent van de werknemers gaf aan dat hun klanten trouw zijn gebleven sinds ze zijn overgestapt op uitsluitend online vergaderingen.

Wist je dat het vijf keer zo duur is om een nieuwe klant binnen te halen als om een bestaande klant te behouden? Maar het is niet zo eenvoudig om klanten tevreden, betrokken en loyaal te houden. Volgens onderzoek van HubSpot, 55 procent van de klanten vertrouwt bedrijven nu minder dan vroeger.

Het vertrouwen en de loyaliteit van klanten spelen tegenwoordig een grote rol in de groei en het succes van elk bedrijf. Het komt neer op een aantal factoren, zoals één-op-één contact met klanten, genoeg tijd besteden aan elke klant en, uiteindelijk, heel gefocust en productief zijn om resultaten van hoge kwaliteit te leveren.

Te veel vergaderingen zijn slecht voor de mentale gezondheid van medewerkers

46 procent van de werknemers houdt buiten werktijd virtuele vergaderingen om hun klanten tevreden te houden.

Werknemers brengen meer tijd door met werken dan met hun privéleven. Er is een onlosmakelijk verband tussen de mentale gezondheid van werknemers en hun prestaties. Als werknemers gestrest zijn en zich overweldigd voelen door hun werkomgeving of verantwoordelijkheden, kan dat ernstige gevolgen hebben voor hun mentale gezondheid en welzijn.

De overstap naar fulltime thuiswerken kan een lastige en ingewikkelde aanpassing zijn. In veel gevallen heeft dit ook geleid tot een flinke toename van het aantal vergaderingen dat elke week wordt gehouden. Dus terwijl een medewerker voorheen misschien maar 10 vergaderingen in één week had, kan dat aantal door de huidige situatie oplopen tot wel 30 vergaderingen in één week.

Het organiseren van productieve en boeiende online vergaderingen vergt bewuste inzet, voorbereiding en oefening. Dit geldt vooral als het gaat om het betrekken van klanten en het opbouwen van vertrouwen. Denk hier eens over na: 77 procent van de respondenten in De ‘Workplace Burnout Survey’ van Deloitte zeiden dat ze op hun huidige werk last hebben gehad van burn-out bij hun medewerkers, waarbij meer dan de helft aangaf dat dit vaker dan één keer is voorgekomen.

Organisatie, creativiteit en oefening maken virtuele vergaderingen perfect

Niet alleen de organisatoren van vergaderingen zijn verantwoordelijk voor het efficiënt, soepel en boeiend laten verlopen van vergaderingen. De deelnemers dragen een even grote verantwoordelijkheid. Uit de resultaten van ons onderzoek blijkt dat er een aantal eenvoudige stappen zijn die deelnemers kunnen nemen om goed voorbereid aan online vergaderingen deel te nemen. De meest voorkomende en effectieve voorbereidingsstap is bijvoorbeeld het van tevoren versturen van een agenda (31 procent). Andere effectieve strategieën zijn onder meer: onderzoek doen (12 procent), relevante stukken doorlezen (12 procent) en een ‘leider’ voor de vergadering aanwijzen (10 procent).

Conclusie

Zoals uit ons onderzoek blijkt, staan bedrijven onder enorme druk om klanten tevreden, betrokken en loyaal te houden. Aan de ene kant zorgt dit ervoor dat medewerkers proactiever, georganiseerder en creatiever worden in hoe ze via online vergaderingen met klanten omgaan. Maar het drijft medewerkers ook tot het uiterste, zowel fysiek als mentaal, omdat ze alles op alles zetten om dynamische, boeiende virtuele presentatoren en betrouwbare partners te zijn.

Maar omdat alle vergaderingen nu online plaatsvinden, leidt dit ook tot een flinke stijging van het aantal online vergaderingen dat elke week wordt gehouden. Daardoor hebben medewerkers last van een overdaad aan vergaderingen, waardoor ze zich uitgeput, gestrest en opgebrand kunnen voelen. Deze gevoelens kunnen ernstige gevolgen hebben voor de mentale gezondheid en het welzijn van medewerkers.

Het belangrijkste is dat ons onderzoek iets aan het licht brengt wat de meeste experts in de sector nog niet hebben besproken. Zelfs als de toekomst van werk geautomatiseerd, digitaal en op afstand is, blijven persoonlijke ontmoetingen altijd een essentieel onderdeel van het onderhouden van klantrelaties.

Download je gratis exemplaar van het rapport voor meer statistieken en inzichten over de uitdagingen bij het opbouwen van klantloyaliteit op afstand. En als je wilt weten hoe Doodle je kan helpen je klantrelaties te versterken en je bedrijf te laten groeien, neem contact op met onze planningsdeskundigen.