Podręcznik obsługi klienta

Czy pracujesz w kontakcie z klientami? Czy denerwuje Cię to, że nie możesz znaleźć czasu na rozmowę ze wszystkimi osobami, z którymi musisz się skontaktować? Wiemy, jak duży to może być problem, dlatego Doodle jest tu, by Ci pomóc.

W naszym przewodniku „Client Facing Playbook” staramy się przedstawić wyzwania, przed którymi stajecie, oraz sposoby, dzięki którym możecie je pokonać.

Główne wyzwania związane z planowaniem

„Zadowolony klient to najlepsza strategia biznesowa ze wszystkich.” - Michael LeBoeuf, autor bestsellerów i profesor zarządzania.

Termin „obsługa klienta” odnosi się do szerokiego grona specjalistów i branż. Obejmuje to między innymi menedżerowie ds. rekrutacji i pozyskiwania talentów, doradcy finansowi, sprzedawcy rozwiązań i technologii, pośrednicy w obrocie nieruchomościami, konsultanci oraz menedżerowie ds. obsługi klientów.

Wszystkie te stanowiska borykają się z bardzo podobnymi problemami, jeśli chodzi o spotkania.

• Niekończąca się wymiana e-maili. Większość firm nadal korzysta z czasochłonnych i niezautomatyzowanych metod umawiania spotkań, takich jak przypadkowe rozmowy telefoniczne lub – co gorsza – niekończąca się wymiana e-maili. To ręczne podejście do planowania spotkań jest nie tylko powolne, ale także ciągłe przełączanie się między zadaniami – takimi jak sprawdzanie harmonogramów i wysyłanie e-maili dotyczących dostępności przy jednoczesnym poszukiwaniu nowych możliwości biznesowych – może obniżyć produktywność pracowników aż o 80 procent.

• Spotkania z ludźmi z różnych stref czasowych. Chociaż międzynarodowe korporacje są już przyzwyczajone do wyzwań związanych z pracą w wielu krajach, na różnych kontynentach i w różnych strefach czasowych, to coraz częściej staje się to wyzwaniem, z którym muszą zmierzyć się nawet małe i średnie przedsiębiorstwa w związku z takimi trendami, jak wzrost popularności pracy zdalnej i gospodarki gigowej.

• Zatrudnianie odpowiednich osób we właściwym czasie. Jedna trzecia specjalistów uważa, że nieobecność odpowiednich osób na spotkaniach ma negatywny wpływ na ich firmę. Brak wszystkich kluczowych interesariuszy i decydentów na spotkaniu może spowolnić realizację ważnych projektów, co z kolei wpływa na jakość obsługi klienta oraz zdolność firmy do tworzenia wartości dla klientów.

• Zbyt wiele nieudanych spotkań. Amerykański ekonomista Thomas Sowell powiedział kiedyś: „Ludzie, którzy lubią spotkania, nie powinni sprawować żadnych stanowisk kierowniczych”.

Zgodnie z naszymi Raport dotyczący stanu spotkań, około 70 procent zapracowanych profesjonalistów w Stanach Zjednoczonych, Wielkiej Brytanii i Niemczech uważa, że nieudane spotkania kosztują ich cenny czas. Dla 89 procent respondentów przyczyną tego problemu jest słaba organizacja. Zbyt wiele spotkań nie ma konkretnego porządku obrad, a większość materiałów do zapoznania się przed spotkaniem jest zazwyczaj przeglądana w ciągu pierwszych 30 minut samego spotkania.

W jaki sposób automatyzacja tego procesu pomaga

Korzystanie z narzędzia do planowania spotkań, takiego jak Doodle, w celu zautomatyzowania procesu organizowania spotkań wiąże się z wieloma korzyściami.

• Kto rano wstaje, ten ma więcej czasu. Dziesięć lat temu w artykule opublikowanym w „Harvard Business Review” podkreślono znaczenie zasady „jednej godziny” w sprzedaży. Gdy sprzedawca skontaktuje się z potencjalnym klientem w ciągu godziny od pierwszego kontaktu, ma 60 razy większe szanse na przekształcenie tej okazji w klienta niż w przypadku, gdyby odczekał pełne 24 godziny przed podjęciem dalszych działań.  W ciągu ostatniej dekady zasada jednej godziny przekształciła się w zasadę pięciu minut. Jeśli skontaktujesz się z nowym potencjalnym klientem w ciągu pięciu minut, masz 100 razy większe szanse na nawiązanie z nim kontaktu i 21 razy większe szanse na pomyślną kwalifikację niż w przypadku, gdy odczekasz zaledwie 30 minut.

• Aż 78 procent klientów dokonuje zakupów w firmie, która jako pierwsza reaguje na ich zainteresowanie.

• Buduj lepsze relacje. Utrzymanie obecnego klienta jest pięć razy tańsze niż pozyskanie nowego, dlatego należy zawsze skupiać się na dbaniu o relacje z obecnymi klientami. Główne powody, dla których klienci zrywają współpracę z dotychczasową agencją, firmą lub dostawcą, niemal zawsze sprowadzają się do relacji: czują się zaniedbani, brakuje zaufania, odczuwają apatię wobec Twojej firmy lub usługi albo nie odczuwają pozytywnej więzi międzyludzkiej. Jeśli istnieje jeden sposób, by klienci poczuli się całkowicie niedocenieni, to jest to uniemożliwienie im znalezienia dogodnego terminu na spotkania z Tobą i Twoim zespołem.

Wykorzystanie zautomatyzowanego procesu umawiania spotkań pozwala na tworzenie spersonalizowanych kalendarzy, dzięki czemu możesz udostępniać klientom informacje o swojej dostępności i umożliwić im rezerwowanie terminów w dowolnym momencie. Dzięki temu klienci czują się wyjątkowo, a Twój zespół nie musi już zajmować się planowaniem spotkań.

Jak mogą pomóc funkcje serwisu Doodle

Booking Page

Nasze Booking Page jest w istocie unikalnym, spersonalizowanym kalendarzem z wstawionymi z góry terminami spotkań zgodnie z ustalonymi przez Ciebie zasadami. Doodle generuje unikalny adres URL, który możesz udostępnić. Każdy, kto posiada ten link, może zarezerwować termin w Twoim kalendarzu bez żadnego wysiłku z Twojej strony, co sprawia, że jest to przełomowe rozwiązanie dla osób pracujących z klientami, które mają dużą liczbę spotkań.

Spotkania indywidualne Doodle 1:1

Świetne narzędzie dla rekruterów. Utwórz spotkanie indywidualne, podając kilka możliwych terminów, a następnie wyślij je zaproszonemu e-mailem lub za pomocą specjalnego linku. Doodle integruje się z Twoim kalendarzem, a spotkania synchronizują się automatycznie, dzięki czemu zawsze udostępniasz swoją dostępność w czasie rzeczywistym. Gdy gość wybierze termin, zostanie on zarezerwowany w Twoim harmonogramie i nie będzie już oferowany innym zaproszonym osobom, co pozwala uniknąć kolizji terminów.

Grupy Doodle

Grupy Doodle jest jedną z najczęściej wykorzystywanych funkcji, ponieważ pozwala uniknąć niekończącej się wymiany e-maili. Szczególnie sprawdza się przy organizowaniu takich wydarzeń, jak prezentacje dla klientów, kwartalne analizy szczegółowe, sesje burzy mózgów i spotkania działowe. To, co kiedyś wymagało 30 e-maili i 30 dni, teraz można załatwić w ciągu kilku minut.

Co więcej, rozwiązuje to również problem związany ze strefami czasowymi. Doodle automatycznie rozpoznaje lokalne strefy czasowe gości i wyświetla opcje w ich lokalnym czasie, co jest szczególnie przydatne dla firm posiadających wiele oddziałów lub zatrudniających pracowników zdalnych.

Więcej informacji na temat możliwości serwisu Doodle znajdziesz w pełnym raporcie załączonym do tej strony.