6 przykładów skutecznego przywództwa w sytuacjach kryzysowych

Jakie cechy charakteryzują świetnego prezesa?

Jak można sobie wyobrazić, biorąc pod uwagę miliardy, o które tu chodzi, temat ten został dokładnie zbadany. Według firmy konsultingowej Korn Ferry, która na przestrzeni lat oceniła prawie 70 milionów kadry kierowniczej, trzy z czterech najważniejszych cech doskonałego dyrektora generalnego są dokładnie tym, czego wszyscy oczekują: osoba, która wyznacza wizja i strategia, wykazuje się zmysłem finansowym i potrafi stymulować rozwój. A więc, co to za czwarta cecha?

Równie istotna, choć często pomijana, jest zdolność przywódcza prezesa w czasie kryzysu. Jak wiedzą fani sportu, każdy może trenować drużynę, gdy ta wygrywa, ale kiedy sprawy nie układają się po naszej myśli, właśnie wtedy wielcy trenerzy i menedżerowie pokazują swoją wartość. W polityce mówi się, że liderzy kształtują się w czasach kryzysu. To samo dotyczy świata biznesu.

Rok 2020 okazał się prawdziwym kryzysem dla przedsiębiorstw na całym świecie. Pandemia COVID-19 spowodowała ogromne spustoszenie w niemal wszystkich branżach, co doprowadziło do gwałtownego spadku przychodów, masowych zwolnień i upadłości całych przedsiębiorstw. Co mogły zrobić – i co nadal mogą zrobić – osoby na wysokich stanowiskach, aby wykazać się zdolnościami przywódczymi w obliczu takiego kryzysu?

W opublikowany niedawno raport analizujący tę kwestię, firma McKinsey & Company twierdzi, że istnieje kilka cech wspólnych dla liderów, którzy odnoszą sukcesy w obliczu katastrof.

1. Mobilizacja sieci zespołów: Mądrzy liderzy zdają sobie sprawę, że typowy styl zarządzania odgórnego oraz sposób przepływu informacji i podejmowania decyzji nie sprawdzają się w czasach kryzysu. Dlatego kierownictwo powinno wyznaczyć jasne priorytety i dać swoim zespołom swobodę wdrażania rozwiązań. Powinno również wzmocnić sieć osób podejmujących decyzje w całej organizacji.

2. „Celowy spokój” i „umiarkowany optymizm”: Niepewność i nieprzewidywalność w naturalny sposób wywołują u niemal wszystkich ludzi uczucie strachu i niepokoju. Dobrzy przywódcy dają przykład i potrafią zachować równowagę między pewnością siebie a realizmem.

3. Szybkie i zdecydowane działanie: Liderzy, którzy do podejmowania decyzji potrzebują wszystkich faktów i analiz, nie sprawdzają się w sytuacjach kryzysowych. Liderzy odnoszący sukcesy zachowują spokój, analizują dostępne informacje, a następnie działają w sposób jasny i zdecydowany.

4. Okazywanie empatii: Pracownicy to ludzie, rodzice i dzieci. W trudnych chwilach szybko schodzą w dół hierarchii potrzeb, powracając do podstawowych pytań: czy ta sytuacja wpłynie na moją rodzinę, moich przyjaciół lub mnie samego, czy też wyrządzi nam krzywdę? Przywództwo w sytuacjach kryzysowych polega przede wszystkim na zrozumieniu, że wszelkie katastrofy to przede wszystkim sytuacje dotyczące ludzi.

Dobrzy przywódcy dają przykład

Może się wydawać, że są to zachowania wynikające ze zdrowego rozsądku, ale liczba firm, które ugięły się pod presją, dowodzi, że tak nie jest. Są to cechy wyrafinowane, dyskretne i skromne, a ich przyjęcie staje się jeszcze trudniejsze w trudnych czasach. Jest to trudne, ale nie niemożliwe, o czym świadczą poniższe przykłady.

Arne Sorenson, dyrektor generalny korporacji Marriott

Pandemia COVID-19 dotknęła branżę hotelarską bardziej niż większość innych sektorów, całkowicie pozbawiając ją dochodów z kilku miesięcy, a jej długoterminowe skutki mogą się ciągnąć przez lata. Marriott to największa sieć hotelowa na świecie, zatrudniająca 200 000 osób na całym świecie; potencjalne skutki pandemii koronawirusa mogą być katastrofalne.

Gdy skala pandemii stała się oczywista, dyrektor generalny sieci Marriott, Arne Sorenson, wykazał się zdolnościami przywódczymi w obliczu kryzysu. Wysłał on wiadomość wideo do wszystkich pracowników. Zaczął od wyrażenia współczucia dla pracowników i członków ich rodzin dotkniętych COVID-19, po czym spokojnie przyznał, że pandemia stanowi „największą katastrofę, jaka kiedykolwiek dotknęła firmę Marriott”. Wyjaśnił, że konieczne będzie podjęcie trudnych decyzji, ale zapewnił pracowników, że kryzys się skończy, a firma Marriott w końcu będzie gotowa ponownie odnieść sukces.

W międzyczasie kilka hoteli sieci Marriott otworzyło swoje podwoje dla pracownicy pierwszej linii walczący z pandemią aby mogli bezpłatnie zatrzymać się tam i odizolować się od bliskich należących do grupy ryzyka.

Jacinda Ardern, premier Nowej Zelandii

Kolejną przywódczynią, która zyskała uznanie za inspirujące kierowanie krajem w czasie kryzysu podczas pandemii, była polityk: Jacinda Ardern z Nowej Zelandii. Dzięki połączeniu zdecydowanych działań, jasnej komunikacji i ludzkiego podejścia Nowa Zelandia ograniczyła liczbę zgonów spowodowanych COVID-19 do zaledwie 22, a jednocześnie mogła złagodzić ograniczenia związane z lockdownem znacznie wcześniej niż większość innych krajów.

Niestety, Ardern miała już pewne doświadczenie w radzeniu sobie z sytuacjami kryzysowymi, ponieważ poprowadziła kraj przez trudny okres po strzelaninie w meczecie w Christchurch w marcu 2019 roku. W następstwie tych wydarzeń Ardern ponownie wykazała się godnym podziwu przywództwem w sytuacji kryzysowej. Okazała wrażliwość i współczucie ofiarom oraz zjednoczyła naród wokół wartości, na których opiera się ten otwarty i tolerancyjny kraj. Podjęła również szybkie działania w celu zmiany nowozelandzkiego prawa dotyczącego broni palnej.

Kevin R. Johnson, dyrektor generalny Starbucks

Kiedy w 2018 roku w kawiarni Starbucks w Filadelfii niesłusznie aresztowano dwóch czarnych mężczyzn w wyniku profilowania rasowego ze strony pracowników i kierownika, ten gigant branży kawowej nagle znalazł się w centrum gorącej dyskusji na temat rasizmu. Skala tego wydarzenia była tak duża, że groziło ono nieodwracalnym uszczerbkiem na reputacji, a być może nawet na przyszłości sieci Starbucks.

Jednak w dużej mierze firma Starbucks uniknęła długotrwałych szkód dzięki dyrektorowi generalnemu Kevinowi R. Johnsonowi, który właśnie w tym momencie wykazał się wzorowym przywództwem w sytuacji kryzysowej.

• Po pierwsze, przeprosił – szczerze, bez zastrzeżeń i wielokrotnie.

• Następnie, zamiast zrzucać winę na kierownika oddziału, wziął na siebie osobistą odpowiedzialność za zaistniałą sytuację i przyznał, że konieczne są zmiany na lepsze.

• Kierownictwo Starbucks szybko przeanalizowało wszystkie dostępne informacje, rozważyło dostępne opcje i podjęło zdecydowane działania.

• W ciągu tygodnia firma Starbucks ogłosiła, że prawie wszystkie spośród ponad 8 000 jej lokali w Stanach Zjednoczonych zostaną zamknięte na jedno popołudnie, podczas gdy 175 000 pracowników weźmie udział w szkoleniu dotyczącym uprzedzeń rasowych.

Można dyskutować nad skutecznością tego szkolenia, a nawet nad tym, czy w ogóle było konieczne, ale kierując się schematem postępowania prezesa w sytuacji kryzysowej, Johnson zmienił sposób postrzegania tej sytuacji, dzięki czemu incydent ten jest obecnie uznawany za przykład dobrego przywództwa w czasie kryzysu.

Carsten Spohr, dyrektor generalny Lufthansy

Określenie tych wydarzeń jako sytuacji kryzysowej, w której pilot linii Germanwings z zamiarem popełnienia samobójstwa celowo doprowadził do katastrofy samolotu, w wyniku której zginęło 150 pasażerów i członków załogi, to bagatelizowanie skali tej tragedii. Prezes Lufthansy, spółki macierzystej Germanwings, wielokrotnie i głęboko przeprosił, wyrażając ogromne wzruszenie i empatię wobec ofiar oraz ich rodzin. Pełne współczucia podejście Lufthansy do rodzin ofiar stanowiło wzór dobrego zarządzania w sytuacji kryzysowej.

Zwracając się do opinii publicznej i swoich pracowników, Carsten Spohr wykazał się szczerością, określając katastrofę jako „nasz najgorszy koszmar”, i – podobnie jak Jacinda Ardern – wprowadził szybkie zmiany w polityce firmy, aby zapewnić, że podobna tragedia nigdy więcej się nie powtórzy.

Ed Stack, dyrektor generalny firmy Dick’s Sporting Goods, oraz Rose Marcario, dyrektor generalna firmy Patagonia

Podczas gdy niektóre kryzysy są nagłe i oczywiste, dominując w kanałach informacyjnych przez całą dobę, inne są bardziej subtelne i długotrwałe. Radzenie sobie z nimi wymaga utalentowanych, ale także odważnych przywódców, gotowych stanąć na czele.

Mimo że sprzedaż broni palnej stanowiła znaczną część zysków jego firmy, dyrektor generalny amerykańskiej sieci detalicznej Dick’s Sporting Goods przekonał zarząd do zaprzestania sprzedaży broni i amunicji w swoich sklepach w reakcji na tragiczny wzrost liczby strzelanin w szkołach w ciągu ostatnich kilku lat. Zamiast podążać za popularnymi trendami lub kierować się względami strategicznymi, Ed Stack uznał, że zarówno on, jak i firma mają moralny obowiązek wykazać się przywództwem w obliczu kryzysu i stać się częścią rozwiązania.

„Moralny imperatyw” mógłby być tytułem autobiografii ustępującej dyrektor generalnej firmy Patagonia, Rose Marcario. Pod jej kierownictwem firma Patagonia wniosła pozew przeciwko administracji Trumpa w związku z ograniczeniem powierzchni pomnika narodowego Bears Ears w stanie Utah. Firma zobowiązała się do dostarczania odzieży na zamówienie wyłącznie tym przedsiębiorstwom, które posiadają przekonujący plan zrównoważonego rozwoju. Ponadto Marcario przekazała 10 milionów dolarów amerykańskich z oszczędności, które firma Patagonia niechętnie otrzymała w wyniku obniżek podatków, z którymi się nie zgadzała, na rzecz organizacji non-profit zajmujących się walką ze zmianami klimatycznymi.

Zajmując zdecydowane stanowisko w kwestiach środowiskowych, Marcario doprowadził do bezprecedensowego rozwoju firmy Patagonia. Twierdzenie, że przywództwo polega na przekształcaniu kryzysu w szansę, byłoby cyniczne i niesprawiedliwe wobec Marcario – Patagonia zawsze była marką opartą na silnych wartościach środowiskowych. Jednak wpływowi liderzy z pewnością postrzegają kryzys nie tylko jako coś, co trzeba przetrwać, ale jako szansę na poprawę.

W czasach, gdy znaczna część świata straciła zaufanie do naszych przywódców politycznych (z wyjątkiem oczywiście Nowej Zelandii), marki i organizacje mogą wyjść poza ramy działalności biznesowej i pokazać zarówno pracownikom, jak i ogółowi społeczeństwa, w jaki sposób możemy stawić czoła tym niezwykłym czasom i poradzić sobie z nimi.