3 wskazówki dotyczące zdalnej komunikacji z pracownikami pierwszej linii walczącymi z COVID-19

Jako mieszkaniec Berlina w Niemczech i osoba, która w poprzedniej pracy przez kilka lat pracowała zdalnie w pełnym wymiarze godzin, doskonale rozumiem, jak bardzo wielu ludzi czuje się obecnie jak w klatce. Jedną rzeczą jest zdecydowanie się na pozostanie w domu i „hibernację” (bo sam tak wybrałeś). Ale zupełnie inną rzeczą jest sytuacja, w której rząd nakazuje ci nie wychodzić z domu, a jeśli już to zrobisz, nie możesz przebywać w grupie większej niż dwie osoby.

Ale potem widzę pracowników pierwszej linii – pracowników sklepów spożywczych, którzy jak najszybciej uzupełniają zapasy żywności i artykułów gospodarstwa domowego, farmaceutów odpowiadających na pytania i wydających niezbędne leki, personel szpitalny opiekujący się tysiącami zakażonych pacjentów w przepełnionych placówkach oraz pracowników handlu detalicznego i dostawców żywności, którzy dostarczają wszystkie zamówienia internetowe do domów klientów. Wtedy ponownie analizuję swoje odczucia i uświadamiam sobie, jak bardzo jestem wdzięczna za odwagę i bezinteresowność tych pracowników pierwszej linii.

Ostatnio zastanawiałem się, czy i w jaki sposób przełożeni tych pracowników pierwszej linii dostosowują swoje metody, częstotliwość i styl komunikacji, aby dotrzeć do dużej liczby pracowników pierwszej linii – na odległość. To musi być trudne. Chciałbym więc podzielić się trzema sposobami, dzięki którym przełożeni mogą skutecznie komunikować się ze swoimi pracownikami pierwszej linii w obecnej niepewnej sytuacji związanej z koronawirusem.

Przekazuj informacje w częstych, łatwych do przyswojenia porcjach

Trzeba pamiętać, że pracownicy pierwszej linii nie siedzą przy biurku ani nie pracują przy komputerze. Ich praca ma charakter praktyczny, jest męcząca i wymaga intensywnych kontaktów bezpośrednich z klientami. Niemniej jednak są to nadal pracownicy. Nadal potrzebują wskazówek, jasnych wytycznych, wsparcia i porad ze strony swoich przełożonych.

Ponieważ jednak nie siedzą oni przed komputerem, ogromne znaczenie mają narzędzia i metody, za pomocą których kierownictwo komunikuje się z tymi pracownikami. Nie ma też czasu ani miejsca na opóźnienia czy niekończącą się wymianę e-maili, SMS-ów lub rozmów telefonicznych w celu ustalenia terminu spotkań z dużymi grupami pracowników pierwszej linii. Opóźnienia mogą sprawić, że pracownicy pierwszej linii poczują się przytłoczeni i zestresowani, co może wpłynąć zarówno na ich wydajność, jak i samopoczucie psychiczne.

Porady profesjonalistów:

• Regularnie przekazuj informacje, aktualności i wskazówki. Jeśli jako kierownik robiłeś to dotychczas co dwa tygodnie, zacznij robić to co tydzień. Jeśli robiłeś to co tydzień, teraz rób to dwa razy w tygodniu. Częstsza komunikacja złagodzi stres i pozwoli pracownikom pierwszej linii wyrazić wszelkie obawy lub trudności, z jakimi mogą się borykać.

• Przekazuj informacje w przystępnych fragmentach. Im krótsze, bardziej interaktywne i łatwiejsze do przyswojenia są treści, tym lepiej.

• Nie używaj skomplikowanego ani formalnego języka. Zwracaj się do odbiorców w sposób ludzki i pełen empatii. Postaraj się, by informacje były dla nich zrozumiałe.

Budowanie i promowanie kultury cyfrowych spotkań indywidualnych

Dla większości pracowników indywidualne spotkania są częstym elementem życia zawodowego. Jest to dla menedżerów sposób na utrzymanie regularnego rytmu komunikacji z podwładnymi – czy to w celu uzyskania aktualnych informacji na temat bieżących projektów, omówienia kluczowych przeszkód, z jakimi mogą się borykać, czy też sprawdzenia, jak ogólnie czują się pracownicy (czy są zadowoleni, zaangażowani, spełnieni).

Jednak według raportu „State of One-on-Ones” firmy Soapbox 34 procent ankietowanych menedżerów stwierdziło, że ich największym wyzwaniem związanym ze spotkaniami indywidualnymi jest zapewnienie, że przynoszą one korzyści ich bezpośrednim podwładnym. Jest to uzasadniona obawa, z którą – jak sądzę – boryka się obecnie również wielu menedżerów kierujących pracownikami pierwszej linii. Biorąc pod uwagę tysiące pracowników pełniących funkcje na pierwszej linii (tj. pracowników służby zdrowia, pracowników sklepów spożywczych, kurierów, itp.), menedżerowie lub zespoły HR mogą pracować z domu i próbować znaleźć sposoby na zapewnienie wartości swoim zespołom i bezpośrednim podwładnym, z których wszyscy pracują na pierwszej linii i po prostu nie mogą przyjść do fizycznej sali konferencyjnej na spotkania indywidualne.

Porady profesjonalistów:

• Jako menedżerowie, zadbajcie o to, by być zawsze gotowi na indywidualne rozmowy online ze swoimi bezpośrednimi podwładnymi.

• Ułatw pracownikom rezerwowanie spotkań indywidualnych w Twoim kalendarzu. Wyślij swoim bezpośrednim podwładnym spersonalizowany adres URL. Wystarczy, że klikną i wybiorą. Gotowe. Bez ciągłej wymiany e-maili, SMS-ów czy telefonów w celu ustalenia, który dzień i godzina będą odpowiednie.

• Podczas cyfrowych spotkań indywidualnych nie wyłączaj kamery. Możliwość obserwowania wzajemnych mimiki twarzy i mowy ciała oraz nawiązywanie kontaktu w tych autentycznych chwilach w znacznym stopniu przyczyni się do utrzymania motywacji, zaangażowania i dobrego nastroju pracowników pierwszej linii. Wykorzystaj też Integracja z Zoomem w serwisie Doodle, dzięki czemu nie musisz martwić się o utworzenie i dodanie linku do Zoomu do zaproszenia w kalendarzu. Odbywa się to automatycznie, bezpośrednio z serwisu Doodle.

Wykorzystaj narzędzia i kanały cyfrowe, z których pracownicy korzystają na co dzień

Podobnie jak w przypadku każdego kryzysu, kierownictwo Twojej organizacji, dział kadr i inne działy będą prawdopodobnie tworzyć mnóstwo dokumentów, przewodników, notatek służbowych i innych materiałów. Są to informacje o kluczowym znaczeniu dla pracowników pierwszej linii – muszą je otrzymać i zapoznać się z nimi.

Należy jednak pamiętać, że pracownicy ci nie siedzą cały dzień przed komputerem – w ramach swoich codziennych obowiązków stoją, chodzą lub prowadzą pojazdy. Dlatego tak ważne jest, z jakich kanałów korzystasz do omawiania i przekazywania istotnych informacji. Pracownicy pierwszej linii muszą mieć dostęp do informacji za pośrednictwem swoich urządzeń mobilnych. Oznacza to korzystanie z narzędzi cyfrowych i kanałów, z których pracownicy pierwszej linii już na co dzień korzystają. Publikuj najważniejsze linki, materiały pisemne i filmy w narzędziach komunikacji wewnętrznej i współpracy, z których już korzystają Twoi pracownicy. Mogą to być między innymi intranet firmy, kanały społecznościowe, blog firmowy, biuletyn dla pracowników itp.

Jeśli ważne informacje przekazujecie wyłącznie za pośrednictwem poczty elektronicznej, znaczna część pracowników pierwszej linii może nie otrzymać kluczowych informacji, co nie tylko może wpłynąć na ich zdolność do wykonywania podstawowych obowiązków, ale także doprowadzić do niepotrzebnego zamieszania, strachu i paniki.

Porady profesjonalistów:

• Jeśli Twoi pracownicy subskrybują biuletyn firmowy, wykorzystaj ten kanał do komunikacji i wysyłania powiadomień do tych pracowników.

• Jeśli chcesz mieć pewność, że przyciągniesz uwagę tych pracowników (którzy nie mają zbyt wiele czasu do stracenia), spróbuj wysłać im 60-sekundowy filmik z codzienną lub cotygodniową wskazówką motywacyjną.

• Jeśli korzystasz z konkretnego narzędzia lub aplikacji do komunikacji wewnętrznej, np. Slack, StaffConnect, Beekeeper czy SocialChorus, aby komunikować się z tą grupą pracowników, upewnij się, że Twoje komunikaty trafiają bezpośrednio i regularnie również do tych kanałów. A jeśli możesz zaplanować spotkanie bezpośrednio w Slacku lub innym kanale, zrób to. To ogromna oszczędność czasu.

Dowiedz się, jak to zrobić Doodle pomogło firmie Lullabot w zarządzaniu zespołem programistów pracujących zdalnie.