प्रभावी संकट नेतृत्व के 6 उदाहरण

वे कौन से गुण हैं जो एक महान सीईओ बनाते हैं?

जैसा कि आप कल्पना कर सकते हैं, अरबों दांव पर होने के कारण यह एक ऐसा विषय है जिस पर अच्छी तरह से शोध किया गया है। परामर्श फर्म कॉर्न फेर्री के अनुसार, जिसने वर्षों से लगभग 70 मिलियन अधिकारियों का मूल्यांकन किया है, एक महान सीईओ के शीर्ष चार गुणों में से तीन बिल्कुल वही हैं जिसकी हर कोई उम्मीद करता है: कोई ऐसा व्यक्ति जो निर्धारित करता है दृष्टि और रणनीति, वित्तीय समझदारी दिखाता है, और विकास को बढ़ावा दे सकता है। तो, चौथा क्या है?

इतना ही आवश्यक, लेकिन अक्सर अनदेखा किया जाता है, संकट के दौरान सीईओ की नेतृत्व क्षमता। जैसा कि खेल प्रशंसक जानते हैं, कोई भी तब टीम को कोच कर सकता है जब वह जीत रही हो, लेकिन जब चीजें आपके पक्ष में नहीं होतीं, तब महान कोच और प्रबंधक अपनी योग्यता साबित करते हैं। राजनीति में कहते हैं कि नेता संकट के समय में ही तराशे जाते हैं। यह व्यवसाय में भी उतना ही सच है।

2020 दुनिया भर के व्यवसायों के लिए एक वास्तविक संकट रहा है। कोविड-19 ने लगभग सभी उद्योगों में तबाही मचा दी है।, जिसके परिणामस्वरूप राजस्व में भारी गिरावट आई, बड़े पैमाने पर छंटनी हुई, और कई कंपनियाँ दिवालिया हो गईं। ऐसे संकट के दौरान नेतृत्व दिखाने के लिए वरिष्ठ अधिकारियों ने क्या किया हो सकता था, और वे अभी क्या कर सकते हैं?

एक में हाल ही में जारी श्वेत पत्र जो इस मुद्दे की जांच करता हैमैककिंज़ी एंड कंपनी का तर्क है कि कुछ व्यवहार ऐसे हैं जो विनाशकारी घटनाओं का सामना करते समय सफल होने वाले नेताओं में समान होते हैं।

1. टीमों के एक नेटवर्क को सक्रिय करना: स्मार्ट नेता समझते हैं कि पारंपरिक शीर्ष-से-नीचे प्रबंधन शैली और सूचना व निर्णय लेने का प्रवाह संकट के समय के लिए उपयुक्त नहीं होता। इसलिए नेतृत्व को स्पष्ट प्राथमिकताएँ निर्धारित करनी चाहिए और अपनी टीमों को समाधान लागू करने के लिए सशक्त बनाना चाहिए। उन्हें पूरे संगठन में निर्णयकर्ताओं का एक नेटवर्क भी मजबूत करना चाहिए।

2. 'जानबूझकर शांति' और 'सीमित आशावाद': अनिश्चितता और अनिश्चितता स्वाभाविक रूप से लगभग सभी लोगों में भय और चिंता की भावनाएँ उत्पन्न करती हैं। अच्छे नेता उदाहरण प्रस्तुत करते हैं और आत्मविश्वास तथा यथार्थवाद के बीच की रेखा पर चलते हैं।

3. तेजी से और निर्णायक रूप से कार्य करना: निर्णय लेने के लिए सभी तथ्यों और विश्लेषण की आवश्यकता रखने वाले नेता संकट के समय के लिए उपयुक्त नहीं होते। सफल नेता शांत रहते हैं, उपलब्ध जानकारी को आत्मसात करते हैं, और फिर स्पष्ट तथा निर्णायक रूप से कार्य करते हैं।

4. सहानुभूति का प्रदर्शन: कर्मचारी लोग, माता-पिता और बच्चे होते हैं। संकट के समय में, वे जल्दी से आवश्यकताओं की पदानुक्रम में नीचे सरककर मूलभूत प्रश्नों पर आ जाते हैं: क्या इससे मेरा परिवार, मेरे मित्र या मैं प्रभावित या घायल होंगे? संकटकालीन नेतृत्व का सार यह समझना है कि सभी आपदाएँ सर्वप्रथम मानवीय परिस्थितियाँ होती हैं।

अच्छे नेता उदाहरण प्रस्तुत करके नेतृत्व करते हैं।

ये व्यवहार सामान्य ज्ञान जैसे लग सकते हैं, लेकिन दबाव में झुकने वाली कंपनियों की संख्या यह साबित करती है कि ऐसा नहीं है। ये परिष्कृत, सूक्ष्म और विनम्र गुण हैं, और जब हालात कठिन हो जाते हैं तो इन्हें अपनाना और भी जटिल हो जाता है। मुश्किल तो है, लेकिन असंभव नहीं, जैसा कि निम्नलिखित उदाहरण साबित करते हैं।

आर्ने सोरेनसन, मैरियट कॉर्पोरेशन के सीईओ

कोविड-19 ने अधिकांश क्षेत्रों की तुलना में आतिथ्य उद्योग को अधिक प्रभावित किया, महीनों की आय को पूरी तरह से समाप्त कर दिया, और इसके दीर्घकालिक परिणाम संभावित रूप से वर्षों तक फैल सकते हैं। मैरियट दुनिया की सबसे बड़ी होटल श्रृंखला है, जो दुनिया भर में 200,000 लोगों को रोजगार देती है; कोरोनावायरस के संभावित परिणाम विनाशकारी हो सकते हैं।

जैसे ही महामारी की गंभीरता स्पष्ट हुई, मैरियट के सीईओ आर्ने सोरेनसन ने संकट के दौरान नेतृत्व दिखाने के लिए कदम उठाया। उन्होंने सभी कर्मचारियों को एक वीडियो संदेश भेजा। इसकी शुरुआत COVID-19 से प्रभावित कर्मचारियों या उनके परिवार के सदस्यों के प्रति सहानुभूति से हुई, जिसके बाद सोरेनसन ने शांतिपूर्वक स्वीकार किया कि यह महामारी "मैरियट के साथ अब तक हुई सबसे बड़ी आपदा" थी। उन्होंने समझाया कि कठिन निर्णय लेने होंगे, लेकिन उन्होंने कर्मचारियों को आश्वस्त किया कि यह संकट समाप्त हो जाएगा और मैरियट अंततः फिर से सफल होने के लिए तैयार होगा।

इस बीच, कई मैरियट होटलों ने अपने दरवाजे खोले महामारी से लड़ने वाले अग्रिम पंक्ति के कार्यकर्ता जोखिम में पड़े प्रियजनों से खुद को अलग करने के लिए मुफ्त में ठहरना।

जेसिंडा अर्डर्न, न्यूज़ीलैंड की प्रधानमंत्री

महामारी के दौरान प्रेरणादायक संकट नेतृत्व के लिए प्रशंसा पाने वाली एक और नेता राजनीतिक थीं: न्यूज़ीलैंड की जैसिंडा अर्डर्न। निर्णायक कार्रवाई, स्पष्ट संचार और मानवीय स्पर्श के संयोजन से न्यूज़ीलैंड ने कोविड-19 मौतों को केवल 22 तक सीमित कर दिया, साथ ही देश को अन्य अधिकांश देशों की तुलना में बहुत पहले लॉकडाउन प्रतिबंधों में ढील देने की अनुमति भी दी।

दुर्भाग्य से, अर्डेन के पास संकटों से निपटने का कुछ अनुभव था, क्योंकि उन्होंने मार्च 2019 में क्राइस्टचर्च मस्जिद गोलीबारी से हुई पीड़ा के दौरान देश का नेतृत्व किया था। गोलीबारी के बाद, अर्डेन ने फिर से प्रशंसनीय संकट नेतृत्व का प्रदर्शन किया। उन्होंने पीड़ितों के प्रति संवेदनशीलता और सहानुभूति दिखाई और राष्ट्र को एक खुले और सहिष्णु देश होने के अपने मूल्यों के इर्द-गिर्द एकजुट किया। उन्होंने न्यूजीलैंड के बंदूक कानूनों को बदलने के लिए भी तेजी से कदम उठाए।

केविन आर. जॉनसन, स्टारबक्स के सीईओ

2018 में फिलाडेल्फिया के एक स्टारबक्स में कर्मचारियों और मैनेजर द्वारा नस्लीय प्रोफाइलिंग के कारण दो अश्वेत पुरुषों को गलत तरीके से गिरफ्तार किए जाने पर, इस कॉफी हाउस दिग्गज को अचानक नस्लवाद को लेकर छिड़ी तीव्र बहस के केंद्र में पाया गया। इसकी तीव्रता इतनी अधिक थी कि इस घटना ने स्टारबक्स की प्रतिष्ठा और शायद भविष्य को भी अनिश्चितकाल के लिए नुकसान पहुँचाने की धमकी दे दी।

हालाँकि, अधिकांशतः स्टारबक्स ने सीईओ केविन आर. जॉनसन की बदौलत किसी भी दीर्घकालिक नुकसान से बच लिया, जिन्होंने उस क्षण उत्कृष्ट संकटकालीन नेतृत्व का प्रदर्शन किया।

• सबसे पहले, उसने दिल से, बिना किसी शर्त के और कई बार माफी मांगी।

• इसके बाद, शाखा प्रबंधक को दोष देने के बजाय, उन्होंने इन घटनाओं की व्यक्तिगत जिम्मेदारी ली और स्वीकार किया कि सुधार आवश्यक थे।

• स्टारबक्स के प्रबंधन ने सभी उपलब्ध जानकारी को शीघ्रता से आत्मसात किया, अपने विकल्पों की समीक्षा की, और निर्णायक रूप से कार्रवाई की।

• एक सप्ताह के भीतर, स्टारबक्स ने घोषणा की कि उसके 8,000 से अधिक अमेरिकी स्टोरों में से लगभग सभी एक दोपहर के लिए बंद रहेंगे, जबकि 175,000 कर्मचारियों को नस्लीय पूर्वाग्रह प्रशिक्षण दिया जाएगा।

हम इस प्रशिक्षण की सफलता पर बहस कर सकते हैं कि क्या यह आवश्यक भी था, लेकिन संकटकालीन सीईओ टेम्पलेट का पालन करके जॉनसन ने कथा बदल दी और अब इस घटना को संकट के दौरान अच्छे नेतृत्व का उदाहरण माना जाता है।

कार्स्टन स्पोहर, लुफ्थांसा के सीईओ

एक आत्मघाती जर्मनविंग्स पायलट द्वारा जानबूझकर विमान दुर्घटनाग्रस्त कर 150 यात्रियों और चालक दल के सदस्यों की जान लेने वाली घटनाओं का संकट उस त्रासदी की गंभीरता को कम कर देता है। जर्मनविंग्स की मूल कंपनी लुफ्थांसा के सीईओ ने गहरी और कई बार माफी मांगी, पीड़ितों और उनके परिवारों के प्रति अपार भावना और सहानुभूति व्यक्त करते हुए। पीड़ितों के परिवारों के प्रति लुफ्थांसा का सहानुभूतिपूर्ण व्यवहार संकट प्रबंधन में अच्छे नेतृत्व का एक उदाहरण बनकर उभरा।

जब कारस्टेन स्पोहर ने जनता और अपने कर्मचारियों को संबोधित किया, तो उन्होंने ईमानदारी से इस दुर्घटना को "हमारी सबसे भयानक दुःस्वप्न" बताया, और जैसिंडा अर्डर्न की तरह ही उन्होंने यह सुनिश्चित करने के लिए त्वरित नीतिगत बदलाव किए कि ऐसी कोई त्रासदी फिर कभी न हो।

एड स्टैक, डिक्स स्पोर्टिंग गुड्स के सीईओ, और रोज़ मार्कारियो, पैटागोनिया की सीईओ

जबकि कुछ संकट तत्काल और स्पष्ट होते हैं, जो चौबीसों घंटे समाचार चैनलों पर छाए रहते हैं, अन्य अधिक सूक्ष्म और दीर्घकालिक होते हैं। इनसे निपटने के लिए प्रतिभाशाली और साहसी नेताओं की आवश्यकता होती है, जो अग्रिम पंक्ति में रहकर नेतृत्व करने को तैयार हों।

हालांकि आग्नेयास्त्रों की बिक्री उनकी कंपनी के मुनाफे का एक बड़ा हिस्सा थी, अमेरिकी रिटेलर डिक्स स्पोर्टिंग गुड्स के सीईओ ने पिछले कुछ वर्षों में स्कूलों में हुई गोलीबारी की घटनाओं में हुई दुखद वृद्धि के जवाब में अपने बोर्ड को अपने स्टोर्स में बंदूकें और गोला-बारूद बेचना बंद करने के लिए मना लिया। लोकप्रिय या रणनीतिक कदम उठाने के बजाय, एड स्टैक ने निर्णय लिया कि उन पर और कंपनी पर संकटकालीन नेतृत्व दिखाने और समाधान का हिस्सा बनने का नैतिक दायित्व है।

'नैतिक अनिवार्यता' जा रही पेटागोनिया की सीईओ रोज़ मार्कारियो की आत्मकथा का शीर्षक हो सकता है। उनके कार्यकाल में, पेटागोनिया ने यूटा के बियर्स इयर्स नेशनल मॉन्यूमेंट के आकार को कम करने के लिए ट्रम्प व्हाइट हाउस पर मुकदमा किया है। कंपनी ने केवल उन कंपनियों को कस्टम कपड़े प्रदान करने की प्रतिज्ञा की है जिनके पास एक ठोस स्थिरता योजना है। इसके अलावा, मार्कारियो ने उन कर कटौतियों के कारण पैटागोनिया को अनिच्छा से प्राप्त हुई 10 मिलियन अमेरिकी डॉलर की बचत को जलवायु परिवर्तन से लड़ने के लिए समर्पित गैर-लाभकारी संगठनों को दान कर दिया, जिनसे कंपनी असहमत थी।

पर्यावरणीय मुद्दों पर रुख अपनाते हुए, मार्कारियो ने पैटागोनिया की अभूतपूर्व वृद्धि की देखरेख की है। यह मार्कारियो के लिए निंदक और अनुचित होगा कि नेतृत्व को संकट को अवसर में बदलने के रूप में देखा जाए – पैटागोनिया हमेशा से ही मजबूत पर्यावरणीय मूल्यों पर आधारित एक ब्रांड रहा है। हालाँकि, प्रभावशाली नेता संकट को केवल जीवित रहने की चीज़ के रूप में नहीं बल्कि सुधार का अवसर के रूप में देखते हैं।

ऐसे समय में जब दुनिया के बड़े हिस्सों ने हमारे राजनीतिक नेताओं से भरोसा खो दिया है (बेशक न्यूजीलैंड को छोड़कर), ब्रांड और संगठन व्यापार की सीमाओं से परे जाकर कर्मचारियों और व्यापक जनता दोनों को दिखा सकते हैं कि हम इन असाधारण समयों का सामना कैसे कर सकते हैं और इन्हें कैसे पार कर सकते हैं।