Wat AI op de werkplek ons kan leren over de toekomst van werk

Technologie geeft ons vaak alvast een kijkje in de toekomst voordat die er is. Denk maar eens aan hoe sociale media de manier waarop we contact maken – zowel online als offline – compleet hebben veranderd; of hoe streamingdiensten de manier waarop we tv kijken, nieuwe muziek ontdekken en nog veel meer hebben (veranderd?). Culturele paradigmaverschuivingen worden vaak teweeggebracht door baanbrekende technologie – en de recente opkomst van AI-gestuurde technologie op de werkplek wijst erop dat we in de nabije toekomst enorme veranderingen gaan zien in hoe we zaken doen.

Wat kunnen voorbeelden van AI-technologie ons vertellen over hoe het werk er in de nabije toekomst uit zal zien? Laten we eens kijken naar een aantal AI-oplossingen die wereldwijd voor opschudding zorgen op kantoren, en wat ze ons kunnen vertellen over de toekomst van werk.

Voorbeelden van AI en de toekomst van werk

E-mailprioritering bij Microsoft en Google

Het product

Het is je misschien opgevallen dat er de laatste tijd ‘herinneringen’ in je inbox verschijnen; aanmaningen om e-mails op te volgen die je wel hebt gelezen, maar nog niet hebt beantwoord. Deze herinneringen maken deel uit van lopende AI-projecten bij zowel Microsoft als Google om de manier waarop we e-mails lezen en beantwoorden te veranderen. Aangezien werknemers 24% van hun tijd aan e-mails besteden (McKinsey), is dit een gebied dat rijp is voor een revolutie. Microsoft heeft een geweldig artikel geschreven waarin ze hun huidige onderzoek en ontwikkeling toelichten, evenals de hindernissen waar dit soort technologie momenteel mee te maken heeft. Hoewel er nog veel obstakels in het verschiet liggen, mogen we verwachten dat inboxen in de nabije toekomst veel geavanceerder zullen worden.

Wat dit ons vertelt

Dit sluit aan bij de meest positieve slogan van de AI-voorstanders: AI betekent minder saai werk en meer productiviteit. We mogen inderdaad verwachten dat deze belofte binnen relatief korte tijd flinke vruchten zal afwerpen. Vervelende, tijdrovende taken zullen steeds meer worden geoptimaliseerd en geautomatiseerd, waardoor we meer tijd overhouden voor de creatieve prioriteiten en het grote geheel.

Humanyze

Het product

Humanyze ze houden zich bezig met ‘people analytics’ – oftewel: het bieden van nuttige inzichten in de bedrijfsvoering. Humanyze laat bedrijven precies zien hoe veranderingen in processen de bedrijfsresultaten beïnvloeden. Humanyze gebruikt gestructureerde netwerkanalyse om geanonimiseerde gegevens uit telefoongesprekken, vergaderingen en e-mails te verwerken, om zo te achterhalen hoe goed teams met elkaar samenwerken en hoe efficiënt ze zijn, en of bepaalde procesveranderingen de efficiëntie juist verlagen of verhogen.

Wat dit ons vertelt 

AI hangt nauw samen met de belofte van hogere productiviteit, en zou ons ook vooruit moeten helpen op het gebied van procesoptimalisatie. Het optimaliseren van processen is zeker geen nieuw fenomeen, maar het wordt steeds nauwkeuriger en wetenschappelijker. Er wordt steeds meer nadruk gelegd op het meten van de effectiviteit van procesoptimalisatie, en aanpassingen worden gedaan op basis van gedragswetenschap in plaats van op basis van intuïtie. Ondoeltreffende veranderingen in werkprocessen zullen steeds meer achterhaald raken, naarmate we afstappen van intuïtie en overstappen op wetenschappelijk onderbouwde, resultaatgerichte procesoptimalisatie.

Cogito

Het product

Cogito gebruikt cognitieve psychologie en kunstmatige intelligentie om klantenservicegesprekken soepeler te laten verlopen. Door duizenden gegevenspunten te verzamelen, variërend van verbale tot non-verbale signalen, en gebruikt deze gegevens om handige tips te geven aan klantenservicemedewerkers – bijvoorbeeld als ze te veel door de klant heen praten, als ze een monoloog houden en de interesse afneemt, of op het exacte moment dat een geruststellende opmerking de dynamiek van het gesprek kan veranderen. Kortom: ze maken het emotionele werk van de klantenservice een stukje minder zwaar. Het wordt al gebruikt door enkele van de grootste zorgverzekeraars en creditcardmaatschappijen in de VS, en ze breiden nu ook uit naar de gezondheidszorg, met een app die zorgverleners laat weten wanneer veteranen tekenen van PTSS vertonen.

Wat dit ons vertelt

De sterke focus op gebruikerservaring is een blijvertje. De verschuiving om klantinteracties te zien als ‘ervaringen’ en aanpakken af te stemmen op individuele behoeften is in alle sectoren opvallend geweest. Net als bij procesoptimalisatie gaat deze trend steeds meer datagestuurd en empirisch worden. Verkoop, marketing en klantenservice zijn niet langer alles-in-één-oplossingen; elke stap in het klanttraject wordt steeds meer op maat gemaakt, en dat gaat de komende jaren alleen maar toenemen.

Emma, door Bunch.ai

Het product

Het nieuwste product van Bunch.ai is Emma: een AI-product dat je meer kan vertellen over toekomstige klanten en medewerkers, gewoon door hun LinkedIn-pagina te scannen. Hun app doorzoekt LinkedIn-profielen en gebruikt functies, kwalificaties en het gebruikte taalgebruik om persoonlijkheidsprofielen op te stellen. Bij elke profielscan kom je meer te weten over iemands persoonlijkheid, welke rol hij of zij in teams speelt en op welke prikkels op de werkvloer hij of zij het beste reageert.

Wat dit ons vertelt

De focus op gebruikerservaring geldt niet alleen voor klanten, maar ook voor teams. Net zoals we gepersonaliseerde ervaringen gaan verwachten als we winkelen en contact hebben met merken, zal ook de werkcultuur veel meer worden afgestemd op onze individuele drijfveren en interesses. Er is de laatste jaren veel gezegd over het aannemen van mensen, niet over cv’s– Deze aanpak bepaalt niet alleen hoe je de juiste mensen aanneemt, maar ook hoe je ze kunt behouden.