Dlaczego czas reakcji na potencjalnego klienta ma kluczowe znaczenie dla osiągnięcia celów sprzedażowych

Co łączy potencjalnych klientów, igrzyska olimpijskie i filmy z Keanu Reevesem z lat 90.? Wszystkie one stanowią przykłady momentów, w których prędkość bezwzględna sprawy.

Oczywiście w dzisiejszych czasach wszyscy jesteśmy zachęcani, by oderwać się od nieustannego zgiełku wyścigu szczurów i zamiast tego zwolnić tempo. Spokojne tempo ma z pewnością swoje zalety, gdy dojrzewa szkocka whisky, gdy delektujemy się romantycznym tańcem lub gdy bierzemy udział w metaforze o żółwiu i zającu. Jednak odpowiadanie na przychodzące zapytania to moment, w którym należy nacisnąć przycisk „przewijania do przodu” — a nie „pauzy”.

Coraz częściej, jako zespół sprzedaży, wasz sukces lub porażka będą zależały od czasu reakcji na zapytania potencjalnych klientów. Skoro jednak mowa o przycisku „pauza”, zatrzymajmy się na chwilę i przyjrzyjmy się dokładnie, co rozumiemy pod pojęciem „czasu reakcji na zapytania potencjalnych klientów”, oraz zastanówmy się, dlaczego jest to tak kluczowy wskaźnik.

Wyjaśnienie czasu reakcji na zgłoszenie

Czas reakcji na lead = czas, jaki upłynął od momentu utworzenia leada do pierwszego znaczącego kontaktu (odpowiedzi, rozmowy telefonicznej lub umówionego spotkania). Potencjalny klient przychodzący to każdy kontakt od potencjalnego klienta, który wyraża zainteresowanie produktami lub usługami Twojej firmy. Może on nastąpić za pośrednictwem formularza na Twojej stronie internetowej, wiadomości e-mail, rozmowy telefonicznej lub, coraz częściej, wiadomości w mediach społecznościowych.

Potencjalni klienci pozyskani z inicjatywy własnej są często wynikiem działań marketingowych, takich jak SEO, płatne wyniki wyszukiwania, reklamy, działania w mediach społecznościowych czy marketing treści. Ponieważ są to kontakty z inicjatywy własnej – czyli potencjalny klient sam skontaktował się z firmą, aby wyrazić swoje zainteresowanie – potencjalni klienci ci są zazwyczaj lepiej zakwalifikowani niż ci pozyskani przez zespół sprzedaży. Aktywnie poszukują rozwiązania, więc prawdopodobnie znajdują się na dalszym etapie procesu decyzyjnego, co zwiększa szanse na pozyskanie ich – i to w krótszym czasie. Mając to wszystko na uwadze, kluczowe znaczenie ma skrócenie czasu między pojawieniem się potencjalnego klienta w Twojej firmie a pierwszym kontaktem między nim a członkiem zespołu sprzedaży. Im szybciej odpowiadasz, tym wyższe są wskaźniki zaangażowania i konwersji. Dziesięć lat temu w magazynie „Harvard Business Review” badanie podkreślił znaczenie godzinny zasada. Krótko mówiąc, gdy sprzedawca kontaktował się z potencjalnym klientem w ciągu godziny od pierwszego kontaktu, to 60× większe prawdopodobieństwo aby przekształcić potencjalnego klienta w rzeczywistego klienta, niż gdyby czekali pełne 24 godziny przed podjęciem dalszych działań. Badanie to sprawiło, że czas reakcji na lead stał się kluczowym wskaźnikiem, który wszystkie organizacje sprzedażowe powinny monitorować i optymalizować.

Optymalny zakres jest teraz jeszcze krótszy

Chociaż większość kierowników ds. sprzedaży zdaje sobie sprawę ze znaczenia czasu reakcji na zapytania potencjalnych klientów, wielu z nich nadal nie traktuje tej kwestii priorytetowo. Ponad połowa przedsiębiorstw nadal zajmuje im ponad cały tydzień roboczy, zanim odpowiedzą na zgłoszenia potencjalnych klientów. Mowa tu o potencjalnym kliencie, który otrzymał polecenie, zobaczył reklamę lub treść, znalazł firmę poprzez wyszukiwarkę internetową i aktywnie skontaktował się z nią. Zbyt wiele firm każe im czekać całymi dniami.

Oczywiście nie wszystkie firmy podchodzą tak swobodnie do kwestii przekształcania potencjalnych klientów w rzeczywistych klientów. Badanie HBR, o którym wspominaliśmy wcześniej, wykazało, że średni czas odpowiedzi wynosił 42 godziny. Niecałe dwa pełne dni brzmi całkiem nieźle, dopóki nie weźmie się pod uwagę, że większość potencjalnych klientów już dawno wcześniej zapoznała się z dostępnymi opcjami skontaktowali się z dostawcami i są gotowi na kolejny krok — prezentację, rozmowę wstępną, a nawet poproszenie o wycenę.

Nie mogą się doczekać, żeby coś kupić. To w dużej mierze wyjaśnia, dlaczego 78% klientów dokonuje zakupu w pierwszej firmie, która udzieli odpowiedzi. Jeśli to nie wystarczy, by większość sprzedawców nie mogła spać po nocach, to spróbujcie jeszcze tego: zaledwie 7% zespołów sprzedaży skontaktować się z nowymi potencjalnymi klientami w ciągu pięciu minut. Siedem procent to może nie jest wysoka liczba, ale wystarczająco wysoka, by było prawdopodobne, że jeden z twoich konkurentów już tam jest i wyprzedził cię.

Jak reagować na potencjalnych klientów

Badania potwierdzają słuszność nowej zasady pięciu minut:

• Skontaktuj się z nowymi potencjalnymi klientami w ciągu pięciu minut. Będziesz ~100× masz większe szanse na dotarcie do nich i około 21 razy większe szanse na zakwalifikowanie ich niż w przypadku, gdybyś poczekał 30 minut.

• Zacznij jak człowiek. Zapytaj potencjalnego klienta, jak się czuje. Dzięki temu zwiększysz swoje szanse na umówienie kolejnego spotkania o prawie 350%.

• Zanim się rozłączysz, ustal, co dalej. Średnio zajmuje to osiem działania mające na celu przekształcenie potencjalnych klientów w rzeczywistych klientów i tylko ~2% Większość transakcji sprzedaży ma miejsce już podczas pierwszego spotkania. Dlatego celem pierwszego kontaktu jest szybkie ustalenie kolejnego spotkania.

Te same zasady, które leżą u podstaw „zasady pięciu minut”, mają zastosowanie do wszelkich kolejnych spotkań lub prezentacji produktów. To, że udało ci się pojawić na miejscu jako pierwszy, podczas gdy konkurencja wciąż parzyła kawę, nie oznacza, że możesz zwolnić tempo. Utrzymanie przewagi i wykorzystanie momentu, gdy zainteresowanie jest największe, ma kluczowe znaczenie dla przekształcenia potencjalnego klienta w zadowolonego i cenionego klienta.

Skorzystaj z serwisu Doodle, a każda odpowiedź udzielona w ciągu pięciu minut zamieni się w umówione spotkanie w ciągu dziesięciu minut.

Jak Doodle pomaga szybko osiągnąć sukces

• Booking Page (1:1): udostępnij jeden link i pozwól potencjalnym klientom wybrać terminy zgodne z Twoimi zasadami (godziny pracy, rezerwy czasowe, minimalny czas wyprzedzenia).

• Group Poll (prezentacje z udziałem wielu interesariuszy): zaproponować terminy i zarezerwować termin, w którym cała komisja zakupowa będzie mogła wziąć udział.

• Sign-up Sheet (webinaria/godziny konsultacyjne): przydzielanie miejsc i wypełnianie sesji bez konieczności ręcznej koordynacji.

• Przekazanie z SDR do AE: Zanim się rozłączysz, ustal kolejny krok, udostępniając rozmówcy Booking Page AE bezpośrednio podczas rozmowy.

Niezastosowanie się do na bieżąco umawiać spotkania, czy też utrata potencjalnych klientów po tym, jak muszą oni zmienić termin spotkania, to jedne z najczęstszych — i możliwych do uniknięcia — przyczyn utraty zleceń. Skorzystaj z dobrego narzędzia do planowania spotkań, aby szybkie odpowiedzi przekładały się na szybkie rezerwacje. Menedżerowie ds. obsługi klientów i zespoły produktowe mogą opublikować ankietę w serwisie Doodle Booking Page dzięki czemu przedstawiciele handlowi mogą udostępniać je potencjalnym klientom, unikając typowej wymiany wiadomości. Po dokonaniu rezerwacji oba kalendarze aktualizują się automatycznie, dodawany jest link do wideokonferencji (Zoom/Teams/Meet), uwzględniane są strefy czasowe, a automatyczne przypomnienia ograniczają liczbę niepojawień się na spotkaniu. Co więcej, możesz osadzić swoją Booking Page Doodle na stronie z podziękowaniem lub w formularzach, dzięki czemu potencjalni klienci będą mogli samodzielnie dokonać rezerwacji natychmiast – to prawdziwa reakcja w zero minut.

Wszyscy zgadzamy się więc, że niektóre rzeczy w życiu — letni spacer po plaży, zaparzenie idealnej kawy czy przyrządzenie żeber — najlepiej robić powoli i bez pośpiechu, ale jeśli chodzi o odpowiadanie na zapytania przychodzące, czas realizacji zamówienia to zdecydowana zaleta. Chcesz umawiać więcej spotkań z klientami, ale ciągle jesteś zajęty innymi zadaniami? Oto kilka wskazówek to może ci się przydać.