Pourquoi le temps de réponse des prospects est-il essentiel pour atteindre les objectifs de vente ?

Qu'ont en commun les pistes de marketing, les Jeux olympiques et les films de Keanu Reeves des années 1990 ? Ce sont tous des exemples de moments où la vitesse est absolument importante.

Bien sûr, de nos jours, nous sommes tous incités à nous éloigner de l'agitation incessante de la course à la vitesse et à prendre notre temps. La lenteur a certainement ses avantages lorsqu'il s'agit de fabriquer du scotch whisky, d'apprécier une danse romantique ou de participer à une course métaphorique contre une créature ressemblant à un lapin. Mais répondre à des pistes entrantes est un moment où il faut appuyer sur l'avance rapide, pas sur le bouton pause.

De plus en plus, en tant qu'équipe de vente, vous vivrez et mourrez par votre temps de réponse aux prospects. Mais en parlant de bouton pause, revenons un instant sur ce que nous entendons exactement par temps de réponse des prospects et examinons pourquoi il s'agit d'une mesure si vitale.

Le temps de réponse des prospects expliqué

Un lead entrant est tout contact d'un client potentiel indiquant un intérêt pour les produits ou services de votre entreprise. Il peut s'agir d'un formulaire sur votre site Web, d'un e-mail, d'un appel téléphonique ou, de plus en plus, d'un message sur les médias sociaux.

Les leads entrants sont souvent le résultat d'efforts marketing, tels que le référencement et le SEA, la publicité, le marketing social ou de contenu. Comme il s'agit de leads entrants - c'est-à-dire que le prospect a contacté votre entreprise de manière proactive pour faire part de son intérêt - ces leads sont généralement plus qualifiés que les leads sortants découverts par l'équipe commerciale. Ils recherchent activement une solution de vente et sont donc probablement plus avancés dans le processus de décision, ce qui les rend plus susceptibles d'être conclus et plus rapidement.

En gardant tout cela à l'esprit, il est crucial de réduire au minimum le délai entre l'arrivée d'un prospect dans votre entreprise et le premier contact entre le prospect et un membre de votre équipe commerciale. Plus vite vous réagissez, plus vous avez de chances de vendre.

Il y a dix ans, une étude publiée dans la Harvard Business Review a souligné l'importance de la règle de l'heure. En bref, lorsqu'un vendeur contacte un prospect dans l'heure qui suit son premier contact, il a soixante fois plus de chances de transformer l'opportunité en client que s'il attend 24 heures avant de relancer. Cette étude a fait du temps de réponse des prospects une mesure essentielle à suivre et à améliorer pour toutes les organisations commerciales.

Le point idéal est désormais encore plus court

Si la plupart des responsables commerciaux sont conscients de l'importance du temps de réponse des prospects, heureusement pour votre entreprise, beaucoup ne lui accordent pas une priorité suffisante. Plus de la moitié des entreprises mettent encore plus d'une semaine entière à répondre aux prospects entrants. Il s'agit d'un client potentiel qui a été recommandé, qui a vu une publicité ou un contenu, qui vous a trouvé en faisant une recherche sur le web et qui a contacté votre entreprise. La plupart des entreprises les laissent se tourner les pouces pendant plus d'une semaine.

Bien sûr, toutes les entreprises ne sont pas aussi insouciantes lorsqu'il s'agit de transformer des pistes en affaires. L'étude HBR dont nous avons parlé précédemment a révélé que le temps de réponse moyen était de 42 heures. Moins de deux jours pleins, cela semble plutôt bon, jusqu'à ce que l'on se rende compte que la plupart des prospects à la recherche d'un nouveau produit ou d'une nouvelle solution ont fait leurs recherches bien avant de contacter une entreprise et sont prêts à passer à l'étape suivante, qu'il s'agisse d'une démonstration ou même d'un devis.

Ils ont envie d'acheter. Cela explique en grande partie pourquoi 78 % des clients achètent à l'entreprise qui a répondu en premier à leur intérêt. Si cela ne suffit pas à empêcher la plupart des vendeurs de dormir, essayez ceci : 7 % des organisations commerciales contactent les nouveaux prospects entrants dans les cinq minutes. Sept pour cent n'est peut-être pas un chiffre élevé, mais c'est juste assez pour qu'il soit probable que l'un de vos concurrents soit là, vous devançant.

Comment répondre aux prospects

Les études confirment la nouvelle règle des cinq minutes :

Si vous contactez un nouvel entrant dans les cinq minutes, vous avez 100 fois plus de chances de l'atteindre et 21 fois plus de chances de réussir à le qualifier que si vous attendez 30 minutes. Donc, appelez-les dans les cinq premières minutes.

Demandez à votre client comment il va. Cela augmentera vos chances d'organiser une réunion de suivi de près de 350 %.

À moins que ce ne soit Noël, Hanoukka, votre saint et votre anniversaire en même temps, il y a de fortes chances que vous ne concluiez aucune affaire au cours de ce premier appel. Il faut en moyenne huit contacts pour transformer des pistes en clients et seulement 2 % de toutes les ventes ont lieu lors de la première réunion. L'objectif est donc de transformer rapidement ce premier contact en une réunion de suivi.

Les mêmes principes qui sous-tendent la règle des cinq minutes s'appliquent à toute réunion de suivi ou démonstration de produit. Ce n'est pas parce que vous êtes arrivé le premier alors que vos concurrents étaient encore en train de préparer le café et de prendre le déjeuner que vous pouvez vous reposer sur vos lauriers. Il est essentiel de garder une longueur d'avance sur vos concurrents et de frapper pendant que le fer est chaud et que l'intérêt du prospect est le plus élevé pour en faire un client heureux et apprécié.

Ne pas réussir à planifier des réunions en raison de l'impossibilité de trouver un créneau horaire approprié, ou laisser les prospects s'éloigner après avoir dû reporter un rendez-vous, sont quelques-unes des causes les plus courantes et pourtant évitables de perte d'activité. L'utilisation d'un outil de planification de qualité permet d'éviter de perdre des prospects de cette manière et de garantir que tout prospect contacté dans les cinq minutes a un rendez-vous fixé dans les dix minutes.

Les gestionnaires de comptes et les équipes produits peuvent mettre à jour leurs disponibilités dans un calendrier réservable que les responsables de la relation client peuvent partager avec les prospects, évitant ainsi les échanges constants d'e-mails qui accompagnent généralement le processus de planification des réunions. Une fois la réunion réservée, les calendriers des deux parties sont automatiquement mis à jour. Un lien est même généré automatiquement sur place - un moyen infaillible de réduire au minimum le délai entre le premier contact et la première réunion importante.

Cependant, il existe quelque chose d'encore plus efficace que la réponse au lead en cinq minutes : la réponse sans minute. Intégrez votre outil de planification à vos pages de renvoi ou à votre site Web et les prospects peuvent réserver eux-mêmes des réunions et des démonstrations sur place.

Ainsi, si nous sommes tous d'accord pour dire que certaines choses dans la vie - une promenade sur la plage en été, la préparation d'une tasse de café parfaite ou la cuisson d'un carré de côtes - sont mieux exécutées à un rythme lent et tranquille, lorsqu'il s'agit d'une réponse entrante, avoir la rapidité pour mener est un avantage incomparable.

Vous cherchez à prendre plus de rendez-vous avec vos clients, mais vous êtes toujours pris par d'autres tâches ? Voici quelques conseils qui pourraient vous aider.