3 tips voor communicatie op afstand met COVID-19-medewerkers in de frontlinie

Als inwoner van Berlijn, Duitsland, en iemand die in een vorige baan een paar jaar fulltime op afstand heeft gewerkt, begrijp ik heel goed hoe gek veel mensen zich tegenwoordig voelen. Het is één ding om ervoor te kiezen om thuis te blijven en je terug te trekken (omdat je daar zelf voor hebt gekozen). Maar het is iets heel anders als de overheid je vertelt dat je je huis niet mag verlaten, of dat je, als je dat toch doet, niet in een groep van meer dan twee mensen mag zijn.

Maar dan zie ik de mensen in de frontlinie – medewerkers van supermarkten die zo snel mogelijk eten en huishoudelijke spullen in de schappen zetten, apothekers die vragen beantwoorden en de nodige medicijnen verstrekken, ziekenhuismedewerkers die in overvolle instellingen voor duizenden besmette patiënten zorgen, en medewerkers in de detailhandel en bij bezorgdiensten die alle online bestellingen bij mensen thuis bezorgen. Dan bekijk ik mijn gevoelens nog eens goed en besef ik hoe dankbaar ik ben voor de moed en onbaatzuchtigheid van deze mensen in de frontlinie.

De laatste tijd vraag ik me af of en hoe de leidinggevenden van deze eerstelijnsmedewerkers hun communicatiemethoden, -frequentie en -stijl aanpassen om het grote aantal eerstelijnsmedewerkers – op afstand – te bereiken. Dat moet best lastig zijn. Daarom wil ik drie manieren delen waarop leidinggevenden effectief kunnen communiceren met hun eerstelijnsmedewerkers tijdens de huidige onzekerheid rond het coronavirus.

Communiceer met regelmatige, makkelijk te verwerken stukjes informatie

Je moet niet vergeten dat medewerkers in de frontlinie niet achter een bureau zitten of achter een computer werken. Hun werk is praktisch, vermoeiend en vereist veel persoonlijk contact met klanten. Maar het blijven wel degelijk medewerkers. Ze hebben nog steeds begeleiding, duidelijkheid, steun en advies nodig van hun leidinggevenden.

Maar omdat ze niet achter een computer zitten, zijn de hulpmiddelen en methoden waarmee managers met deze medewerkers communiceren heel belangrijk. En er is geen tijd of ruimte voor vertragingen of eindeloze heen-en-weer-mails, sms’jes of telefoontjes om een tijdstip vast te leggen voor grote groepen eerstelijnsmedewerkers. Vertragingen kunnen ervoor zorgen dat eerstelijnsmedewerkers overweldigd en gestrest raken, wat zowel hun productiviteit als hun mentale welzijn kan beïnvloeden.

Tips van de pro’s:

• Deel regelmatig informatie, updates en richtlijnen. Als je dit als leidinggevende voorheen om de twee weken deed, doe het dan nu wekelijks. Als je het wekelijks deed, doe het dan nu twee keer per week. Door vaker te communiceren, verminder je de stress en geef je medewerkers in de frontlinie de kans om eventuele zorgen of uitdagingen te uiten.

• Deel informatie in hapklare stukjes. Hoe korter, interactiever en makkelijker het voor hen is om met de inhoud aan de slag te gaan, hoe beter.

• Gebruik geen ingewikkelde of formele taal. Praat met ze op een menselijke en empathische manier. Zorg dat de informatie herkenbaar is.

Zorg voor een cultuur van digitale één-op-één-gesprekken en stimuleer die

Voor de meeste werknemers is het één-op-één-gesprek een vast onderdeel van ons werk. Het is een manier voor managers om regelmatig met hun directe ondergeschikten te praten – of het nu gaat om een statusupdate over lopende projecten, het bespreken van belangrijke obstakels waar ze tegenaan lopen, of gewoon om even te peilen hoe hun medewerkers zich in het algemeen voelen (tevreden, betrokken, voldaan).

Maar volgens het ‘State of One-on-Ones’-rapport van Soapbox zei 34 procent van de ondervraagde managers dat hun grootste uitdaging bij één-op-één-gesprekken was om ervoor te zorgen dat ze echt iets waardevols bieden aan hun directe ondergeschikte. Dat is een terechte zorg, en ik kan me voorstellen dat veel managers van eerstelijnsmedewerkers hier momenteel ook mee te maken hebben. Met duizenden medewerkers in frontline-functies (zoals zorgmedewerkers, supermarktmedewerkers, bezorgers, enz.) werken managers of HR-teams misschien vanuit huis en zoeken ze naar manieren om waarde te bieden aan hun teams en directe ondergeschikten, die allemaal in de frontlinie werken en simpelweg niet naar een fysieke vergaderruimte kunnen komen voor hun één-op-één-gesprekken.

Tips van de pro:

• Zorg er als leidinggevende voor dat je altijd beschikbaar bent voor digitale één-op-één-gesprekken met je directe ondergeschikten.

• Maak het je medewerkers supermakkelijk om een-op-een-afspraken in je agenda te boeken. Stuur je directe ondergeschikten een gepersonaliseerde URL. Ze hoeven alleen maar te klikken en iets te kiezen. Klaar. Geen heen-en-weer-gemail of sms’jes/telefoontjes om te kijken welke dag of tijd het beste uitkomt.

• Laat de videocamera aanstaan tijdens je digitale één-op-één-gesprekken. Door elkaars gezichtsuitdrukkingen en lichaamstaal te zien en op die echte momenten contact te maken, kun je er veel aan bijdragen om medewerkers in de frontlinie gemotiveerd, betrokken en in een goed humeur te houden. En maak gebruik van de Zoom-integratie in Doodle, zodat je je geen zorgen hoeft te maken over het aanmaken en toevoegen van de Zoom-link aan je agenda-uitnodiging. Dat gebeurt automatisch, rechtstreeks vanuit Doodle.

Maak gebruik van de digitale tools en kanalen die medewerkers dagelijks gebruiken

Zoals bij elke crisis zullen er waarschijnlijk heel wat documenten, handleidingen, memo’s en ander materiaal worden opgesteld door de leidinggevenden, het HR-team en andere afdelingen van je organisatie. Dit is allemaal cruciale informatie voor de medewerkers in de frontlinie – zij moeten dit ontvangen en lezen.

Maar vergeet niet dat deze medewerkers niet de hele dag achter een computer zitten – ze staan, lopen of rijden tijdens hun dagelijkse werkzaamheden. Het is dus belangrijk welke kanalen je gebruikt om relevante updates te bespreken en te delen. Medewerkers in de frontlinie moeten de informatie via hun mobiele apparaten kunnen raadplegen. Dit betekent dat je digitale tools en kanalen moet gebruiken die je medewerkers in de frontlinie al dagelijks gebruiken. Plaats belangrijke links, schriftelijk materiaal en video’s in de interne communicatie- en samenwerkingsplatforms die je medewerkers al gebruiken. Denk hierbij aan het intranet van het bedrijf, sociale media, de bedrijfsblog, de personeelsnieuwsbrief, enzovoort.

Als je belangrijke updates alleen via e-mail verstuurt, zou een groot deel van je medewerkers in de frontlinie cruciale informatie kunnen missen. Dit kan niet alleen hun vermogen om hun essentiële taken uit te voeren beïnvloeden, maar ook leiden tot onnodige verwarring, angst en paniek.

Tips van de pro’s:

• Als je medewerkers zich hebben aangemeld voor de personeelsnieuwsbrief van je bedrijf, maak dan gebruik van dit kanaal om met hen te communiceren en hen op de hoogte te houden.

• Als je zeker wilt zijn dat je de aandacht van deze werknemers trekt (die weinig tijd te verspillen hebben), stuur dan eens een filmpje van 60 seconden met een dagelijkse of wekelijkse motivatietip.

• Als je een specifieke tool of app voor interne communicatie gebruikt om met deze groep medewerkers te communiceren, zoals Slack, StaffConnect, Beekeeper of SocialChorus, zorg er dan voor dat je berichten ook rechtstreeks en regelmatig via deze kanalen worden verstuurd. En als je je vergadering rechtstreeks vanuit Slack of een ander kanaal kunt inplannen, doe dat dan. Dat bespaart je kostbare tijd.

Ontdek hoe Doodle hielp Lullabot bij het aansturen van hun team van productontwikkelaars op afstand.