6 Exemplos de Liderança Eficaz em Crise

Quais são os atributos que fazem um grande CEO?

Como você pode imaginar, dados os bilhões em jogo, é um assunto que tem sido bem pesquisado. [Segundo a empresa de consultoria Korn Ferry (https://www.kornferry.com/insights/articles/burnison-coronavirus-leadership-crisis), que avaliou quase 70 milhões de executivos ao longo dos anos, três das quatro principais qualidades de um grande CEO são exatamente o que todos esperam: alguém que define visão e estratégia, mostra perspicácia financeira e pode impulsionar o crescimento. Então, qual é a quarta?

Tudo o que é necessário, mas muitas vezes negligenciado, é a capacidade de liderança de um CEO durante uma crise. Como os fãs do esporte sabem, qualquer um pode treinar uma equipe quando está vencendo, mas quando as coisas não estão indo a seu encontro, é quando grandes treinadores e gerentes provam seu valor. Na política, eles dizem que os líderes são forjados em tempos de crise. É igualmente verdade nos negócios.

2020 tem sido uma verdadeira crise para as empresas em todo o mundo. A crise de 2020 tem sido uma verdadeira crise para as empresas em todo o mundo COVID-19 tem causado estragos em quase todas as indústrias, resultando na queda das receitas, demissões em massa e empresas inteiras em falência. O que poderiam as figuras seniores ter feito, e ainda poderiam fazer, para mostrar liderança durante tal crise?

Em um livro branco publicado recentemente examinando a questão, a McKinsey & Company argumenta que há um punhado de comportamentos que os líderes que são bem sucedidos diante de eventos catastróficos têm em comum.

1. Mobilizar uma rede de equipes: Líderes inteligentes compreendem que o estilo típico de gestão de cima para baixo e o fluxo de informações e tomada de decisões não são adequados para tempos de crise. Portanto, a liderança deve estabelecer prioridades claras e capacitar suas equipes para implementar soluções. Eles também devem elevar uma rede de tomadores de decisão em toda a organização.

2. 'Deliberada calma' e 'otimismo limitado': Incerteza e imprevisibilidade despertam naturalmente sentimentos de medo e ansiedade em quase todas as pessoas. Bons líderes são exemplos e traçam linhas entre confiança e realismo.

3. Actuando rápida e decisivamente: Líderes que precisam de todos os fatos e análises para tomar decisões não são adequados aos momentos de crise. Os líderes bem-sucedidos permanecem calmos, recebem as informações disponíveis e depois agem de forma clara e decisiva.

4. Demonstrando empatia: Os funcionários são pessoas, pais e filhos. Em tempos de crise, eles rapidamente deslizam pela hierarquia das necessidades para as questões fundamentais: minha família, meus amigos, ou eu serei afetado ou ferido por isso? A liderança de crises tem tudo a ver com a compreensão de que todos os desastres são situações humanas, em primeiro lugar e acima de tudo.

Bons Líderes Lideram Pelo Exemplo

Estes podem parecer comportamentos de senso comum, mas o número de empresas que se afundaram sob pressão prova que não é esse o caso. São características sofisticadas, discretas e humildes, e adotá-las se torna ainda mais complicado quando os tempos se tornam difíceis. Difíceis mas não impossíveis, como provam os exemplos a seguir.

Arne Sorenson, CEO da Marriott Corporation

A COVID-19 impactou a indústria hoteleira mais do que a maioria dos setores, exterminando totalmente meses de receita com repercussões a longo prazo que podem se estender por anos. O Marriott é a maior cadeia de hotéis do mundo, empregando 200.000 pessoas em todo o mundo; as consequências potenciais do Coronavirus podem ser catastróficas.

Quando a gravidade da pandemia se tornou aparente, Arne Sorenson, diretor executivo do Marriott, se apresentou para mostrar liderança durante a crise. Ele enviou uma mensagem em vídeo a todos os funcionários. Ele começou com compaixão pelos funcionários ou familiares afetados pela COVID-19 antes de Sorenson aceitar calmamente que a pandemia representava "o pior desastre que já aconteceu ao Marriott". Ele explicou que decisões difíceis teriam que ser tomadas, mas garantiu aos funcionários que a crise terminaria e que Marriott estaria eventualmente pronto para ser bem sucedido novamente.

Enquanto isso, vários hotéis Marriott abriram suas portas para trabalhadores da linha de frente lutando contra a pandemia para ficar gratuitamente para se isolar de entes queridos em situação de risco.

Jacinda Ardern, Primeiro Ministro da Nova Zelândia

Outro líder que recebeu aplausos pela liderança inspiradora da crise durante a pandemia foi um líder político: A neozelandesa Jacinda Ardern. Uma combinação de ações decisivas, comunicações claras e um toque humano levou a Nova Zelândia a limitar as mortes na COVID-19 a apenas 22, ao mesmo tempo em que permitiu que o país aliviasse as restrições de fechamento muito antes do que a maioria dos outros países.

Infelizmente, Ardern tinha alguma prática em lidar com crises, tendo conduzido o país através do sofrimento causado pelos tiroteios na mesquita Christchurch em março de 2019. Na sequência dos tiroteios, Ardern demonstrou novamente uma admirável liderança de crise. Ela demonstrou sensibilidade e compaixão pelas vítimas e mobilizou a nação em torno de seus valores de ser um país aberto e tolerante. Ela também se moveu rapidamente para mudar as leis de armas da Nova Zelândia.

Kevin R. Johnson, CEO da Starbucks*

Quando dois homens negros foram erroneamente presos em um Starbucks na Filadélfia em 2018 devido ao perfil racial em nome dos funcionários e do gerente, o gigante do café de repente se viu no centro de uma discussão acalorada sobre racismo. Tal foi sua magnitude, o evento ameaçou prejudicar a reputação, e talvez até mesmo o futuro, da Starbucks indefinidamente.

Entretanto, em sua maioria, a Starbucks evitou qualquer dano a longo prazo graças ao CEO Kevin R. Johnson, que escolheu aquele momento para demonstrar uma liderança de crise de grande valor.

Podemos discutir sobre o sucesso deste treinamento sobre se ele foi mesmo necessário, mas seguindo o modelo do CEO em uma crise, Johnson mudou a narrativa e o incidente é agora considerado um exemplo de boa liderança durante uma crise.

Carsten Spohr, CEO da Lufthansa*

Descrever os eventos nos quais um piloto suicida de asas alemãs despenhou deliberadamente um avião, matando 150 passageiros e tripulantes como uma crise que reduz o tamanho dessa tragédia. O CEO da Lufthansa, a empresa-mãe da Germanwings, apresentou desculpas profundas e múltiplas, expressando enorme emoção e empatia com as vítimas e suas famílias. O tratamento compassivo das famílias das vítimas pela Lufthansa se destacou como um exemplo de boa liderança de crise.

Ao se dirigir ao público e seus funcionários, Carsten Spohr foi honesto, descrevendo o acidente como "nosso pior pesadelo", e, assim como Jacinda Ardern, ele fez rápidas mudanças políticas para garantir que uma tragédia semelhante nunca mais pudesse acontecer novamente.

*Ed Stack, CEO da Dick's Sporting Goods, e Rose Marcario, CEO da Patagônia***

Enquanto algumas crises são imediatas e aparentes, dominando os canais de notícias 24/7, outras são mais sutis e duradouras. Lidar com elas requer líderes talentosos, mas também corajosos que estejam dispostos a liderar a partir da frente.

Apesar da venda de armas de fogo representar uma parte significativa dos lucros de sua empresa, o CEO do varejista americano Dick's Sporting Goods persuadiu sua diretoria a parar de vender armas e munições em suas lojas em resposta ao trágico aumento do número de tiroteios escolares nos últimos anos. Ao invés de fazer a coisa popular ou estratégica, Ed Stack decidiu que ele e a empresa tinham um imperativo moral para mostrar alguma liderança de crise e ser parte da solução.

O 'imperativo moral' poderia ser o título da autobiografia de Rose Marcario, CEO da Patagônia que está saindo. Sob sua guarda, a Patagônia processou a Casa Branca do Trump por reduzir o tamanho do Monumento Nacional das Orelhas de Utah. A empresa se comprometeu a fornecer somente roupas personalizadas para empresas que tenham um plano de sustentabilidade convincente. Além disso, Marcario doou os US$ 10 milhões de dólares em economias que a Patagônia não quis receber devido aos cortes de impostos com os quais a empresa discordou a organizações sem fins lucrativos dedicadas ao combate à mudança climática.

Enquanto tomava uma posição sobre questões ambientais, Marcario tem supervisionado o crescimento sem precedentes da Patagônia. Seria cínico e injusto para Marcario afirmar que a liderança está em transformar uma crise em uma oportunidade - a Patagônia sempre foi uma marca baseada em fortes valores ambientais. Entretanto, os líderes influentes certamente vêem uma crise não apenas como algo para sobreviver, mas como uma oportunidade para melhorar.

Numa época em que grandes porções do mundo perderam a fé em nossos líderes políticos (exceto na Nova Zelândia, é claro), marcas e organizações podem ir além dos limites dos negócios e mostrar tanto aos funcionários quanto à população em geral como podemos enfrentar e navegar por esses tempos extraordinários.