Jak uniknąć niepojawienia się klientów i podwójnych rezerwacji w kontaktach z klientami

Niepojawienie się gości i podwójne rezerwacje — brzmi to jak komedia kryminalna z Hollywoodu z lat 50. W pierwszej scenie widzimy naszego bohatera, granego przez Jimmy’ego Stewarta — a ktożby inny? — czekającego na ozdobnym moście. Trzyma w ręku bukiet róż i nerwowo spogląda na zegarek. W końcu, z rezygnacją, odchodzi i, rozkojarzony, wpada na naszą główną bohaterkę — oczywiście Kim Novak. Oboje przepraszają jednocześnie; śmieją się; zaczynają rozmawiać…

W dalszej części filmu dochodzi do zabawnej sytuacji, gdy Jerry Lewis wchodzi do restauracji i zdaje sobie sprawę, że umówił się na randkę z dwiema kobietami – Shirley MacLaine i Audrey Hepburn – w tym samym miejscu i o tej samej porze. To dopiero szaleństwo!

Jednak we współczesnym świecie biznesu niepojawienie się na spotkaniu i podwójne rezerwacje to nie żart. Stwierdzenie, że spotkania są niezbędne w branżach zorientowanych na obsługę klienta, to trochę za mało. To właśnie podczas spotkań sprzedaje się usługi, tworzy się wartość i nawiązuje relacje. Nieobecności na spotkaniach i źle zorganizowane spotkania prowadzą do spadku wydajności oraz kosztują firmy czas i pieniądze.

W jaki sposób firmy obsługujące klientów mogą zadbać o to, by kalendarze ich pracowników były dopracowane i profesjonalne – stanowiły wzór doskonałości w planowaniu – zamiast przypominać fabułę filmu, który mógłby ubiegać się o nagrodę za najlepszą komedię z 1956 roku?

Skończmy z niepojawianiem się na spotkaniach. Dajmy klientowi kontrolę

Skuteczny proces planowania przypomina łabędzia — z pozoru wygląda na pełen wdzięku, ale za kulisami kryje się ogrom pracy, której nie widać. Pierwszy krok, który sprawi, że klient nigdy nie wystawi Cię do wiatru, zaczyna się na długo przed samym spotkaniem. Zamiast informować klienta o terminie spotkania i wysyłać mu harmonogram, zaproponuj mu różne opcje samodzielnego ustalenia terminu spotkania. Możliwość wyboru sprawia, że wszyscy czujemy się silni i zapewnia klientom większe poczucie sprawczości.

Możesz na przykład wysłać im swoje kalendarz rezerwacji, przy czym Twoja dostępność jest już zsynchronizowana. Klient może wówczas wybrać dogodny termin, po czym zaproszenia na spotkanie zostaną wysłane automatycznie. Gdy klient aktywnie uczestniczy w tym procesie, znacznie chętniej doprowadzi sprawę do końca.

Zajęci ludzie potrzebują przypomnień

Chociaż istnieje pewna liczba… cała masa powodów Jednym z najczęstszych powodów, dla których klienci, kandydaci i potencjalni klienci opuszczają spotkania, jest to, że po prostu o nich zapomnieli lub stracili poczucie czasu. To prosta sytuacja, której równie łatwo można uniknąć.

Wiele nowoczesnych narzędzi do planowania pozwala na wysyłanie przypomnień – zarówno ręcznie, jak i za pomocą automatycznych powiadomień. Jeśli jesteś naprawdę zapalony, możesz też zarejestrować się w serwisie zewnętrznym narzędzie do integracji, takie jak Zapier oraz tworzyć własne skrypty, takie jak wysyłanie przypomnienia o godzinie i miejscu spotkania za pomocą wiadomości SMS. Teraz uczestnicy nie mają już żadnego pretekstu, by o tym zapomnieć.

Zaproponuj klientom różne opcje

Chociaż pandemia COVID-19 sprawiła, że wszyscy biegle posługujemy się platformami Zoom, Teams i Hangouts, wiele branż mających bezpośredni kontakt z klientami – takich jak agencje kreatywne i medialne, agencje rekrutacyjne oraz firmy konsultingowe – nadal postrzega platformy wirtualne jako gorszą alternatywę w stosunku do spotkań twarzą w twarz. Jednak klienci, którzy mają przepełniony harmonogram lub muszą zmierzyć się z pilną sytuacją w ostatniej chwili, znacznie chętniej rezygnują ze spotkań osobistych wymagających podróży, transportu i nieobecności w biurze, niż z logistycznie prostszej opcji online.

Narzędzia do planowania spotkań, takie jak Doodle, integrują się z platformą Zoom, generując link do spotkania dla każdego zaplanowanego terminu. Klienci wiedzą, że nawet jeśli woleliby spotkanie osobiste, to w razie nieprzewidzianych komplikacji w ciągu dnia mają możliwość szybkiego przejścia na spotkanie online.

Lepiej później niż nigdy

Chociaż każdy z nas miał okazję pracować z kimś, kto budzi w nas wątpliwości, wszyscy intuicyjnie rozumiemy, że opuszczanie spotkań lub ciągłe spóźnianie się to nieprofesjonalny zachowanie. Dlatego pierwsze pięć minut większości spotkań to wzajemne przeprosiny.

Klienci nigdy nie mają zamiaru opuścić spotkania, ale czasami tak się po prostu zdarza. Jeśli ułatwisz im zmianę terminu zamiast odwoływania spotkania w ostatniej chwili lub całkowitego niepojawienia się, nie tylko pozbawisz klienta poczucia winy – co pozytywnie wpływa na ogólne wrażenia klienta i relacje z nim – ale także zapewnisz, że spotkanie nie zostanie pominięte. Taka logika leży u podstaw działania narzędzi takich jak Doodle. Spotkania ustalone za pośrednictwem serwisu Doodle zawierać przydatny link, dzięki któremu klienci będą mogli od razu zmienić termin.

Jak uniknąć podwójnych kłopotów

Zintegruj wszystko

Oczywiście nie tylko klienci, potencjalni klienci i kandydaci mogą od czasu do czasu mieć drobne problemy z kalendarzami. Specjaliści pracujący z klientami mają za zadanie dbać o ich zadowolenie, co czasami może sprawić, że odpowiadają „Tak”, podczas gdy tak naprawdę powinni powiedzieć: „Czy mógłby Pan/Pani chwilę poczekać, aż sprawdzę swój harmonogram?”.

Upewnij się, że Twoja firma korzysta z systemu planowania spotkań, który jest w 100% zintegrowany i działa na wszystkich urządzeniach. Jeśli zdecydujesz się usprawnić procesy związane ze spotkaniami za pomocą automatycznego planowania, powinieneś również zadbać o to, by wybrane narzędzie było niezależne od platformy. W przeciwnym razie może się okazać, że spotkania zaplanowane na telefonie komórkowym nigdy nie pojawią się na Twoim laptopie lub że zaproszenia rozesłane za pośrednictwem narzędzia do planowania nie zostaną uwzględnione w Twojej zwykłej aplikacji kalendarzowej. A to prowadzi do podwójnych rezerwacji, opuszczonych spotkań i ogólnego chaosu.

Im więcej, tym większy bałagan

W większości organizacji obsługujących klientów zdarzają się okresy w roku, kiedy tempo pracy niemal z dnia na dzień przyspiesza z dość intensywnego do wręcz gorączkowego. W przypadku agencji może to mieć miejsce w okresie poprzedzającym sezon świąteczny; dla konsultantów i specjalistów z branży finansowej zazwyczaj jest to koniec każdego kwartału; natomiast dla rekruterów może to po prostu zdarzać się za każdym razem, gdy uda się zdobyć duży kontrakt na rekrutację.

W takich momentach zazwyczaj mamy do czynienia z dużą liczbą rozmów telefonicznych i spotkań, a zaplanowanie ich tak, by nie doszło do podwójnych rezerwacji lub całkowitego pominięcia niektórych z nich, jest prawdziwym koszmarem. Funkcje takie jak Doodle 1:1 umożliwia organizatorom wysyłanie różnych terminów spotkań do dużej liczby uczestników. Gdy któryś z nich wybierze datę i godzinę, dany termin jest automatycznie usuwany i nie jest już dostępny dla pozostałych uczestników. Krótko mówiąc, to prawdziwe wybawienie.

Korzystaj z narzędzi i twórz reguły

Jednym ze stosunkowo prostych sposobów uniknięcia przeładowania harmonogramu jest utworzenie dla każdego klienta osobnego kalendarza rezerwacji z innymi dostępnymi przedziałami czasowymi. Dzięki temu nie ma ryzyka wystąpienia krępującej sytuacji związanej z podwójną rezerwacją. Ponadto, jeśli ustalisz zasady, takie jak unikanie spotkań z klientami odbywających się bezpośrednio po sobie lub zapewnienie co najmniej 30-minutowej przerwy między spotkaniami z klientami, zaawansowana sztuczna inteligencja zapewni Ci wsparcie.

To nie twoja wina, to jej wina

Oczywiście, czasami wszystko idzie zgodnie z planem. Umówiłeś się na kluczowe spotkanie, aby zaprezentować klientowi nowe rozwiązanie, które pomoże mu przenieść firmę na wyższy poziom. Zaproponowałeś klientowi, by sam wybrał dogodny termin spotkania. Wysyłasz przypomnienie, a klient przychodzi punktualnie. Co mogłoby pójść nie tak? Okazuje się, że właścicielka produktu odpowiedzialna za to nowe rozwiązanie ma już zaplanowane spotkanie. Ma podwójne zobowiązanie! Nie martw się, Funkcja „Zarezerwuj w imieniu” Funkcja w aplikacji Doodle pozwala organizatorom spotkań rezerwować terminy w kalendarzach innych członków zespołu, dzięki czemu nie ma obaw, że dojdzie do niepożądanej sytuacji, jaką jest podwójna rezerwacja.

Pomimo wszystkich twoich starań i przypomnień nadal może się zdarzyć, że klienci zarezerwują terminy w tym samym czasie. Jeśli jednak korzystasz z narzędzia do planowania, które pozwala im samodzielnie wybrać najbardziej dogodny termin i ułatwia zmianę rezerwacji, jesteś na dobrej drodze do tego, by podwójna rezerwacja klienta nie przerodziła się w twoją nieobecność. A to może być dopiero początek pięknej przyjaźni.

Czy nadal umawiasz spotkania przez e-mail? Przyglądamy się temu, wielka debata na temat wyboru między pocztą elektroniczną a rezerwacją online.