6 spotkań z klientami, które agencje cyfrowe muszą przeprowadzić prawidłowo

Jeden błędny ruch może skutkować utratą zleceń, co w niektórych przypadkach może oznaczać utratę przychodów rzędu miliardów dolarów. Taka utrata przychodów może wywołać efekt domina w Twojej agencji, prowadząc do restrukturyzacji, zwolnień, cięć (lub zamrożenia) budżetów i innych konsekwencji.

Jako osoba, która zarówno pracowała w agencji, jak i korzystała z usług agencji w zakresie PR, marketingu cyfrowego i innych obszarów, doskonale wiemy, jak niezbędne i cenne są pewne rodzaje spotkań dla osiągnięcia celów biznesowych. Każdy rodzaj spotkania różni się oczywiście w zależności od zamierzonego celu, założeń i oczekiwanych rezultatów. Dla klientów, którzy zatrudnili agencje cyfrowe, spotkania mogą odgrywać kluczową rolę w faktycznym sukcesie kampanii oraz wpływać na poziom ich pewności i zaufania do zdolności agencji do osiągania wyników.

Mówiąc dokładniej, istnieje sześć rodzajów spotkań z klientami, które mają kluczowe znaczenie dla terminowej realizacji celów kampanii, pielęgnowania relacji z klientami oraz ograniczenia odpływu klientów. Prawidłowe przeprowadzenie każdego z tych spotkań powinno stanowić priorytet dla agencji cyfrowych.

#1: Spotkanie dotyczące prezentacji nowej oferty biznesowej

Prezentacje ofert dla nowych klientów stanowią istotny element działalności agencji cyfrowych. Mają one kluczowe znaczenie dla poszerzania portfela klientów i zapewnienia długoterminowego wzrostu przychodów. Jednak procesy te są również znane z tego, że ciągną się przez długi czas (od sześciu do dziewięciu miesięcy), angażują zbyt wiele osób, wykorzystują przestarzałe metody (np. prezentacje PowerPoint) i w wielu przypadkach są raczej nieefektywne.

Jeśli kiedykolwiek oglądałeś serial „Mad Men”, to wiesz, że spotkania dotyczące pozyskiwania nowych klientów są traktowane jako najwyższy priorytet. W związku z tym tylko nieliczni uprzywilejowani (zajmujący wysokie stanowiska w agencji) są zapraszani i mogą brać udział w spotkaniach prezentacyjnych dotyczących nowych klientów. Chociaż takie podejście mogło sprawdzać się w czasach serialu „Mad Men”, wiele marek zdaje sobie sprawę z sytuacji i domaga się, aby każdy, kto będzie zaangażowany w realizację ich kampanii – niezależnie od tego, jak niskie stanowisko zajmuje – brał udział w spotkaniu prezentacyjnym. Dokładnie tak właśnie Tak postąpiła firma Domino’s Pizza, gdy rozpoczęła poszukiwania agencji marketingowej specjalizującej się w rynku latynoskim. Jak stwierdziła Karen Kaiser, wiceprezes ds. reklamy krajowej w Domino’s przed przejściem na emeryturę w lutym 2018 r.: „Nie ma dla mnie znaczenia, jak mało doświadczeni są. Jeśli zajmują się moimi projektami, chcę ich poznać”.

W rzeczywistości udział wszystkich osób zaangażowanych w projekt Domino’s w prezentacji nowej strategii biznesowej może oznaczać obecność nawet ponad 100 pracowników agencji, w tym dyrektorów ds. klientów, planistów ds. klientów, specjalistów ds. zakupu mediów, copywriterów, projektantów i innych. Istnieje duże prawdopodobieństwo, że pracownicy agencji zaangażowani w obsługę Domino’s nie znajdują się w tym samym biurze ani w tej samej lokalizacji. Prawdopodobnie są rozproszeni po dziesiątkach miast i krajów. A wysłanie każdego z nich samolotem, aby osobiście uczestniczył w prezentacji dla kierownictwa Domino’s, z pewnością nie będzie opłacalne. W związku z tym wielu pracowników agencji będzie musiało połączyć się wirtualnie, aby wziąć udział w samym spotkaniu. Czy potrafisz sobie wyobrazić, jakim koszmarem może być koordynacja harmonogramów? Nie ma tu miejsca na nieefektywność procesów, która mogłaby opóźnić spotkanie lub wywołać u potencjalnego klienta negatywne wrażenie na temat Twojej agencji.

Co więc może zrobić Twoja agencja, aby proces ustalania harmonogramu przebiegał zgodnie z planem? Po pierwsze, nie wysyłaj ponad 50 e-maili do każdej osoby, która powinna wziąć udział w ważnym spotkaniu prezentacyjnym. Uzyskanie odpowiedzi od wszystkich może zająć tygodnie, a próba ustalenia najlepszego terminu w 10 różnych strefach czasowych może pogorszyć sytuację dziesięciokrotnie. Zamiast tego skorzystaj z platformy technologicznej do planowania spotkań, która pozwala każdemu wybrać dogodny termin (i automatycznie synchronizuje się ze strefami czasowymi na podstawie kalendarzy).

Jeśli planujesz, że pracownicy agencji będą uczestniczyć w spotkaniu za pośrednictwem wideokonferencji, to ostatnią rzeczą, jakiej byś chciał, jest sytuacja, w której na 10 minut przed spotkaniem zdasz sobie sprawę, że Link do Zoom brakuje w zaproszeniach kalendarzowych wszystkich osób. Zamiast ręcznie tworzyć linki do Zoomu, a następnie kopiować i wklejać je do zaproszeń kalendarzowych, warto skorzystać z narzędzia do planowania spotkań, które integruje się z platformami do wideokonferencji i automatycznie dodaje link do Zoomu do zaproszeń kalendarzowych. Oznacza to mniejsze ryzyko, że pracownicy nie pojawią się na ważnych spotkaniach dotyczących nowych projektów, a co więcej – że spotkanie rozpocznie się punktualnie i wywrze na potencjalnym nowym kliencie dobre wrażenie o Twojej agencji.

#2: Spotkanie inauguracyjne dotyczące strategii

Gdy Twoja agencja zdobędzie nowego klienta, czeka ją mnóstwo pracy. Zanim jednak zespoły będą mogły od razu zabrać się do działania, kluczowe znaczenie ma spotkanie inauguracyjne. Dzięki niemu wszyscy – zarówno pracownicy agencji, jak i zespół klienta – będą mieli wspólne rozumienie strategii, procesów pracy, oczekiwań, rezultatów oraz kluczowych wskaźników efektywności (KPI).

W przypadku tego spotkania upewnij się, że niezbędne przygotowania zostały dokonane z wyprzedzeniem. Jeśli są jakieś konkretne materiały, z którymi wszyscy powinni się zapoznać przed spotkaniem, pamiętaj, aby przesłać je wszystkim co najmniej kilka dni przed spotkaniem. Daj wszystkim czas na przyswojenie informacji, aby podczas spotkania mogli zgłaszać istotne pytania lub pomysły.

Ponieważ jest to pierwsze prawdziwe spotkanie Twojego zespołu z nowym klientem, pamiętaj o przesłaniu porządku obrad przedstawiającego strukturę omawianych tematów oraz o wyznaczeniu osoby prowadzącej spotkanie, która zadba o jego sprawny przebieg. Podczas spotkań grupowych z dużą liczbą uczestników łatwo i często zdarza się, że rozmowa zbacza z tematu lub uczestnicy tracą koncentrację. Przejmij kontrolę nad przebiegiem spotkania. Dzięki temu nie tylko zapewnisz skupienie i przejrzystość samego spotkania, ale także wywrzesz pozytywne wrażenie na nowym kliencie. Przełoży się to na większe zaufanie, pewność i szacunek dla Twojej agencji.

#3: Cotygodniowe spotkanie podsumowujące postępy

Teraz, gdy ustalono już podstawy i kluczowe elementy waszej współpracy, ważne jest, aby wasz zespół regularnie komunikował się z klientem. Często odbywa się to w formie cotygodniowych spotkań, podczas których omawiane są aktualne postępy prac i wyniki.

Jako osoba obecnie zarządzająca naszą agencją PR uważam, że niezwykle przydatne jest, aby agencja przed spotkaniem przygotowała i przesłała dokument z aktualizacją stanu (w formacie Word, Excel lub innym preferowanym formacie). Powinien to być dokument „żywy”, aktualizowany co tydzień przez agencję. Może on na przykład zawierać tematy do omówienia, aktualne możliwości medialne, najnowsze relacje w mediach, planowane relacje oraz możliwości proaktywnego dotarcia do mediów.

Chociaż ciągłość jest ważna podczas tych cotygodniowych spotkań dotyczących aktualizacji statusu, równie istotne jest wprowadzanie zmian, aby spotkania te nie stały się monotonne lub nieskuteczne. Wykorzystaj te spotkania do przedstawiania nowych pomysłów, proszenia o opinie na temat obranego kierunku działań oraz potwierdzania harmonogramów uruchomienia nadchodzących kampanii. Proponuj również nowe wątki i motywy, które Twoim zdaniem trafią do grupy docelowej klienta. Jest to również okazja do przedstawienia aktualnych informacji na temat wskaźników efektywności klienta – oraz tego, jak blisko lub daleko jesteście od osiągnięcia tych KPI.

#4: O nie, mamy spotkanie w sprawie problemu

Jak w przypadku wszystkiego w życiu, nic nigdy nie jest idealne. Różne rzeczy idą nie tak. Relacje przechodzą kryzysy z powodu braku komunikacji i nieporozumień. Zazwyczaj prowadzi to do tego, co wielu nazywa spotkaniem typu „o nie”. Zasadniczo spotkania te często odbywają się w formie rozmów jeden na jeden między jednym z wyższych rangą pracowników agencji a głównym przedstawicielem klienta. Spotkanie to nie ma nic wspólnego z omawianiem bieżących projektów czy wskaźników wydajności. Ma ono raczej na celu zidentyfikowanie problemu (niezależnie od tego, czy dotyczy on konkretnej kampanii, kwestii operacyjnych, czy po prostu samych relacji) oraz wypracowanie rozwiązań pozwalających go rozwiązać.

Ponieważ spotkanie to będzie prawdopodobnie obarczone napięciem i frustracją, ważne jest, aby Twoja agencja maksymalnie uprościła i przyspieszyła proces ustalania terminu dla klienta. Skoro będziecie tylko we dwoje, możesz po prostu wysłać klientowi swój osobisty Booking Page link, który pokazuje wszystkie dostępne terminy w Twoim kalendarzu, a klienci mogą od razu zarezerwować spotkanie. To proste i bez zbędnych komplikacji, dzięki czemu zarówno Ty, jak i Twój klient możecie skupić się na odbudowie relacji.

#5: Comiesięczne spotkanie podsumowujące wyniki

Wyniki i wskaźniki mają znaczenie. Dla klientów, którzy zatrudniają agencje cyfrowe i zarządzają ich pracą, kluczowe wskaźniki efektywności (KPI) stanowią podstawę oceny i określenia wartości agencji. Agencje zazwyczaj przygotowują dla swoich klientów comiesięczne raporty z wyników. Jednak zamiast po prostu wysyłać prezentację PowerPoint lub dokument przedstawiający miesięczne wskaźniki wydajności, agencje mogą wykorzystać tę okazję, aby omówić wyniki z klientami podczas comiesięcznego spotkania podsumowującego wyniki. Liczby to tylko liczby. Znacznie bardziej pouczające może być przedstawienie kontekstu i głębszych wniosków wynikających z wskaźników, dzięki czemu agencja będzie mogła udoskonalić i zoptymalizować strategię oraz taktykę, aby jeszcze bardziej poprawić wyniki w nadchodzących miesiącach.

#6: Kwartalne spotkanie podsumowujące działalność firmy

W miarę rozwoju relacji z klientami nieuchronnie dojdzie do momentu, w którym konieczne będzie zorganizowanie kwartalnego przeglądu biznesowego (QBR). Jest to spotkanie z klientem, którego celem jest omówienie sytuacji biznesowej oraz sposobów, w jakie można zapewnić mu lepsze wsparcie.

W odróżnieniu od pozostałych spotkań, to spotkanie powinno mieć charakter bardziej strategiczny niż taktyczny. Nie jest to odpowiedni moment ani miejsce na rozmowę o kwestiach związanych ze wsparciem technicznym czy planach dotyczących dodatkowych szkoleń. Jest to raczej okazja, aby lepiej zrozumieć działalność klienta i jego plany na przyszłość – a następnie wspólnie opracować strategię, w jaki sposób Twoja agencja może zapewnić mu dodatkową wartość. Odchodząc od typowego postrzegania agencji jako „dostawcy” i zachowując się bardziej jak zaufany doradca, będziesz w stanie umocnić relacje oraz zdobyć szacunek i lojalność klienta. Przekłada się to na utrzymanie klientów i wzrost przychodów z roku na rok.

Aby dowiedzieć się więcej o tym, jak działa platforma technologiczna do planowania – oraz w jaki sposób może pomóc w rozwoju Twojej firmy – pobierz nasz raport, „Kompleksowy przewodnik po platformach do planowania”.