6 reuniones con clientes que las agencias digitales deben hacer bien

Un paso en falso puede traducirse en una pérdida de negocio que, en algunos casos, puede suponer miles de millones de dólares en ingresos perdidos. Esa pérdida de ingresos podría tener un efecto dominó en su agencia, provocando reestructuraciones, despidos, reducción (o congelación) de presupuestos y mucho más.

Como alguien que ha trabajado dentro de una agencia y también ha contratado agencias para relaciones públicas, marketing digital y otras necesidades, sabemos muy bien lo necesarios y valiosos que son ciertos tipos de reuniones para alcanzar los objetivos empresariales. Cada tipo de reunión, por supuesto, varía en función del objetivo, las metas y los resultados previstos. Y para los clientes que han contratado agencias digitales, las reuniones pueden desempeñar un papel fundamental en el éxito real de las campañas y repercutir en su nivel de confianza en la capacidad de una agencia para ofrecer resultados.

Más concretamente, hay seis tipos de reuniones con clientes que son fundamentales para mantener los resultados de las campañas en el buen camino, cultivar las relaciones con los clientes y reducir la rotación. Conseguir que cada una de estas reuniones con el cliente sea correcta debería ser una prioridad para las agencias digitales.

#1: Reunión de presentación de nuevos negocios

Las reuniones de presentación de nuevos negocios son una parte esencial del funcionamiento de las agencias digitales. Son fundamentales para aumentar la cartera de clientes y garantizar el crecimiento de los ingresos a largo plazo. Pero también tienen fama de prolongarse durante mucho tiempo (más de seis a nueve meses), implicar a demasiada gente, utilizar procesos anticuados (por ejemplo, presentaciones en PowerPoint) y, en muchos casos, ser bastante ineficaces.

Si alguna vez has visto Mad Men, sabrás que las nuevas reuniones de negocios se consideran de máxima prioridad. Por ello, sólo unos pocos privilegiados (los que ocupan puestos de responsabilidad en las agencias) son invitados y pueden participar en las reuniones de presentación de nuevos negocios. Si bien esto podía funcionar en la época de Mad Men, muchas marcas están al tanto de la situación y exigen que cualquiera que vaya a participar en sus campañas, por muy junior que sea, asista a la reunión de presentación. Esto es exactamente lo que hizo Domino's Pizza cuando empezó a buscar una agencia de marketing hispana. Según Karen Kaiser, vicepresidenta de publicidad nacional de Domino's antes de jubilarse en febrero de 2018, "no me importa lo junior que sean. Si trabajan en mi negocio, quiero conocerlos".

En realidad, hacer que todos los que están involucrados en el negocio de Domino's se sienten en el lanzamiento de nuevos negocios podría terminar siendo más de 100 miembros del personal de la agencia, incluidos directores de cuentas, planificadores de cuentas, compradores de medios, redactores publicitarios, diseñadores y más. Lo más probable es que todos los empleados de la agencia que participen en el negocio de Domino's no se encuentren en la misma oficina o ubicación. Es probable que estén repartidos por decenas de ciudades y países. Y, desde luego, no será rentable desplazar a todos y cada uno de los empleados para que asistan físicamente a la presentación del nuevo negocio con los ejecutivos de Domino's. Así que muchos de los empleados de la agencia tendrán que conectarse virtualmente para la reunión. ¿Te imaginas la pesadilla que puede suponer? Y no hay lugar para ineficiencias de proceso que podrían retrasar la reunión o dar al cliente potencial una percepción negativa de su agencia.

Entonces, ¿qué puede hacer su agencia para mantener el proceso de programación en el buen camino? En primer lugar, no envíes más de 50 correos electrónicos a cada una de las personas que deben asistir a la gran reunión de presentación. Podrían pasar semanas hasta que todo el mundo respondiera y, además, tratar de averiguar cuál es la mejor hora en 10 zonas horarias diferentes podría empeorar diez veces las cosas. En su lugar, utiliza una plataforma tecnológica de programación que permita a todos elegir la mejor hora (y que se sincronice automáticamente con las zonas horarias en función de los calendarios).

Si planeas que el personal de la agencia esté presente por videoconferencia, lo último que quieres es que falten 10 minutos para la reunión y te des cuenta de que el enlace Zoom no aparece en las invitaciones de calendario de todo el mundo. En lugar de crear manualmente enlaces Zoom y luego tener que copiar y pegar el enlace en la invitación del calendario, utiliza una herramienta de programación que se integre con las herramientas de videoconferencia y añada automáticamente el enlace Zoom a las invitaciones del calendario. Así hay menos posibilidades de que los empleados no se presenten a reuniones importantes de presentación de nuevos negocios y, lo que es mejor, de que la reunión empiece a tiempo y dé a tu nuevo cliente potencial una buena impresión de tu agencia.

#2: Reunión de lanzamiento de estrategia

Una vez que su agencia ha conseguido el nuevo negocio, queda mucho trabajo por hacer. Pero antes de que los equipos se pongan manos a la obra, es fundamental celebrar una reunión inicial. Así te aseguras de que todos, tanto los de la agencia como los del equipo del cliente, están de acuerdo en la estrategia, los procesos de trabajo, las expectativas, los resultados y los indicadores clave de rendimiento.

Para esta reunión, asegúrate de haber hecho los preparativos necesarios con antelación. Si hay material específico que quieres que todos lean antes de la reunión, asegúrate de enviárselo a todos al menos unos días antes de la reunión. Dé tiempo a todos para que asimilen la información y aporten preguntas o ideas pertinentes durante la reunión.

Dado que se trata de la primera reunión real de su equipo con el nuevo cliente, asegúrese de enviar un orden del día en el que se esboce la estructura de los temas que se tratarán y asigne un responsable de la reunión que se encargue de mantener las cosas en su sitio. En las reuniones de grupo con un gran número de participantes, es fácil y habitual que la gente se desvíe del tema o pierda la concentración. Hazte cargo del proceso de la reunión. De este modo, no sólo aportará concentración y claridad a la propia reunión, sino que también causará una impresión positiva en su nuevo cliente. Esto se traducirá en más confianza y respeto hacia su agencia.

#3: Reunión semanal de actualización de la situación

Ahora que se han sentado las bases y los elementos fundamentales de la relación laboral, es importante que el equipo se comunique con el cliente con regularidad. Esto se suele hacer en forma de una reunión semanal recurrente para discutir las actualizaciones de estado y los entregables.

Como gestor de nuestra agencia de relaciones públicas, me parece muy útil que la agencia cree y envíe un documento de actualización de la situación (Word, Excel o el formato que prefieras) antes de la reunión. Debe ser un documento vivo que la agencia actualice cada semana. Por ejemplo, puede incluir los temas de debate, las oportunidades mediáticas activas, la cobertura mediática más reciente, la cobertura mediática pendiente y las oportunidades de divulgación proactiva.

Aunque la continuidad es importante en estas reuniones semanales de actualización de la situación, también es importante cambiar las cosas y evitar que se vuelvan monótonas o ineficaces. Aproveche estas reuniones para aportar nuevas ideas, solicitar opiniones sobre las direcciones que se están tomando y confirmar los plazos de lanzamiento de las próximas campañas. Además, proponga nuevos argumentos y temas que considere que pueden calar en el público objetivo del cliente. También es una oportunidad para ofrecer información actualizada sobre las métricas de rendimiento del cliente y lo cerca o lejos que se está de alcanzar esos KPI.

#4: Reunión "Uh-Oh, tenemos un problema

Como ocurre con todo en la vida, nada es perfecto. Las cosas salen mal. Las relaciones atraviesan baches de hielo debido a la falta de comunicación y a los malentendidos. Esto suele llevar a lo que muchos llaman la reunión "uh-oh". Básicamente, estas reuniones suelen celebrarse a solas entre un empleado de alto nivel de la agencia y el contacto principal del cliente. Esta reunión no tiene nada que ver con hablar de los proyectos en curso o los indicadores de rendimiento. Se trata más bien de identificar un problema (ya sea específico de la campaña, operativo o simplemente centrado en la relación en sí) y proponer soluciones para resolverlo.

Dado que es probable que esta reunión esté cargada de tensión y frustración, es importante que tu agencia haga que la parte de la programación sea lo más rápida y fácil posible para el cliente. Como solo sois dos, puedes enviar a tu cliente tu enlace personal Página de reserva, que muestra todas las horas disponibles en tu calendario, para que pueda reservar la reunión al instante. Así de sencillo, sin complicaciones, y tú y tu cliente podréis centraros en reconstruir vuestra relación.

#5: Reunión mensual de recapitulación del rendimiento

El rendimiento y las métricas importan. Para los clientes que contratan y gestionan agencias digitales, los KPI son la piedra angular de cómo se mide y define el valor de una agencia. Es habitual que las agencias elaboren informes mensuales de rendimiento para sus clientes. Sin embargo, en lugar de limitarse a enviar una presentación de PowerPoint o un documento con las métricas de rendimiento mensuales, las agencias tienen la oportunidad de explicar a sus clientes los resultados en una reunión mensual de recapitulación del rendimiento. Los números son sólo números. Puede ser mucho más perspicaz proporcionar contexto y aprendizajes más profundos de las métricas para que su agencia pueda refinar y optimizar su estrategia y tácticas para mejorar aún más los resultados en los próximos meses.

#6: Reunión trimestral de revisión del negocio

A medida que progrese la relación con sus clientes, llegará inevitablemente a un punto en el que deberá establecer una Revisión Trimestral del Negocio (QBR). Se trata de una reunión con el cliente para hablar del negocio y de cómo puede ayudarle mejor.

A diferencia de las demás reuniones, ésta debe tener un carácter más estratégico que táctico. No es el momento ni el lugar para hablar de cuestiones de asistencia o planes de formación adicional. Se trata más bien de una oportunidad para comprender mejor el negocio del cliente y sus planes de futuro y, a partir de ahí, elaborar juntos una estrategia sobre la forma en que la agencia puede aportar más valor. Al alejarse de la típica asociación de "proveedor" y actuar más como un asesor de confianza, podrá consolidar su relación y ganarse el respeto y la lealtad de su cliente. Esto se traduce en retención de clientes y crecimiento de los ingresos año tras año.

Para obtener más información sobre cómo funciona una plataforma tecnológica de programación y cómo puede ayudarle a hacer crecer su negocio, descargue nuestro libro blanco, ["Guía completa de las plataformas tecnológicas de programación "](https://doodle.com/en/resources/best-practices/guide-to-scheduling-technology-platforms/)**