6 kundmöten som digitala byråer måste hantera på rätt sätt

Ett enda felsteg kan leda till förlorade affärer, vilket i vissa fall kan innebära intäktsförluster på miljarder dollar. Dessa intäktsförluster kan få en kedjereaktion inom er byrå och leda till omstruktureringar, uppsägningar, budgetnedskärningar (eller frysning av budgetar) och mycket mer.

Som någon som både har arbetat på en byrå och anlitat byråer för PR, digital marknadsföring och andra behov, vet vi alltför väl hur nödvändiga och värdefulla vissa typer av möten är för att uppnå affärsmål. Varje typ av möte varierar naturligtvis beroende på syfte, mål och önskade resultat. Och för kunder som anlitat digitala byråer kan möten spela en avgörande roll för kampanjernas faktiska framgång och påverka deras förtroende för byråns förmåga att leverera resultat.

Mer specifikt finns det sex typer av kundmöten som är avgörande för att hålla kampanjresultaten på rätt spår, vårda kundrelationerna och minska kundbortfallet. Att genomföra vart och ett av dessa kundmöten på rätt sätt bör vara en högsta prioritet för digitala byråer.

#1: Möte för att presentera nya affärsidéer

Presentationer för nya affärer är en väsentlig del av hur digitala byråer bedriver sin verksamhet. De är avgörande för att utöka kundportföljen och säkerställa långsiktig omsättningstillväxt. Men de är också ökända för att dra ut på tiden (upp till sex till nio månader), involvera för många personer, använda föråldrade processer (t.ex. PowerPoint-presentationer) och, i många fall, vara ganska ineffektiva.

Om du någonsin har sett Mad Men vet du att möten om nya affärer anses vara högsta prioritet. Därför är det endast ett fåtal utvalda (som innehar ledande befattningar på byrån) som bjuds in och får delta i möten där man pitchar för nya affärer. Även om det kanske fungerade under Mad Men-eran, är många varumärken medvetna om hur det ligger till och kräver nu att alla som kommer att arbeta med deras kampanjer, oavsett hur juniora de är, ska få vara med på pitchen. Det är precis vad Det var precis vad Domino’s Pizza gjorde när man började leta efter en marknadsföringsbyrå med inriktning på den spansktalande marknaden. Enligt Karen Kaiser, som var vice vd för nationell reklam hos Domino’s innan hon gick i pension i februari 2018, säger hon: ”Det spelar ingen roll hur oerfarna de är. Om de arbetar med min verksamhet vill jag träffa dem.”

I praktiken kan det innebära att över 100 byråmedarbetare, däribland kundansvariga, kundplanerare, medieinköpare, textförfattare, formgivare och andra, deltar i presentationen av det nya uppdraget för Domino’s. Sannolikheten är stor att inte alla byråmedarbetare som kommer att vara involverade i Domino’s-uppdraget befinner sig på samma kontor eller plats. De är troligtvis utspridda över dussintals städer och länder. Och det skulle definitivt inte vara kostnadseffektivt att flyga ut varje enskild medarbetare för att fysiskt delta i presentationen inför Domino’s ledning. Därför kommer många av byråns medarbetare att behöva delta virtuellt i själva mötet. Kan du föreställa dig vilken mardröm det skulle kunna bli att planera det? Och det finns inget utrymme för ineffektiva processer som kan fördröja mötet eller ge den potentiella kunden en negativ bild av din byrå.

Så vad kan din byrå göra för att hålla schemaläggningsprocessen på rätt spår? För det första: skicka inte över 50 e-postmeddelanden till varenda person som behöver delta i det stora pitchmötet. Det kan ta veckor att få svar från alla, och att sedan försöka hitta den bästa tidpunkten över tio olika tidszoner kan göra situationen tio gånger värre. Använd istället en plattform för schemaläggning som gör det möjligt för alla att välja den bästa tiden (och som automatiskt synkroniseras med tidszoner utifrån kalendrarna).

Om du planerar att låta byråns personal delta via videokonferens är det sista du vill att det ska dröja till 10 minuter före mötet innan du inser att Zoom-länk saknas i allas kalenderinbjudningar. Istället för att manuellt skapa Zoom-länkar och sedan behöva kopiera och klistra in länken i kalenderinbjudningen, använd ett schemaläggningsverktyg som integreras med videokonferensverktyg och automatiskt lägger till Zoom-länken i kalenderinbjudningarna. Det innebär mindre risk för att medarbetare uteblir från viktiga möten för att presentera nya affärsidéer och, ännu bättre, att mötet börjar i tid och ger din potentiella nya kund ett gott intryck av din byrå.

#2: Inledande möte om strategin

När din byrå väl har vunnit det nya uppdraget finns det mycket arbete att göra. Men innan dina team kan komma igång på allvar är ett uppstartsmöte avgörande. Det säkerställer att alla, både från din byrå och från kundens team, är överens om strategin, arbetsprocesserna, förväntningarna, leveranserna och nyckeltalen.

Se till att de nödvändiga förberedelserna inför detta möte har gjorts i god tid. Om det finns specifikt material som du vill att alla ska läsa igenom före mötet, se till att skicka det till alla minst några dagar före mötet. Ge alla tid att ta till sig informationen och komma med relevanta frågor eller idéer under mötet.

Eftersom detta är det första riktiga mötet som ditt team har med din nya kund, se till att skicka ut en dagordning som beskriver strukturen för de ämnen som ska diskuteras och utse en mötesledare som ser till att mötet håller sig till ämnet. Vid gruppmöten med många deltagare är det lätt och vanligt att folk avviker från ämnet eller tappar fokus. Ta ansvar för mötesförloppet. På så sätt skapar du inte bara fokus och tydlighet under mötet, utan ger också ett positivt intryck på din nya kund. Det kommer att leda till ökat förtroende, tillit och respekt för din byrå.

#3: Veckomöte för lägesuppdatering

Nu när grunden och de centrala delarna av ert samarbete har lagts är det viktigt att ditt team håller regelbunden kontakt med kunden. Detta sker ofta i form av ett återkommande veckomöte där man diskuterar lägesrapporter och leveranser.

Som den som för närvarande leder vår PR-byrå tycker jag att det är oerhört användbart att byrån skapar och skickar ut ett dokument med lägesrapport (Word, Excel eller vilket format ni än föredrar) inför mötet. Detta bör vara ett levande dokument som uppdateras varje vecka av byrån. Det kan till exempel innehålla diskussionspunkter, aktuella mediemöjligheter, den senaste mediebevakningen, kommande mediebevakning och möjligheter till proaktivt utåtriktat arbete.

Även om kontinuitet är viktigt vid dessa veckovisa statusmöten är det också viktigt att variera upplägget så att mötena inte blir monotona eller ineffektiva. Använd mötena till att ta upp nya idéer, be om feedback på den inriktning man har valt och bekräfta lanseringstidpunkter för kommande kampanjer. Lägg också fram nya berättelser och teman som du tror skulle tilltala kundens målgrupp. Det är också ett tillfälle att ge uppdateringar om kundens resultatmått – och hur nära eller långt ni är från att nå dessa KPI:er.

#4: Oj, vi har ett problemmöte

Precis som med allt annat i livet är ingenting någonsin perfekt. Saker går fel. Relationer hamnar i en svacka på grund av missförstånd och bristande kommunikation. Detta leder oftast till vad många kallar ”uh-oh”-mötet. I grund och botten hålls dessa möten ofta som enskilda möten mellan en ledande medarbetare från byrån och den huvudsakliga kontaktpersonen hos kunden. Detta möte handlar inte om att diskutera pågående projekt eller resultatmått. Syftet är snarare att identifiera ett problem (oavsett om det är kampanjspecifikt, operativt eller helt enkelt rör relationen i sig) och komma fram till lösningar för att åtgärda problemet.

Eftersom det här mötet sannolikt kommer att präglas av spänningar och frustration är det viktigt att er byrå gör det så snabbt och enkelt som möjligt för kunden att boka in mötet. Eftersom ni bara är två kan ni helt enkelt skicka er personliga Bokningssida En länk som visar alla lediga tider i din kalender, och de kan boka mötet direkt. Enkelt och smidigt – så att du och din kund kan fokusera på att återuppbygga er relation.

#5: Månadsmöte för resultatgenomgång

Resultat och nyckeltal är viktiga. För de kunder som anlitar och hanterar digitala byråer utgör nyckeltalen (KPI:er) hörnstenen i hur byråns värde mäts och definieras. Det är vanligt att byråer tar fram månatliga resultatrapporter till sina kunder. Men istället för att bara skicka en PowerPoint-presentation eller ett dokument som sammanfattar månadens resultatmått, är detta en möjlighet för byråerna att tillsammans med kunderna gå igenom resultaten under ett månatligt möte där man sammanfattar månadens resultat. Siffror är bara siffror. Det kan ge betydligt större insikt att sätta siffrorna i sitt sammanhang och dra djupare lärdomar av dem, så att byrån kan förfina och optimera strategin och taktiken för att ytterligare förbättra resultaten under de kommande månaderna.

#6: Kvartalsmöte för verksamhetsgenomgång

Allteftersom du utvecklar relationen med dina kunder kommer du oundvikligen att nå den punkt då det är dags att planera in en kvartalsvis affärsgenomgång (QBR). Det är ett möte med din kund där ni diskuterar verksamheten och hur du bättre kan stödja dem.

Till skillnad från de andra mötena bör detta möte ha en mer strategisk – än taktisk – inriktning. Det här är varken rätt tidpunkt eller plats för att diskutera supportfrågor eller planer för ytterligare utbildning. Det här är snarare ett tillfälle för dig att få en bättre förståelse för kundens verksamhet och framtidsplaner – och sedan tillsammans utarbeta en strategi för hur din byrå kan skapa ytterligare värde. Genom att ta avstånd från den typiska ”leverantörsrollen” och agera mer som en betrodd rådgivare kommer du att kunna stärka er relation och vinna kundens respekt och lojalitet. Det leder i sin tur till att behålla kunder och en årlig omsättningstillväxt.

Om du vill veta mer om hur en teknikplattform för schemaläggning fungerar – och hur den kan hjälpa dig att utveckla din verksamhet – kan du ladda ner vår vitbok, ”Den omfattande guiden till schemaläggningsplattformar.”