3 sposoby, dzięki którym małe firmy mogą zdobyć zaufanie klientów, działając zdalnie

„Klient jest królem”. Większość z nas słyszała (i sama powtarzała) to zdanie wiele, wiele razy. Stało się ono również mantrą każdej współczesnej firmy. Osobiście podoba mi się, jak mówi o tym założyciel Amazona, Jeff Bezos: „Postrzegamy naszych klientów jako zaproszonych gości na przyjęciu, a my jesteśmy gospodarzami. Naszym codziennym zadaniem jest sprawianie, by każdy ważny aspekt doświadczenia klienta był odrobinę lepszy”. Bezos trafił w sedno.

Jeśli przyjrzysz się danym, szybko zrozumiesz, dlaczego Bezos i inni liderzy biznesowi przywiązują tak wielką wagę do poprawy jakości obsługi klienta. Według Gartner, 75 procent organizacji jest w stanie wykazać, że zadowolenie klientów przekłada się na wzrost przychodów dzięki większej lojalności klientów lub wyższej wartości klienta w całym okresie współpracy. Co więcej, lojalni klienci są pięć razy bardziej skłonni do ponownego zakupu i cztery razy bardziej skłonni do polecenia firmy znajomemu.

Jednak dla małych firm utrzymanie zaufania i lojalności klientów w czasach kryzysu może być niezwykle trudne. Ponieważ wszystkie kontakty przenoszą się do sieci, jeden mały błąd może oznaczać utratę klientów. A nawet utrata jednego klienta może sprawić, że małej firmie trudno będzie się podnieść po ustąpieniu kryzysu. Potwierdzają to dane: A najnowsze badanie przeprowadzone przez Thryv oraz Amerykańskie Centra Rozwoju Małych Przedsiębiorstw (ASBDC) z badania wynika, że trzy czwarte małych przedsiębiorstw w Stanach Zjednoczonych odnotowało już znaczny spadek popytu kilka miesięcy po wybuchu pandemii. Jednocześnie 60 procent z nich odczuwa spore obawy co do swojej długoterminowej poprawy sytuacji.

Jednak jedną z cech, które najbardziej podziwiam w małych firmach (i przedsiębiorcach, którzy je prowadzą), jest ich duch walki. Chociaż obecna sytuacja jest, co zrozumiałe, trudna, istnieją pewne kroki, które można podjąć, aby utrzymać zaufanie i lojalność klientów – nawet jeśli odbywa się to zdalnie.

Pokaż swoją kreatywność w kwestii tego, jak, kiedy i gdzie się komunikujesz

Kiedy dorastałem, mama zawsze mi powtarzała: „Słowo, które wychodzi z twoich ust, jest jak kula wystrzelona z pistoletu. Kiedy już coś powiesz, nie możesz tego cofnąć”. Te słowa na zawsze utkwiły mi w pamięci. To właśnie taka rada, którą małe firmy powinny teraz wziąć sobie do serca.

Sposób komunikacji ma równie duże znaczenie, jak same informacje i świadczone usługi. Będzie to wymagało od małych firm (ich właścicieli i pracowników) wykazania się kreatywnością w kwestii tego, w jaki sposób, kiedy i gdzie komunikują się z klientami. Weźmy na przykład małą firmę, która zazwyczaj organizuje kwartalne spotkania podsumowujące wyniki (QBR) ze swoimi klientami w siedzibach tych klientów. Tradycyjnie tego typu spotkania mogą trwać długo, czasem nawet cały dzień, wypełniony przerwami na kawę, śniadanie i lunch.

Jednak w obecnej sytuacji małe firmy nie mogą sobie pozwolić na odkładanie lub odwoływanie tych kwartalnych przeglądów biznesowych z ważnymi klientami. Jak to się mówi w branży rozrywkowej: „przedstawienie musi trwać”. Zamiast jednak po prostu zebrać zespół i zorganizować kolejne spotkanie na Zoomie, małe firmy powinny znaleźć sposoby, by zmodyfikowana wersja ich spotkań QBR była równie kreatywna, dynamiczna i interaktywna, jak gdyby uczestniczyli w nich osobiście w biurze klienta.

Oto kilka propozycji:

• Odtwórz atmosferę sali konferencyjnej lub sali posiedzeń w swoim salonie. Umieść w tle regały z książkami, a także wypieki, bloki papieru, długopisy i tablicę suchościeralną.

• Wprowadź (wirtualne) krótkie przerwy, aby wszyscy uczestnicy spotkania mieli czas na skorzystanie z toalety, napicie się czegoś lub po prostu rozprostowanie nóg.

• Poproś każdą osobę uczestniczącą w spotkaniu, aby przedstawiła podczas niego jeden konkretny pomysł.

• Zamiast wysyłać podsumowanie spotkania i listę zadań do wykonania pocztą elektroniczną, utwórz prywatny kanał na Slacku, gdzie wszyscy uczestnicy spotkania QBR będą mieli dostęp do notatek i będą mogli zadawać pytania uzupełniające.

Oferuj usługi specjalne i spersonalizowane wsparcie

W czasach kryzysu budżety ulegają ograniczeniu (lub cięciom), zasoby są skąpe, a poziom stresu rośnie wykładniczo. Jednak jedną z rzeczy, która może w znacznym stopniu przyczynić się do utrzymania zaufania i lojalności klientów, jest oferowanie specjalnych usług i wsparcia. Może to być cokolwiek. Na przykład może to być po prostu umożliwienie klientom skorzystania z Państwa wiedzy na konkretny temat. Może to być również bezpłatna konsultacja (i analiza) projektu.

Najnowsze badanie przeprowadzone przez firmę Salesforce potwierdza moją teorię. Z badania tego wynika bowiem, że istnieje pięć głównych powodów, dla których ludzie decydują się na długotrwałe wspieranie małych firm. Należą do nich:

1. Obsługa klienta była niezmiennie na najwyższym poziomie.

2. Ta mała firma zapewniała bardziej osobistą obsługę.

3. Ta mała firma oferowała wyjątkowe produkty lub usługi.

4. Z biegiem czasu firma i jej pracownicy zaczynają rozumieć potrzeby i zainteresowania klienta.

5. Ta mała firma ma w sobie coś wyjątkowego, co wydaje się przyciągać klientów.

Tego rodzaju gesty (i troska) mogą mieć ogromny wpływ na lojalność klientów. Pokazują one klientom, że Ci na nich zależy, że nie myślisz wyłącznie o własnych zyskach i że chcesz pomóc im przetrwać ten trudny okres kryzysu (tak samo, jak chcesz tego dla swojej własnej firmy). Dbanie o klientów (i wykraczanie nieco poza standardowe działania) może zadecydować o tym, czy uda się zatrzymać długoletniego klienta, a także o rozwoju relacji i współpracy z nim po zakończeniu kryzysu.

Traktuj swojego klienta jak osobę, a nie jak podmiot

Jako właściciel firmy łatwo jest postrzegać klientów jako abstrakcyjne podmioty. Jednak biorąc pod uwagę, jak bardzo wszyscy są obecnie odizolowani i zestresowani (ponieważ od miesięcy zmuszeni są pozostawać w domach), trzymanie się takiego sposobu myślenia i podejścia może w dłuższej perspektywie zaszkodzić Twojej firmie. Jedną z najbardziej atrakcyjnych cech małych firm (w porównaniu z większymi korporacjami) jest to, że panuje w nich rodzinna atmosfera. Każda interakcja i kontakt mają osobisty charakter, dostosowany do każdego klienta i osobowości członków zespołu.

Jakie kroki może więc podjąć Twoja mała firma, aby traktować klientów jak osoby, a nie jak podmioty? Oto kilka wskazówek (od mnie):

• Umów się na indywidualne spotkania z różnymi interesariuszami tego samego klienta. Nie wrzucaj ich wszystkich do jednego worka na jednym spotkaniu. Poświęć czas na nawiązanie osobistej relacji z każdym z nich z osobna.

• Nie rób tego samego na każdym spotkaniu. Dostosuj swoje podejście, sposób komunikacji oraz sam styl spotkania do indywidualnych osobowości, potrzeb i priorytetów każdej osoby.

• Wysyłaj inspirujące wiadomości do każdego klienta, dostosowując je do relacji, jaką z nim utrzymujesz. Jeśli któryś z Twoich klientów jest obecnie w trakcie wprowadzania zwolnień lub urlopów bezpłatnych wśród swoich pracowników, wyślij mu inspirującą wiadomość lub cytat dotyczący odporności psychicznej. Możesz też po prostu wysłać mu osobistą pocztówkę, aby pokazać, że Ci zależy i że jesteś gotów porozmawiać, nie oceniając go.

Jeśli chcesz, aby umawianie spotkań z klientami przebiegało bezproblemowo i chcesz rozwijać swoją działalność, skontaktuj się z naszym zespołem sprzedaży, aby umówić się na prezentację produktu.