3 formas en que las pequeñas empresas pueden ganarse la confianza de los clientes a distancia

El cliente es el rey". La mayoría de nosotros hemos oído (y dicho) esto muchas, muchas veces. También se ha convertido en el mantra de todas las empresas de hoy en día. Personalmente, me gusta cómo habla de ello el fundador de Amazon, Jeff Bezos: "Vemos a nuestros clientes como invitados a una fiesta y nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo diario es hacer que cada aspecto importante de la experiencia del cliente sea un poco mejor." Bezos ha dado en el clavo.

Si nos fijamos en los datos, enseguida nos daremos cuenta de por qué Bezos y otros líderes empresariales dan tanta importancia a mejorar la experiencia del cliente. Según Gartner, el 75 por ciento de las organizaciones son capaces de demostrar que la satisfacción del cliente conduce al crecimiento de los ingresos a través del aumento de la retención de clientes o el valor de por vida. Además, los clientes fieles tienen cinco veces más probabilidades de volver a comprar y cuatro veces más probabilidades de recomendar la empresa a un amigo.

Pero para las pequeñas empresas puede resultar increíblemente difícil mantener la confianza y la fidelidad de los clientes en tiempos de crisis. A medida que todas las interacciones se trasladan a Internet, un pequeño paso en falso puede significar la pérdida de clientes. E incluso un solo cliente perdido para una pequeña empresa puede dificultar su recuperación una vez que la crisis ha remitido. Los datos lo corroboran: Un estudio reciente de Thryv y America's Small Business Development Centers (ASBDC) descubrió que tres cuartas partes de las pequeñas empresas estadounidenses ya han experimentado una gran caída de la demanda meses después de la pandemia. Mientras tanto, el 60% están razonablemente preocupadas por su recuperación a largo plazo.

Pero una de las cosas que más admiro de las pequeñas empresas (y de los empresarios que las dirigen) es su espíritu de lucha. Así que, aunque es comprensible que las cosas estén difíciles en estos momentos, hay ciertas medidas que puede tomar para mantener la confianza y la lealtad de sus clientes, aunque sea a distancia.

Sé creativo con cómo, cuándo y dónde te comunicas

Cuando era pequeña, mi madre siempre me decía: "Una palabra que sale de tu boca es como una bala disparada por una pistola. Una vez que dices algo, no puedes retractarte". Siempre lo he recordado. Es exactamente el tipo de consejo que las pequeñas empresas deberían seguir ahora mismo.

El estilo de comunicación importa tanto como la información y los servicios que se ofrecen. Esto exigirá que las pequeñas empresas (sus propietarios y empleados) sean creativas en cuanto a cómo, cuándo y dónde se comunican con los clientes. Pensemos, por ejemplo, en una pequeña empresa que suele celebrar reuniones trimestrales con sus clientes en sus oficinas. Tradicionalmente, este tipo de reuniones pueden durar mucho tiempo, a veces hasta un día entero entre cafés, desayunos y almuerzos.

Pero en el clima actual, las pequeñas empresas no pueden permitirse posponer o cancelar estas revisiones trimestrales del negocio con clientes importantes. En palabras de la industria del espectáculo, el show debe continuar. Pero en lugar de limitarse a reunir al equipo y celebrar la misma reunión de Zoom de siempre, las pequeñas empresas deben encontrar la manera de que la versión modificada de sus reuniones de QBR sea igual de creativa, dinámica e interactiva que si estuvieran sentadas en la oficina de su cliente.

He aquí algunas sugerencias:

Ofrezca servicios especiales y apoyo personalizado

En tiempos de crisis, los presupuestos se ajustan (o recortan), los recursos escasean y los niveles de estrés aumentan exponencialmente. Pero una cosa que puede ayudar mucho a mantener la confianza y la lealtad de sus clientes es ofrecer servicios especiales y apoyo. Puede ser cualquier cosa. Por ejemplo, ofrecer a los clientes la oportunidad de aprender de ti sobre un tema concreto. También puede ser una consulta (y análisis) gratuitos de un proyecto.

Un estudio reciente de Salesforce coincide con mi teoría. De hecho, el estudio descubrió que hay cinco razones principales por las que la gente opta por apoyar a las pequeñas empresas durante mucho tiempo. Entre ellas se incluyen:

1. 1. El servicio de atención al cliente es siempre excelente.

2. El pequeño negocio ofrecía una experiencia más personal.

3. 1. La pequeña empresa ofrece productos o servicios únicos.

4. Con el tiempo, la empresa y sus empleados comprenden las necesidades o intereses de un cliente.

5. 1. La pequeña empresa tiene un carácter o un estilo único que resulta atractivo para los clientes.

Este tipo de gestos (y atenciones) pueden marcar la diferencia en la fidelización de los clientes. Demuestran a tus clientes que te importan, que no sólo piensas en tu propio balance final y que quieres ayudarles a navegar por las turbias aguas de la crisis (tanto como tú quieres hacerlo para tu propio negocio). Cuando cuidas de tus clientes (y haces un poco más), puede significar la diferencia entre conservar un cliente de muchos años y hacer crecer tu relación y negocio con ese cliente después de que la crisis haya terminado.

Trate a su cliente como a un individuo, no como a una entidad

Como empresario, es fácil pensar en los clientes como entidades. Pero dado lo aislado y estresado que está todo el mundo en estos momentos (ya que se han visto obligados a quedarse en casa durante meses), aferrarse a esta mentalidad y enfoque podría ser perjudicial para su negocio a largo plazo. Una de las características más atractivas de las pequeñas empresas (en comparación con las grandes corporaciones) es su carácter familiar. Cada interacción y compromiso tiene un toque personal específico para cada cliente y las personalidades de sus equipos.

Entonces, ¿qué medidas puede tomar su pequeña empresa para tratar a los clientes como personas y no como entidades? He aquí algunos consejos (cortesía mía):

**Si desea agilizar la programación de reuniones con sus clientes y hacer crecer su negocio, póngase en contacto con nuestro equipo de ventas para una demostración del producto.