3 façons pour les petites entreprises de gagner la confiance des clients à distance

Le client est roi. La plupart d'entre nous ont entendu (et dit) cette phrase de nombreuses fois. C'est aussi devenu le mantra de toutes les entreprises d'aujourd'hui. Personnellement, j'aime la façon dont le fondateur d'Amazon, Jeff Bezos, en parle : "Nous voyons nos clients comme des invités à une fête et nous sommes les hôtes. C'est notre travail de tous les jours de rendre chaque aspect important de l'expérience client un peu meilleur." Bezos a mis le doigt sur le problème.

Si vous examinez les données, vous comprendrez rapidement pourquoi Bezos et d'autres chefs d'entreprise accordent une telle importance à l'amélioration de l'expérience client. Selon Gartner, 75 % des entreprises sont en mesure de démontrer que la satisfaction des clients entraîne une croissance des revenus grâce à une augmentation de la fidélisation des clients ou de la valeur à vie. En outre, les clients fidèles sont cinq fois plus susceptibles d'acheter à nouveau et quatre fois plus susceptibles de recommander l'entreprise à un ami.

Mais pour les petites entreprises, il peut être incroyablement difficile de maintenir la confiance et la fidélité des clients en période de crise. Comme toutes les interactions se déplacent en ligne, un seul petit faux pas peut signifier la perte de clients. Et même un seul client perdu pour une petite entreprise peut rendre la reprise difficile une fois la crise passée. Les données le confirment : Une étude récente de Thryv et des America's Small Business Development Centers (ASBDC) a révélé que les trois quarts des petites entreprises américaines ont déjà subi une forte baisse de la demande quelques mois après le début de la pandémie. Parallèlement, 60 % d'entre elles sont raisonnablement préoccupées par leur rétablissement à long terme.

Mais l'une des choses que j'admire le plus chez les petites entreprises (et les entrepreneurs qui les dirigent), c'est leur esprit de combat. Alors, même si les choses sont naturellement difficiles en ce moment, il y a certaines mesures que vous pouvez prendre pour maintenir la confiance et la fidélité de vos clients - même à distance.

Faites preuve de créativité dans la manière, le moment et le lieu où vous communiquez.

En grandissant, ma mère m'a toujours dit : "Un mot qui sort de ta bouche est comme une balle tirée d'un fusil. Une fois que tu as dit quelque chose, tu ne peux plus le retirer." Ça m'a toujours marqué. C'est exactement le genre de conseil que les petites entreprises devraient suivre en ce moment.

Le style de communication compte tout autant que les informations et les services fournis. Les petites entreprises (leurs propriétaires et leurs employés) devront donc faire preuve de créativité quant à la manière, au moment et à l'endroit où elles communiquent avec leurs clients. Prenons l'exemple d'une petite entreprise qui organise généralement des entretiens trimestriels avec ses clients dans les bureaux de ces derniers. Traditionnellement, ce type de réunion peut durer longtemps, parfois jusqu'à une journée entière, ponctuée de pauses café, petit-déjeuner et déjeuner.

Mais dans le climat actuel, les petites entreprises ne peuvent pas se permettre de reporter ou d'annuler ces entretiens trimestriels avec des clients importants. Pour reprendre les termes de l'industrie du spectacle, le spectacle doit continuer. Mais plutôt que de simplement réunir l'équipe et d'organiser la même vieille réunion Zoom, les petites entreprises devraient trouver des moyens de rendre la version modifiée de leurs réunions QBR tout aussi créative, dynamique et interactive que si elles se trouvaient dans le bureau de leur client.

Voici quelques suggestions :

Offrez des services spéciaux et un soutien personnalisé

En temps de crise, les budgets se resserrent (ou sont réduits), les ressources sont rares et le niveau de stress augmente de façon exponentielle. Mais une chose qui peut contribuer à maintenir la confiance et la fidélité de vos clients est d'offrir des services spéciaux et un soutien. Cela peut être n'importe quoi. Par exemple, vous pouvez simplement offrir à vos clients la possibilité de vous consulter sur un sujet spécifique. Il peut aussi s'agir d'une consultation (et d'une analyse) gratuite d'un projet.

Une étude récente de Salesforce confirme ma théorie. En effet, l'étude a révélé qu'il existe cinq raisons principales pour lesquelles les gens choisissent de soutenir les petites entreprises pendant longtemps. Ces raisons sont les suivantes

1. Le service à la clientèle est toujours excellent.

2. La petite entreprise offre une expérience plus personnelle.

3. La petite entreprise offre des produits ou des services uniques.

4. Avec le temps, l'entreprise et ses employés comprennent les besoins ou les intérêts du client.

5. La petite entreprise a un caractère ou un flair unique qui semble attrayant pour les clients.

Ces types de gestes (et d'attention) peuvent faire toute la différence dans la fidélisation des clients. Ils montrent à vos clients que vous vous souciez d'eux, que vous ne pensez pas seulement à vos propres résultats et que vous voulez les aider à naviguer dans les eaux troubles de la crise (tout comme vous le feriez pour votre propre entreprise). Lorsque vous prenez soin de vos clients (et que vous en faites un peu plus), cela peut faire la différence entre conserver un client de longue date et développer votre relation et votre activité avec ce client une fois la crise terminée.

Traitez votre client comme un individu, et non comme une entité.

En tant que propriétaire d'entreprise, il est facile de considérer les clients comme des entités. Mais étant donné que tout le monde est isolé et stressé en ce moment (car ils ont été forcés de rester à la maison pendant des mois), s'en tenir à cette mentalité et à cette approche pourrait nuire à votre entreprise à long terme. L'une des caractéristiques les plus attrayantes des petites entreprises (par rapport aux grandes sociétés) est leur caractère familial. Chaque interaction et chaque engagement ont une touche personnelle propre à chaque client et aux personnalités de leurs équipes.

Quelles mesures votre petite entreprise peut-elle prendre pour traiter ses clients comme des individus, et non comme des entités ? Voici quelques conseils (avec mon autorisation) :

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