3 sätt för småföretag att vinna kundernas förtroende på distans

”Kunden är kung.” De flesta av oss har hört (och sagt) detta många, många gånger. Det har också blivit ett mantra för alla företag idag. Personligen gillar jag hur Amazons grundare Jeff Bezos uttrycker det: ”Vi ser våra kunder som inbjudna gäster på en fest och vi är värdarna. Det är vårt dagliga arbete att göra varje viktig del av kundupplevelsen lite bättre.” Bezos har verkligen satt fingret på saken.

Om man tittar på siffrorna inser man snabbt varför Bezos och andra företagsledare lägger så stor vikt vid att förbättra kundupplevelsen. Enligt Gartner, 75 procent av organisationerna kan visa att kundnöjdhet leder till omsättningstillväxt genom ökad kundlojalitet eller livstidsvärde. Dessutom är det fem gånger mer sannolikt att lojala kunder köper igen och fyra gånger mer sannolikt att de rekommenderar företaget till en vän.

Men för småföretag kan det vara oerhört svårt att upprätthålla kundernas förtroende och lojalitet i kristider. När all kontakt sker online kan ett enda litet misstag leda till förlorade kunder. Och redan en enda förlorad kund kan göra det svårt för ett småföretag att återhämta sig när krisen väl har lagt sig. Statistiken bekräftar detta: A en ny studie genomförd av Thryv och America’s Small Business Development Centers (ASBDC) Undersökningen visade att tre fjärdedelar av de amerikanska småföretagen redan hade upplevt en kraftig nedgång i efterfrågan flera månader in i pandemin. Samtidigt är 60 procent ganska oroliga för sin återhämtning på lång sikt.

Men en av de saker jag beundrar mest hos småföretag (och de entreprenörer som driver dem) är deras kampvilja. Så även om läget förståeligt nog är tufft just nu finns det vissa åtgärder du kan vidta för att upprätthålla förtroendet och lojaliteten hos dina kunder – även om det sker på distans.

Var kreativ när det gäller hur, när och var du kommunicerar

När jag växte upp sa min mamma alltid till mig: ”Ett ord som kommer ur din mun är som en kula som avfyras från en pistol. När du väl har sagt något kan du inte ta tillbaka det.” Det har alltid fastnat i mitt minne. Det är precis den typen av råd som småföretag bör ta till sig just nu.

Kommunikationsstilen är lika viktig som själva informationen och tjänsterna som tillhandahålls. Detta kräver att småföretag (deras ägare och anställda) tänker kreativt kring hur, när och var de kommunicerar med kunderna. Ta till exempel ett småföretag som vanligtvis håller kvartalsvisa affärsgenomgångar (QBR) med sina kunder på kundens kontor. Traditionellt kan den här typen av möten pågå under lång tid, ibland upp till en hel dag fylld med kaffe-, frukost- och lunchpauser.

Men i det rådande läget har småföretag inte råd att skjuta upp eller ställa in dessa kvartalsvisa affärsgenomgångar med viktiga kunder. För att uttrycka det med showbusiness-branschens ord: ”The show must go on”. Men istället för att bara samla teamet och hålla samma gamla Zoom-möte bör småföretagen hitta sätt att göra den anpassade versionen av sina kvartalsmöten lika kreativa, dynamiska och interaktiva som om de vore på plats på kundens kontor.

Här är några förslag:

• Skapa en miljö som påminner om ett styrelserum eller konferensrum i ditt vardagsrum. Placera bokhyllor i bakgrunden och ställ fram bakverk, anteckningsblock, pennor och en whiteboardtavla där.

• Ordna korta pauser (virtuellt) så att alla mötesdeltagare får tid att gå på toaletten, hämta något att dricka eller bara sträcka på benen.

• Be alla deltagare i mötet att lägga fram en konkret idé under mötet.

• I stället för att skicka mötesreferatet och åtgärdslistorna via e-post bör du skapa en privat Slack-kanal där alla som deltar i QBR-mötet kan ta del av referatet och ställa uppföljningsfrågor.

Erbjud specialtjänster och personlig support

I kristider dras budgetarna åt (eller skärs ned), resurserna är knappa och stressnivån stiger exponentiellt. Men en sak som kan göra stor skillnad när det gäller att upprätthålla förtroendet och lojaliteten hos dina kunder är att erbjuda särskilda tjänster och stöd. Det kan handla om vad som helst. Det kan till exempel handla om att helt enkelt erbjuda dina kunder möjligheten att få råd och tips från dig om ett specifikt ämne. Det kan också vara en kostnadsfri konsultation (och analys) av ett projekt.

En färsk studie från Salesforce stöder min teori. Studien visade faktiskt att det finns fem huvudsakliga skäl till varför människor väljer att stödja småföretag under en längre tid. Dessa är:

1. Kundservicen var genomgående utmärkt.

2. Det lilla företaget erbjöd en mer personlig upplevelse.

3. Det lilla företaget erbjöd unika produkter eller tjänster.

4. Med tiden lär sig företaget och dess anställda att förstå kundens behov och intressen.

5. Det lilla företaget har en unik karaktär eller charm som verkar tilltala kunderna.

Den här typen av gester (och omtanke) kan göra en enorm skillnad för kundlojaliteten. De visar dina kunder att du bryr dig, att du inte bara tänker på din egen vinst och att du vill hjälpa dem att navigera genom krisens grumliga vatten (precis lika mycket som du vill göra det för ditt eget företag). När du tar hand om dina kunder (och gör det där lilla extra) kan det avgöra om du behåller en trogen kund eller om du kan stärka relationen och utveckla affärerna med den kunden efter att krisen är över.

Behandla din kund som en individ, inte som en organisation

Som företagare är det lätt att betrakta kunderna som rena enheter. Men med tanke på hur isolerade och stressade alla är just nu (eftersom de tvingats stanna hemma i flera månader) kan det på sikt skada ditt företag att hålla fast vid denna inställning och detta tillvägagångssätt. En av de mest tilltalande egenskaperna hos småföretag (jämfört med större företag) är att de har en familjär atmosfär. Varje interaktion och kontakt har en personlig prägel som är specifik för varje kund och teamets medlemmar.

Vilka åtgärder kan ditt småföretag då vidta för att behandla kunderna som individer istället för som juridiska personer? Här är några tips (från mig):

• Ordna enskilda möten med olika intressenter från samma kund. Samla inte alla i ett och samma möte. Ta dig tid att bygga upp en personlig relation med var och en av dem, var för sig.

• Gör inte samma sak vid varje möte. Anpassa ditt tillvägagångssätt, ditt sätt att kommunicera och själva mötets stil efter varje persons personlighet, behov och prioriteringar.

• Skicka inspirerande meddelanden till varje kund utifrån den relation du har till dem. Om en av dina kunder just nu är i färd med att genomföra uppsägningar eller permitteringar bland sina anställda, skicka ett inspirerande meddelande eller ett citat om motståndskraft. Eller skicka helt enkelt ett personligt vykort för att visa att du bryr dig och att du finns tillgänglig för ett samtal, utan att döma.

Om du vill göra det smidigt att boka möten med dina kunder och få ditt företag att växa, kontakta vårt säljteam för en produktdemonstration.