3 manieren waarop kleine bedrijven op afstand het vertrouwen van klanten kunnen winnen

‘De klant is koning.’ De meesten van ons hebben dit al heel, heel vaak gehoord (en zelf gezegd). Het is tegenwoordig ook het motto geworden van elk bedrijf. Persoonlijk vind ik het mooi hoe Amazon-oprichter Jeff Bezos erover spreekt: „We zien onze klanten als genodigden op een feestje en wij zijn de gastheren. Het is onze dagelijkse taak om elk belangrijk aspect van de klantervaring een beetje beter te maken.“ Bezos slaat de spijker op zijn kop.

Als je naar de cijfers kijkt, snap je al snel waarom Bezos en andere bedrijfsleiders zoveel waarde hechten aan het verbeteren van de klantervaring. Volgens Gartner, 75 procent van de bedrijven kan aantonen dat klanttevredenheid leidt tot omzetgroei door een grotere klantbinding of een hogere lifetime value. Bovendien is de kans vijf keer zo groot dat trouwe klanten opnieuw iets kopen en vier keer zo groot dat ze een vriend naar het bedrijf doorverwijzen.

Maar voor kleine bedrijven kan het ontzettend moeilijk zijn om het vertrouwen en de loyaliteit van klanten te behouden in tijden van crisis. Nu alle contacten online plaatsvinden, kan één kleine misstap al leiden tot het verlies van klanten. En zelfs het verlies van één klant kan het voor een klein bedrijf lastig maken om weer op de been te komen zodra de crisis voorbij is. De cijfers bevestigen dit: A een recent onderzoek van Thryv en de American Small Business Development Centers (ASBDC) Hieruit bleek dat driekwart van de kleine bedrijven in de VS al maanden na het uitbreken van de pandemie te maken had gehad met een flinke daling van de vraag. Tegelijkertijd maakt 60 procent zich behoorlijk zorgen over hun herstel op de lange termijn.

Maar een van de dingen die ik het meest bewonder aan kleine bedrijven (en de ondernemers die ze runnen) is hun vechtlust. Dus hoewel het op dit moment begrijpelijkerwijs lastig is, zijn er bepaalde stappen die je kunt nemen om het vertrouwen en de loyaliteit van je klanten te behouden – zelfs op afstand.

Wees creatief in hoe, wanneer en waar je communiceert

Toen ik opgroeide, zei mijn moeder altijd tegen me: „Een woord dat uit je mond komt, is net als een kogel die uit een pistool wordt afgevuurd. Als je iets eenmaal hebt gezegd, kun je het niet meer terugnemen.“ Dat is me altijd bijgebleven. Het is precies het soort advies waar kleine bedrijven op dit moment goed naar zouden moeten luisteren.

De manier waarop je communiceert is net zo belangrijk als de informatie en diensten die je daadwerkelijk levert. Dit vraagt van kleine bedrijven (hun eigenaren en medewerkers) om creatief te zijn in hoe, wanneer en waar ze met klanten communiceren. Neem bijvoorbeeld een klein bedrijf dat doorgaans elk kwartaal een kwartaaloverzicht (QBR) met zijn klanten houdt op het kantoor van de klant. Traditioneel kunnen dit soort bijeenkomsten behoorlijk lang duren, soms wel een hele dag vol met koffie-, ontbijt- en lunchpauzes.

Maar in de huidige situatie kunnen kleine bedrijven het zich niet veroorloven om deze driemaandelijkse bedrijfsbesprekingen met belangrijke klanten uit te stellen of af te zeggen. Zoals ze in de showbusiness zeggen: de show moet doorgaan. Maar in plaats van gewoon het team bij elkaar te roepen en weer zo’n standaard Zoom-vergadering te houden, zouden kleine bedrijven manieren moeten vinden om de aangepaste versie van hun QBR-vergaderingen net zo creatief, dynamisch en interactief te maken als wanneer ze op het kantoor van hun klant zouden zitten.

Hier zijn een paar suggesties:

• Creëer de sfeer van een directiekamer of vergaderruimte in je woonkamer. Zet wat boekenplanken op de achtergrond en zorg dat er gebak, blocnotes, pennen en een whiteboard op de achtergrond staan.

• Zorg voor (virtuele) korte pauzes, zodat alle deelnemers even naar het toilet kunnen, iets te drinken kunnen halen of gewoon even de benen kunnen strekken.

• Vraag iedereen in de vergadering om tijdens de vergadering één specifiek idee te presenteren.

• Gebruik liever geen e-mail om de notulen van de vergadering en de actiepunten te versturen, maar maak een besloten Slack-kanaal aan waar iedereen die bij de QBR-vergadering betrokken is, de notulen kan bekijken en vervolgvragen kan stellen.

Bied speciale diensten en persoonlijke ondersteuning aan

In tijden van crisis worden budgetten aangescherpt (of gekort), zijn middelen schaars en stijgt de stress exponentieel. Maar één ding dat een groot verschil kan maken bij het behouden van het vertrouwen en de loyaliteit van je klanten, is het aanbieden van speciale diensten en ondersteuning. Dit kan van alles zijn. Het kan bijvoorbeeld simpelweg zijn dat je je klanten de kans geeft om je om advies te vragen over een specifiek onderwerp. Het kan ook een gratis adviesgesprek (en analyse) van een project zijn.

Een recent onderzoek van Salesforce bevestigt mijn theorie. Uit het onderzoek blijkt namelijk dat er vijf belangrijke redenen zijn waarom mensen ervoor kiezen om kleine bedrijven op de lange termijn te steunen. Dit zijn onder andere:

1. De klantenservice was altijd top.

2. Het kleine bedrijf bood een persoonlijkere ervaring.

3. Het kleine bedrijf bood unieke producten of diensten aan.

4. Na verloop van tijd krijgen het bedrijf en de medewerkers steeds meer inzicht in de behoeften en interesses van een klant.

5. Dat kleine bedrijf heeft een uniek karakter of een bepaalde uitstraling die klanten lijkt aan te spreken.

Dit soort gebaren (en aandacht) kunnen een wereld van verschil maken voor de klantloyaliteit. Ze laten je klanten zien dat je om ze geeft, dat je niet alleen aan je eigen winst denkt en dat je ze wilt helpen om door de woelige wateren van de crisis te navigeren (net zo graag als je dat voor je eigen bedrijf wilt). Als je goed voor je klanten zorgt (en net dat beetje extra doet), kan dat het verschil betekenen tussen het behouden van een trouwe klant en het verder uitbouwen van je relatie en omzet met die klant nadat de crisis voorbij is.

Behandel je klant als een individu, niet als een organisatie

Als ondernemer is het makkelijk om klanten als entiteiten te zien. Maar gezien hoe geïsoleerd en gestrest iedereen op dit moment is (omdat ze al maanden gedwongen zijn thuis te blijven), kan het op de lange termijn schadelijk zijn voor je bedrijf om vast te houden aan deze mentaliteit en aanpak. Een van de meest aantrekkelijke kenmerken van kleine bedrijven (in vergelijking met grotere bedrijven) is dat ze een gezellig, familiair gevoel hebben. Elke interactie en elk contact heeft een persoonlijk tintje dat uniek is voor elke klant en de persoonlijkheden van je teamleden.

Welke stappen kan jouw kleine bedrijf dan nemen om klanten als individuen te behandelen, in plaats van als entiteiten? Hier zijn een paar tips (van mij):

• Regel één-op-één-afspraken met verschillende belanghebbenden van dezelfde klant. Stop ze niet allemaal in één vergadering. Neem de tijd om met elk van hen apart een persoonlijke band op te bouwen.

• Doe niet bij elke vergadering hetzelfde. Pas je aanpak, je manier van communiceren en de stijl van de vergadering zelf aan, zodat deze aansluit bij de individuele persoonlijkheden, behoeften en prioriteiten van iedereen.

• Stuur elke klant een bemoedigend berichtje, afgestemd op de band die je met hem of haar hebt. Als een van je klanten momenteel bezig is met het doorvoeren van ontslagen of verlofregelingen voor zijn personeel, stuur dan een bemoedigend berichtje of een citaat over veerkracht. Of stuur hem of haar gewoon een persoonlijke ansichtkaart om te laten weten dat je aan hem of haar denkt en dat je beschikbaar bent voor een praatje, zonder te oordelen.

Als je het plannen van afspraken met je klanten soepel wilt laten verlopen en je bedrijf wilt laten groeien, neem dan contact op met ons verkoopteam voor een productdemo.