Hoe je no-shows en dubbele boekingen kunt voorkomen in de omgang met klanten

No-shows en dubbele boekingen — het klinkt als een komische caper uit het Hollywood van de jaren ’50. In de eerste scène zie je onze held, gespeeld door Jimmy Stewart – wie anders? – wachten op een sierlijke brug. Hij heeft een bos rozen in zijn handen en kijkt steeds nerveus op zijn horloge. Uiteindelijk loopt hij teleurgesteld weg en botst hij, afgeleid, tegen onze hoofdrolspeelster aan — Kim Novak, natuurlijk. Ze verontschuldigen zich allebei tegelijk; ze lachen; ze raken aan de praat…

Verderop in de film ontstaat er een hilarische situatie als Jerry Lewis een restaurant binnenloopt en zich realiseert dat hij met twee vrouwen, Shirley MacLaine en Audrey Hepburn, op dezelfde plek en op hetzelfde tijdstip een afspraakje heeft geregeld. Wat een gekkenhuis, zeg!

Maar in het moderne bedrijfsleven zijn no-shows en dubbele boekingen geen grapje. Het is een beetje een understatement om te zeggen dat vergaderingen essentieel zijn in sectoren waar je rechtstreeks met klanten te maken hebt. Tijdens vergaderingen worden diensten verkocht, wordt waarde gecreëerd en worden relaties gesmeed. Gemiste afspraken en slecht georganiseerde vergaderingen leiden tot productiviteitsverlies en kosten bedrijven tijd en geld.

Hoe kunnen bedrijven die met klanten werken ervoor zorgen dat de agenda’s van hun medewerkers er strak en professioneel uitzien en een toonbeeld zijn van perfecte planning, in plaats van dat ze meer lijken op het verhaal van een film die meedong naar de prijs voor beste komedie van 1956?

Zorg dat mensen niet meer zomaar wegblijven. Geef de klant de touwtjes in handen

Een effectief planningsproces is net als een zwaan: het ziet er gracieus uit, maar er gaat heel wat werk in zitten dat je niet ziet. De eerste stap om ervoor te zorgen dat je klant je nooit laat zitten, begint al lang voor de afspraak zelf. In plaats van een klant te vertellen wanneer de afspraak is en een agenda te sturen, geef je hem of haar de mogelijkheid om de afspraak zelf in te plannen. Keuzes hebben geeft ons allemaal een gevoel van macht en geeft klanten meer het gevoel dat ze zelf de touwtjes in handen hebben.

Je zou ze bijvoorbeeld je boekbare agenda, waarbij je beschikbaarheid al is gesynchroniseerd. De klant kan dan het meest geschikte tijdstip kiezen, waarna de uitnodigingen voor de vergadering automatisch worden verstuurd. Als ze actief bij het proces betrokken zijn, is de kans veel groter dat ze er ook daadwerkelijk op ingaan.

Drukbezette mensen hebben herinneringen nodig

Hoewel er een een heleboel redenen dat klanten, kandidaten en potentiële klanten afspraken missen, is een van de meest voorkomende redenen dat ze het vergeten zijn of de tijd uit het oog verloren zijn. Simpel en net zo goed te voorkomen.

Met veel moderne planningstools kun je herinneringen versturen, handmatig of zelfs via automatische herinneringen. Als je er helemaal voor gaat, kun je je ook aanmelden bij een externe een integratietool zoals Zapier en stel je eigen recepten samen, zoals het versturen van een herinnering via sms over het tijdstip en de locatie van de vergadering. Nu hebben deelnemers geen excuus meer om het te vergeten.

Bied klanten verschillende opties aan

Hoewel we door COVID-19 allemaal inmiddels goed overweg kunnen met Zoom, Teams en Hangouts, zien veel klantgerichte sectoren, zoals creatieve en mediabureaus, wervings- en adviesbureaus, virtuele platforms nog steeds als het ondergeschoven kindje van persoonlijke ontmoetingen. Toch zullen klanten met een overvolle agenda of die op het laatste moment met een dringende crisis te maken krijgen, veel eerder een persoonlijke afspraak – waarbij reizen, vervoer en tijd weg van kantoor komen kijken – uit de weg gaan dan dat ze een logistiek eenvoudigere online optie links laten liggen.

Planningstools zoals Doodle werken samen met Zoom, waardoor er voor elke geplande afspraak een vergaderlink wordt aangemaakt. Klanten weten dat, zelfs als ze liever een persoonlijke ontmoeting zouden hebben, er altijd een uitwijkmogelijkheid is om snel online te gaan als hun dag in het honderd loopt.

Beter laat dan nooit

Hoewel we allemaal wel eens met iemand hebben samengewerkt die ons daar aan doet twijfelen, snappen we allemaal wel dat vergaderingen missen of steeds te laat komen onprofessioneel gedrag. Daarom bestaan de eerste vijf minuten van de meeste vergaderingen uit mensen die zich bij elkaar verontschuldigen.

Klanten zijn nooit echt van plan om een afspraak te missen, maar soms gebeurt het gewoon. Als je het voor ze makkelijker maakt om een nieuwe afspraak te maken dan om op het laatste moment af te zeggen of helemaal niet te komen, haal je niet alleen het schuldgevoel bij de klant weg – wat goed is voor de algehele klantervaring en de relatie – maar zorg je er ook voor dat de afspraak niet tussen wal en schip raakt. Deze gedachtegang zit verwerkt in tools zoals Doodle. Afspraken gepland via Doodle een handige link bevatten waarmee klanten meteen een nieuwe afspraak kunnen maken.

Een einde maken aan dubbele problemen

Alles integreren

Natuurlijk zijn het niet alleen klanten, potentiële klanten en kandidaten die af en toe wat gedoe met hun agenda’s kunnen hebben. Professionals die met klanten werken, hebben als taak hun klanten tevreden te houden, en dat kan er soms toe leiden dat ze ‘ja’ zeggen terwijl ze eigenlijk zouden moeten zeggen: ‘Kun je even wachten terwijl ik mijn agenda check?’

Zorg ervoor dat je bedrijf een planningsproces gebruikt dat 100% geïntegreerd is en op alle apparaten werkt. Als je ervoor kiest om je vergaderprocessen te optimaliseren via geautomatiseerde planning, moet je er ook voor zorgen dat de tool die je kiest even platformonafhankelijk is. Anders kan het gebeuren dat vergaderingen die via je mobiel zijn ingepland nooit op je laptop verschijnen, of dat uitnodigingen die via je planningsprogramma worden verstuurd, niet in je gebruikelijke agenda-app terechtkomen. En dat leidt tot dubbele boekingen, gemiste vergaderingen en een hoop gedoe.

Hoe meer, hoe rommeliger

De meeste organisaties die met klanten werken, hebben periodes in het jaar waarin het van behoorlijk druk naar ronduit hectisch gaat, bijna van de ene op de andere dag. Voor bureaus kan dat in de aanloop naar de feestdagen zijn; voor consultants en financiële professionals is dat meestal aan het einde van elk kwartaal; en voor recruiters kan het simpelweg elke keer zijn dat er een groot wervingscontract binnenkomt.

Op zulke momenten heb je meestal te maken met een heleboel telefoontjes en vergaderingen, en het is een ware nachtmerrie om die in te plannen zonder dubbele afspraken of om er helemaal een over het hoofd te zien. Functies zoals Doodle 1:1 Hiermee kunnen organisatoren verschillende vergadermogelijkheden naar een groot aantal deelnemers sturen. Zodra iemand een datum en tijdstip kiest, wordt die optie automatisch verwijderd en is die niet meer beschikbaar voor de overige deelnemers. Kortom, het is echt een uitkomst.

Gebruik tools en stel regels op

Een relatief simpele manier om te voorkomen dat je agenda te vol raakt, is door voor elke klant een aparte boekbare agenda aan te maken met andere beschikbare tijdvakken. Zo loop je geen risico op een gênante dubbele boeking. En als je regels instelt, zoals dat er nooit twee klantafspraken achter elkaar mogen plaatsvinden of dat er minstens 30 minuten tussen je afspraken met klanten moet zitten, dan staat er krachtige AI voor je klaar.

Het ligt niet aan jou, het ligt aan haar

Natuurlijk doe je het soms helemaal goed. Je plant een cruciale vergadering om een klant een nieuwe oplossing te pitchen waarmee hij zijn bedrijf naar een hoger niveau kan tillen. Je vraagt de klant om het perfecte tijdstip voor de vergadering te kiezen. Je stuurt een herinnering en de klant komt op tijd. Wat kan er misgaan? Het blijkt dat de productverantwoordelijke voor die nieuwe oplossing al in een vergadering zit. Ze heeft een dubbele afspraak! Maar geen paniek, de Functie ‘Namens boeken’ Met de functie in Doodle kunnen organisatoren van vergaderingen tijd inplannen in de agenda’s van andere teamleden, zodat die nachtmerrie van dubbele boekingen nooit werkelijkheid hoeft te worden.

Ondanks al je inspanningen en herinneringen kan het nog steeds gebeuren dat klanten hun agenda’s dubbel boeken. Maar als je een planningsprogramma gebruikt waarmee ze zelf het meest geschikte tijdstip kunnen kiezen en waarmee het eenvoudig is om een afspraak te verzetten, dan ben je goed op weg om ervoor te zorgen dat een dubbele boeking van een klant niet jouw no-show wordt. En misschien is het wel het begin van een mooie vriendschap.

Plan je je vergaderingen nog steeds via e-mail? We gaan op zoek naar de het grote debat tussen e-mail en online afspraken plannen.