6 klantgesprekken die digitale bureaus goed moeten aanpakken

Eén verkeerde zet kan al leiden tot omzetverlies, wat in sommige gevallen wel miljarden dollars aan gederfde inkomsten kan betekenen. Dat omzetverlies kan een domino-effect hebben op je bureau, met als gevolg reorganisaties, ontslagen, bezuinigingen (of bevriezing) van budgetten en nog veel meer.

Als iemand die zelf bij een bureau heeft gewerkt en ook bureaus heeft ingehuurd voor PR, digitale marketing en andere zaken, weten we maar al te goed hoe belangrijk en waardevol bepaalde soorten vergaderingen zijn om bedrijfsdoelen te halen. Elk type vergadering verschilt natuurlijk, afhankelijk van het beoogde doel, de doelstellingen en de resultaten. En voor klanten die digitale bureaus hebben ingehuurd, kunnen vergaderingen een cruciale rol spelen in het daadwerkelijke succes van campagnes en invloed hebben op hun vertrouwen in het vermogen van een bureau om resultaten te boeken.

Om precies te zijn zijn er zes soorten klantgesprekken die cruciaal zijn om campagne-doelstellingen op schema te houden, klantrelaties te versterken en het klantverloop te verminderen. Het goed aanpakken van elk van deze klantgesprekken zou voor digitale bureaus een topprioriteit moeten zijn.

#1: Presentatie voor nieuwe klanten

Pitches voor nieuwe opdrachten zijn een essentieel onderdeel van hoe digitale bureaus werken. Ze zijn cruciaal om de klantenportefeuille uit te breiden en te zorgen voor omzetgroei op de lange termijn. Maar ze staan er ook om bekend dat ze erg lang duren (zes tot negen maanden of langer), dat er te veel mensen bij betrokken zijn, dat er verouderde methodes worden gebruikt (zoals PowerPoint-presentaties) en dat ze in veel gevallen nogal inefficiënt zijn.

Als je ooit naar Mad Men hebt gekeken, weet je dat vergaderingen over nieuwe opdrachten als een topprioriteit worden gezien. Daarom worden alleen een select groepje bevoorrechten (die hoge functies bij het bureau bekleden) uitgenodigd en mogen zij deelnemen aan pitchvergaderingen voor nieuwe opdrachten. Hoewel dat in het tijdperk van Mad Men misschien nog werkte, weten veel merken inmiddels hoe het zit en eisen ze dat iedereen die aan hun campagnes gaat meewerken – hoe junior je ook bent – bij de pitchvergadering aanwezig is. Dit is precies wat Dat deed Domino’s Pizza toen het op zoek ging naar een marketingbureau dat gespecialiseerd is in de Spaanstalige markt. Karen Kaiser, die tot haar pensionering in februari 2018 vicepresident nationale reclame bij Domino’s was, zei: “Het maakt me niet uit hoe onervaren ze zijn. Als ze aan mijn project werken, wil ik ze ontmoeten.”

In de praktijk zou het wel eens kunnen dat er meer dan 100 medewerkers van het bureau bij de pitch voor de nieuwe Domino’s-opdracht aanwezig zijn, waaronder accountdirecteuren, accountplanners, media-inkopers, tekstschrijvers, ontwerpers en nog veel meer. De kans is groot dat niet alle medewerkers van het bureau die bij de Domino’s-opdracht betrokken zijn, in hetzelfde kantoor of op dezelfde locatie zitten. Ze zitten waarschijnlijk verspreid over tientallen steden en landen. En het is zeker niet rendabel om elke medewerker in te vliegen om de pitch voor de nieuwe opdracht met de leidinggevenden van Domino’s fysiek bij te wonen. Veel van de medewerkers van het bureau zullen dus virtueel moeten inbellen voor de daadwerkelijke vergadering. Kun je je voorstellen wat voor een planningsnachtmerrie dat zou kunnen zijn? En er is geen ruimte voor inefficiënties in het proces die de vergadering zouden kunnen vertragen of de potentiële klant een negatief beeld van je bureau zouden kunnen geven.

Wat kan jouw bureau dan doen om het planningsproces op de rails te houden? Ten eerste: stuur geen 50+ e-mails naar iedereen die bij die grote pitchvergadering moet zijn. Het kan weken duren voordat je van iedereen antwoord hebt, en dan is het nog een hele klus om het beste tijdstip te vinden in 10 verschillende tijdzones – dat maakt het allemaal nog tien keer erger. Gebruik in plaats daarvan een platform voor planning, waarmee iedereen zelf het beste tijdstip kan kiezen (en dat automatisch synchroniseert met de tijdzones op basis van agenda’s).

Als je van plan bent om medewerkers van het bureau via videoconferentie aanwezig te laten zijn, dan is het wel het laatste wat je wilt dat je pas 10 minuten voor de vergadering beseft dat de Zoom-link ontbreekt in ieders agenda-uitnodigingen. In plaats van handmatig Zoom-links aan te maken en die vervolgens in de agenda-uitnodiging te moeten kopiëren en plakken, kun je beter een planningsprogramma gebruiken dat koppelt met videoconferentietools en de Zoom-link automatisch aan agenda-uitnodigingen toevoegt. Dat betekent dat de kans kleiner is dat medewerkers niet opdagen bij belangrijke vergaderingen om nieuwe klanten te werven, en nog beter: dat de vergadering op tijd begint en je potentiële nieuwe klant een goede indruk krijgt van je bureau.

#2: Startbijeenkomst strategie

Zodra je bureau de nieuwe opdracht binnen heeft gehaald, is er veel werk aan de winkel. Maar voordat je teams meteen aan de slag kunnen, is een kick-off-vergadering van cruciaal belang. Zo zorg je ervoor dat iedereen, zowel bij je bureau als bij het team van de klant, op één lijn zit wat betreft de strategie, werkprocessen, verwachtingen, te leveren resultaten en KPI’s.

Zorg ervoor dat je voor deze vergadering alles van tevoren goed hebt voorbereid. Als er specifieke documenten zijn die iedereen voor de vergadering moet lezen, stuur die dan minstens een paar dagen van tevoren naar iedereen. Geef iedereen de tijd om de informatie te verwerken, zodat ze tijdens de vergadering relevante vragen of ideeën kunnen aankaarten.

Omdat dit de eerste echte vergadering is die je team met je nieuwe klant heeft, zorg er dan voor dat je een agenda stuurt met een overzicht van de onderwerpen die aan bod komen, en wijs een vergaderleider aan die ervoor zorgt dat iedereen bij de les blijft. Bij groepsvergaderingen met veel deelnemers gebeurt het vaak dat mensen van het onderwerp afdwalen of hun aandacht verliezen. Neem de leiding over het verloop van de vergadering. Zo zorg je niet alleen voor focus en duidelijkheid tijdens de vergadering zelf, maar maak je ook een positieve indruk op je nieuwe klant. Dat zorgt voor meer vertrouwen, geloofwaardigheid en respect voor je bureau.

#3: Wekelijkse statusvergadering

Nu de basis en de belangrijkste elementen van jullie samenwerking zijn gelegd, is het belangrijk dat je team regelmatig met je klant communiceert. Dit gebeurt vaak in de vorm van een wekelijkse vergadering om de voortgang en de te leveren resultaten te bespreken.

Als iemand die momenteel ons PR-bureau aanstuurt, vind ik het superhandig als het bureau voorafgaand aan de vergadering een document met de laatste stand van zaken maakt en verstuurt (Word, Excel of welk formaat je maar wilt). Dit moet een levend document zijn dat elke week door het bureau wordt bijgewerkt. Het kan bijvoorbeeld agendapunten bevatten, actuele mediakansen, de nieuwste media-aandacht, nog te verschijnen media-aandacht en mogelijkheden voor proactieve benadering.

Hoewel continuïteit belangrijk is bij deze wekelijkse statusbijeenkomsten, is het ook belangrijk om af en toe wat afwisseling aan te brengen, zodat ze niet eentonig of ineffectief worden. Gebruik deze bijeenkomsten om nieuwe ideeën aan te dragen, feedback te vragen over de gekozen koers en de lanceringsdata voor aankomende campagnes te bevestigen. Stel ook nieuwe verhaallijnen en thema’s voor waarvan je denkt dat ze aanslaan bij de doelgroep van de klant. Het is ook een kans om updates te geven over de prestatiecijfers van de klant – en hoe dicht of ver je nog verwijderd bent van het halen van die KPI’s.

#4: Oei, we hebben een probleemvergadering

Zoals met alles in het leven: niets is ooit perfect. Er gaan wel eens dingen mis. Relaties raken in een dip door miscommunicatie en misverstanden. Dit leidt meestal tot wat velen de ‘uh-oh’-vergadering noemen. In de praktijk zijn dit vaak één-op-één-gesprekken tussen een senior medewerker van het bureau en de belangrijkste contactpersoon bij de klant. Deze bijeenkomst heeft niets te maken met het bespreken van lopende projecten of prestatiecijfers. Het is juist bedoeld om een probleem in kaart te brengen (of het nu gaat om een campagne, de bedrijfsvoering of gewoon de relatie zelf) en oplossingen te bedenken om het probleem op te lossen.

Omdat deze afspraak waarschijnlijk vol spanning en frustratie zal zitten, is het belangrijk dat je bureau het plannen ervan zo snel en makkelijk mogelijk maakt voor de klant. Aangezien jullie maar met z’n tweeën zijn, kun je je klant gewoon je persoonlijke Boekingspagina Een link die alle beschikbare tijden in je agenda laat zien, zodat ze de afspraak meteen kunnen boeken. Simpel, zonder gedoe, en zo kunnen jij en je klant je weer concentreren op het herstellen van jullie relatie.

#5: Maandelijkse vergadering over de prestaties

Prestaties en statistieken zijn belangrijk. Voor klanten die digitale bureaus inhuren en aansturen, vormen KPI’s de hoeksteen voor het meten en bepalen van de waarde van een bureau. Het is gebruikelijk dat bureaus maandelijkse prestatierapporten voor hun klanten opstellen. Maar in plaats van simpelweg een PowerPoint-presentatie of document te sturen met de maandelijkse prestatiecijfers, is dit een kans voor bureaus om de resultaten samen met de klant door te nemen tijdens een maandelijkse evaluatiebijeenkomst. Cijfers zijn maar cijfers. Het kan veel meer inzicht geven om context en diepere inzichten uit de statistieken te bieden, zodat je bureau de strategie en tactieken kan verfijnen en optimaliseren om de resultaten de komende maanden nog verder te verbeteren.

#6: Kwartaaloverleg over de bedrijfsresultaten

Naarmate je relatie met je klanten zich verder ontwikkelt, kom je onvermijdelijk op het punt dat er een Quarterly Business Review (QBR) moet worden gepland. Dit is een gesprek met je klant om de zaken te bespreken en te kijken hoe je hem of haar beter kunt ondersteunen.

In tegenstelling tot de andere vergaderingen moet deze vergadering meer strategisch – dan tactisch – van aard zijn. Dit is niet het moment of de plek om het te hebben over ondersteuningsvragen of plannen voor aanvullende trainingen. Het is juist een kans voor jou om meer inzicht te krijgen in het bedrijf en de toekomstplannen van de klant – en om vervolgens samen een strategie te bedenken over hoe jouw bureau nog meer waarde kan bieden. Door afstand te nemen van het typische ‘leverancier’-imago en je meer als een vertrouwde adviseur op te stellen, kun je je relatie versterken en het respect en de loyaliteit van je klant winnen. Dat vertaalt zich in klantenbinding en omzetgroei jaar na jaar.

Wil je meer weten over hoe een technologieplatform voor planning werkt – en hoe het je kan helpen je bedrijf te laten groeien? Download dan onze whitepaper, “De complete gids voor planningsplatforms.”