6 réunions avec les clients que les agences numériques doivent réussir

Un seul faux pas peut entraîner une perte d'activité qui, dans certains cas, peut se chiffrer en milliards de dollars de pertes de revenus. Cette perte de revenus peut avoir un effet d'entraînement sur votre agence, entraînant des restructurations, des licenciements, une réduction (ou un gel) des budgets, etc.

Ayant travaillé au sein d'une agence et ayant également engagé des agences pour les relations publiques, le marketing numérique et d'autres besoins, nous ne savons que trop bien à quel point certains types de réunions sont nécessaires et précieux pour atteindre les objectifs commerciaux. Chaque type de réunion, bien sûr, varie en fonction de l'objectif, des buts et des résultats visés. Et pour les clients qui ont engagé des agences numériques, les réunions peuvent jouer un rôle essentiel dans le succès réel des campagnes et avoir un impact sur leur niveau de confiance dans la capacité d'une agence à produire des résultats.

Plus précisément, il existe six types de réunions avec les clients qui sont essentiels pour maintenir les livrables de la campagne sur la bonne voie, entretenir les relations avec les clients et réduire les désistements. Les agences numériques devraient avoir pour priorité absolue de réussir chacun de ces types de rendez-vous.

#1 : Réunion de présentation des nouvelles affaires

Les réunions de présentation de nouvelles affaires sont un élément essentiel du fonctionnement des agences numériques. Ils sont essentiels pour développer le portefeuille de clients et assurer la croissance des revenus à long terme. Mais elles sont également connues pour s'étendre sur une longue période (plus de six à neuf mois), impliquer trop de personnes, utiliser des processus archaïques (par exemple, des présentations PowerPoint) et, dans de nombreux cas, être plutôt inefficaces.

Si vous avez déjà regardé Mad Men, vous savez que les nouvelles réunions d'affaires sont considérées comme une priorité absolue. Ainsi, seuls quelques privilégiés (qui occupent des postes de direction dans les agences) sont invités et autorisés à prendre part aux réunions de présentation des nouvelles affaires. Bien que cela ait pu fonctionner à l'époque de Mad Men, de nombreuses marques sont au courant de la situation et exigent que tous ceux qui participeront à leurs campagnes, quel que soit leur niveau, soient présents à la réunion de présentation. C'est exactement ce que Domino's Pizza a fait lorsqu'elle a commencé à chercher une agence de marketing hispanique. Selon Karen Kaiser, vice-présidente de la publicité nationale chez Domino's avant de prendre sa retraite en février 2018, "je me moque de savoir s'ils sont juniors. S'ils travaillent sur mon entreprise, je veux les rencontrer."

En réalité, le fait que toutes les personnes impliquées dans l'activité de Domino's assistent à la présentation de la nouvelle activité pourrait représenter plus de 100 employés de l'agence, y compris les directeurs de comptes, les planificateurs de comptes, les acheteurs de médias, les rédacteurs, les concepteurs et plus encore. Il y a de fortes chances que tous les employés de l'agence qui seront impliqués dans l'activité de Domino's ne se trouvent pas dans le même bureau ou sur le même site. Ils sont probablement répartis dans des dizaines de villes et de pays. Et il ne sera certainement pas rentable de faire venir par avion chaque membre du personnel pour qu'il assiste physiquement à la présentation de la nouvelle activité avec les dirigeants de Domino. De nombreux employés de l'agence devront donc se connecter virtuellement pour assister à la réunion. Pouvez-vous imaginer le cauchemar que cela peut représenter en termes de planning ? Et il n'y a pas de place pour les inefficacités de processus qui pourraient retarder la réunion ou donner au prospect une perception négative de votre agence.

Que peut donc faire votre agence pour garder le processus de planification sur les rails ? Tout d'abord, n'envoyez pas plus de 50 e-mails à chaque personne qui doit participer à la réunion de présentation. Cela pourrait prendre des semaines pour obtenir des réponses de tout le monde, et essayer de déterminer le meilleur moment sur 10 fuseaux horaires différents pourrait décupler les choses. Utilisez plutôt une plateforme technologique de planification qui permet à chacun de choisir le meilleur moment (et qui se synchronise automatiquement avec les fuseaux horaires en fonction des calendriers).

Si vous prévoyez la présence de membres du personnel de l'agence par vidéoconférence, la dernière chose que vous souhaitez est de réaliser, 10 minutes avant la réunion, que le lien Zoom ne figure pas dans les calendriers de chacun. Plutôt que de créer manuellement des liens Zoom et de devoir ensuite copier et coller le lien dans l'invitation de calendrier, utilisez un outil de planification qui s'intègre aux outils de vidéoconférence et ajoute automatiquement le lien Zoom aux invitations de calendrier. Cela signifie qu'il y a moins de risques que des membres du personnel ne se présentent pas à des réunions importantes de présentation de nouvelles affaires et, mieux encore, que la réunion commence à l'heure et donne à votre nouveau client potentiel une bonne impression de votre agence.

#2: Réunion de lancement de la stratégie

Une fois que votre agence a remporté le nouveau marché, il y a beaucoup de travail à faire. Mais avant que vos équipes puissent se mettre au travail, une réunion de lancement est essentielle. Elle permet de s'assurer que tout le monde, tant au sein de votre agence que de l'équipe du client, est sur la même longueur d'onde en ce qui concerne la stratégie, les processus de travail, les attentes, les résultats attendus et les indicateurs clés de performance.

Pour cette réunion, assurez-vous que les préparatifs nécessaires ont été faits à l'avance. S'il y a des documents spécifiques que vous voulez que tout le monde lise avant la réunion, assurez-vous de les envoyer à tout le monde au moins quelques jours avant la réunion. Donnez à chacun le temps d'absorber l'information et d'apporter des questions ou des idées pertinentes à la table pendant la réunion.

Étant donné qu'il s'agit de la première vraie réunion de votre équipe avec votre nouveau client, veillez à envoyer un ordre du jour présentant la structure des sujets qui seront abordés et désignez un responsable de réunion qui veillera à ce que tout se déroule comme prévu. Dans les réunions de groupe réunissant un grand nombre de participants, il est facile et courant que les gens s'éloignent du sujet ou perdent leur concentration. Appropriez-vous le processus de la réunion. Ce faisant, vous apporterez non seulement de la clarté et de la concentration à la réunion elle-même, mais vous ferez également une impression positive sur votre nouveau client. Cela se traduira par plus de confiance et de respect pour votre agence.

#3 : Réunion hebdomadaire de mise à jour de l'état d'avancement du projet

Maintenant que les bases et les éléments fondamentaux de votre relation de travail ont été établis, il est important que votre équipe communique régulièrement avec votre client. Cela se fait souvent sous la forme d'une réunion hebdomadaire récurrente pour discuter des mises à jour de l'état d'avancement et des produits livrables.

Je gère actuellement notre agence de relations publiques et je trouve extrêmement utile que l'agence crée et envoie un document de mise à jour de l'état d'avancement (Word, Excel ou tout autre format de votre choix) avant la réunion. Ce document doit être vivant et mis à jour chaque semaine par l'agence. Par exemple, il peut inclure les points de discussion, les opportunités médiatiques actives, la dernière couverture médiatique, la couverture médiatique en attente et les opportunités de sensibilisation proactive.

Si la continuité est importante dans ces réunions hebdomadaires de mise à jour du statut, il est également important de changer les choses et de ne pas les rendre monotones ou inefficaces. Profitez de ces réunions pour proposer de nouvelles idées, demander un retour sur les orientations prises et confirmer les délais de lancement des prochaines campagnes. Proposez également de nouvelles intrigues et de nouveaux thèmes qui, selon vous, pourraient trouver un écho auprès du public cible du client. C'est aussi l'occasion de faire le point sur les indicateurs de performance du client - et sur la distance qui vous sépare de ces indicateurs.

#4 : Réunion "Uh-Oh, nous avons un problème".

Comme pour tout dans la vie, rien n'est jamais parfait. Les choses tournent mal. Les relations connaissent des périodes de gel en raison de la mauvaise communication et des malentendus. Cela conduit généralement à ce que beaucoup appellent la réunion "uh-oh". Essentiellement, ces réunions se déroulent souvent en tête-à-tête entre un cadre supérieur de l'agence et le contact principal chez le client. Cette réunion n'a rien à voir avec la discussion des projets en cours ou des mesures de performance. Il s'agit plutôt d'identifier un problème (qu'il soit spécifique à une campagne, opérationnel ou simplement lié à la relation elle-même) et de proposer des solutions pour le résoudre.

Étant donné que cette réunion sera probablement marquée par des tensions et des frustrations, il est important que votre agence rende la partie planification aussi rapide et facile que possible pour le client. Puisqu'il ne s'agit que de vous deux, vous pouvez simplement envoyer à votre client votre lien personnel Page de réservation qui indique tous les horaires disponibles dans votre calendrier et il peut réserver la réunion instantanément. C'est simple, sans chichi, et vous et votre client pouvez vous concentrer sur la reconstruction de votre relation.

#5: Réunion mensuelle de récapitulation des performances

Les performances et les mesures sont importantes. Pour les clients qui engagent et gèrent les agences numériques, les indicateurs clés de performance sont la pierre angulaire de la mesure et de la définition de la valeur d'une agence. Il est d'usage que les agences créent des rapports de performance mensuels pour leurs clients. Mais plutôt que de se contenter d'envoyer une présentation PowerPoint ou un document décrivant les indicateurs de performance mensuels, les agences ont l'occasion de présenter les résultats à leurs clients lors d'une réunion mensuelle de récapitulation des performances. Les chiffres ne sont que des chiffres. Il peut être bien plus intéressant de fournir un contexte et des enseignements plus approfondis à partir des mesures afin que votre agence puisse affiner et optimiser votre stratégie et vos tactiques pour améliorer encore les résultats dans les mois à venir.

#6 : Réunion trimestrielle d'évaluation de l'activité

Au fur et à mesure que vous progressez dans votre relation avec vos clients, vous arriverez inévitablement à un point où un examen trimestriel de l'activité (QBR) doit être fixé. Il s'agit d'une réunion avec votre client pour discuter de son activité et de la manière dont vous pouvez mieux le soutenir.

Contrairement aux autres réunions, celle-ci doit être de nature plus stratégique que tactique. Ce n'est ni le moment ni l'endroit pour parler des questions de soutien ou des plans de formation supplémentaire. Il s'agit plutôt d'une occasion pour vous de mieux comprendre l'activité du client et ses projets futurs, puis d'élaborer ensemble une stratégie sur la manière dont votre agence peut apporter une valeur ajoutée. En vous éloignant de l'association typique avec un "fournisseur" et en agissant davantage comme un conseiller de confiance, vous serez en mesure de solidifier votre relation et de gagner le respect et la loyauté de votre client. Cela se traduit par une fidélisation des clients et une augmentation des revenus d'année en année.

Pour en savoir plus sur le fonctionnement d'une plateforme technologique de planification et sur la manière dont elle peut vous aider à développer votre activité, téléchargez notre livre blanc, ["The Comprehensive Guide to Scheduling Technology Platforms. "](https://doodle.com/en/resources/best-practices/guide-to-scheduling-technology-platforms/)**