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Les équipes d'assistance traitent beaucoup, équilibrant les demandes de nombreux clients chaque jour. Mais les clients VIP méritent plus que des réponses rapides, ils attendent une attention personnelle, le respect de leur temps et un moyen facile de réserver l'assistance en fonction de leur emploi du temps chargé. Qu'il s'agisse d'une séance d'aide individuelle pour un problème urgent ou d'un atelier en petit groupe pour approfondir la connaissance d'un produit, la façon dont vous gérez la programmation peut faire toute la différence entre une expérience frustrante et une expérience transparente.
Bien gérer l'assistance VIP n'est pas seulement une question de rapidité, il s'agit aussi de faire en sorte qu'ils se sentent valorisés et que votre équipe puisse fournir des services sans désordre. Voici comment gérer les réservations pour l'assistance VIP d'une manière qui semble sans effort, tant pour vous que pour vos clients.
L'assistance VIP ne se limite pas à des réponses rapides
Si quelqu'un est un client de premier plan, il paie probablement plus, utilise beaucoup votre produit ou influence d'autres personnes dans son réseau. Lorsqu'ils ont besoin d'aide, vous ne voulez pas de retards ou de mauvaise communication.Mais gérer manuellement les réservations ? Ce n’est pas efficace. C'est risqué, cela prend du temps et ça met la pression sur votre équipe. De plus, ce n'est tout simplement pas l'expérience que les VIP attendent.
Qu'est-ce qui rend la planification des sessions VIP difficile ?
La planification traditionnelle signifie qu'il faut courir après les courriels, faire du ping sur Slack, passer d'un calendrier à l'autre et espérer que rien ne tombe entre les mailles du filet. Et lorsque votre équipe jongle avec plusieurs VIP à la fois ? Les choses deviennent compliquées. Il est facile de faire une double réservation, de proposer la mauvaise heure ou d'oublier qui a besoin de quoi.
Utilisez une page de réservation pour les sessions d'assistance 1:1
Lorsqu'un VIP a besoin d'un soutien individuel, le plus simple est d'utiliser une page de réservation. Vous choisissez les horaires que vous voulez proposer, vous leur envoyez un lien et ils réservent le créneau qui leur convient. Pas d'e-mails. Pas de rappels. Pas d'échanges.
Exemple :
Un client a des problèmes d'installation. Vous lui envoyez votre page de réservation. Il choisit une heure qui correspond à son emploi du temps. Vous recevez tous les deux une invitation dans le calendrier et vous êtes prêts à partir.
Utilisez un planificateur d’événements pour les ateliers VIP
Vous organisez une formation de groupe ou un webinaire pour vos VIP ? Un planificateur d’événements est la meilleure solution. Vous décidez du nombre de places disponibles, vous fixez l'heure et vous partagez le lien. Pas de feuilles de calcul. Pas d'e-mails de dernière minute "Puis-je encore m'inscrire ?".
Exemple :
Vous organisez un atelier sur les "Fonctions puissantes pour les utilisateurs avancés". Vous créez un planificateur d’événements avec 10 places. Les VIP prennent leur place et vous n'avez pas à gérer les RSVP manuellement.
Comparer la page de réservation et leplanificateur d’événements
Fonctionnalité | Page de réservation (1:1) | Planificateur d’événements (groupe) |
Cas d'utilisation | Session d'assistance VIP privée | Atelier ou formation de groupe |
Méthode de réservation | Le client choisit un créneau dans votre calendrier | Le client choisit un créneau dans une liste de places limitées |
Limites de places | Une personne par créneau | Plusieurs personnes par créneau (vous fixez le plafond) |
Bon pour | Aide personnalisée | Séances de groupe efficaces |
Effort de mise en place | Faible | Faible |
Outil Doodle à utiliser | Page de réservation | Planificateur d’événements |
Préparez-vous et fais un suivi pour la réussite des VIP
La programmation n'est qu'un début. Si vous voulez que vos sessions VIP aient un impact réel, soyez intentionnel avant, pendant et après l'appel.
Ce qu'il faut faire | Pourquoi c'est important |
Soyez bien préparé | Préparez le contexte du client, les détails de l'installation et les ressources utiles. |
Gardez de l'eau à proximité | Les appels longs peuvent s'éterniser. Restez à l'aise et concentré. |
Commencez par une récapitulation rapide | Fixez les attentes et aide tout le monde à s'aligner sur les objectifs de la session. |
Demandez à enregistrer la session | Avec la permission, les enregistrements peuvent servir à la formation interne ou au suivi. |
Prenez des notes en direct | Capturez les principaux points de douleur, les questions et tout suivi promis. |
Faites attention aux limites de temps | Respectez le temps du client en veillant à ce que la session reste concentrée et sur la bonne voie. |
Envoyez un résumé de suivi | Renforcez les prochaines étapes et responsabilisez tout le monde. |
Incluez des liens utiles | Fournisez de courts guides, des vidéos ou des liens vers la documentation abordée lors de l'appel. |
Demandez des commentaires | Un court sondage ou un courriel rapide permet d'améliorer les sessions futures. |
Enregistrez les apprentissages en interne | Partagez les enseignements avec l'ensemble de l'équipe afin d'améliorer l'assistance en général. |
Exemple :
Après avoir aidé un client à effectuer une configuration avancée, vous lui envoyez un courriel de suivi contenant des liens clés, un résumé de la session et un questionnaire de satisfaction à une question. Une semaine plus tard, ils te répondent en te demandant de participer à votre prochain atelier, car l'expérience leur a semblé vraiment utile.
Simplifiez-vous la vie avec Doodle
Que vous proposiez une aide pratique ou que vous organisez un atelier pour un groupe de VIP, la planification ne doit pas vous ralentir. Avec Doodle, vous pouvez créer des pages de réservation et des feuilles d'inscription en quelques minutes, pour que vous restez organisé et que vos clients se sentent valorisés. Configure-les une seule fois. Partagez votre lien. Permettez à vos VIP de réserver du temps sans avoir à s'inquiéter.
Essaie Doodle dès aujourd'hui et rends l'assistance aux VIP plus facile pour tout le monde.
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