6 Kundengespräche, die Digitalagenturen richtig führen müssen

Ein falscher Schritt kann zu Geschäftseinbußen führen, die in manchen Fällen Milliarden von Dollar an entgangenen Einnahmen bedeuten können. Diese Einnahmeverluste könnten sich auch auf Ihre Agentur auswirken und zu Umstrukturierungen, Entlassungen, Budgetkürzungen (oder -stopps) und vielem mehr führen.

Als jemand, der sowohl in einer Agentur gearbeitet als auch Agenturen für PR, digitales Marketing und andere Aufgaben beauftragt hat, wissen wir nur zu gut, wie notwendig und wertvoll bestimmte Arten von Besprechungen sind, um Geschäftsziele zu erreichen. Jede Art von Besprechung variiert natürlich je nach dem angestrebten Zweck, den Zielen und den Ergebnissen. Und für Kunden, die digitale Agenturen beauftragt haben, können Besprechungen eine entscheidende Rolle für den tatsächlichen Erfolg von Kampagnen spielen und ihr Vertrauen in die Fähigkeit einer Agentur, Ergebnisse zu liefern, beeinflussen.

Im Einzelnen gibt es sechs Arten von Kundengesprächen, die entscheidend dafür sind, dass die Kampagnenergebnisse eingehalten, die Kundenbeziehungen gepflegt und die Abwanderung verringert werden. Für Digitalagenturen sollte es oberste Priorität sein, jedes dieser Kundengespräche richtig zu gestalten.

#1: Pitch-Meeting für neue Kunden

Pitches für neue Kunden sind ein wesentlicher Bestandteil der Arbeit von Digitalagenturen. Sie sind der Schlüssel zum Ausbau des Kundenportfolios und zur Sicherung des langfristigen Umsatzwachstums. Aber sie sind auch berüchtigt dafür, dass sie sich über einen langen Zeitraum hinziehen (mehr als sechs bis neun Monate), zu viele Leute involvieren, antiquierte Prozesse verwenden (z. B. PowerPoint-Präsentationen) und in vielen Fällen ziemlich ineffizient sind.

Wenn Sie jemals Mad Men gesehen haben, wissen Sie, dass neue Geschäftsbesprechungen höchste Priorität haben. Daher werden nur einige wenige Privilegierte (die leitende Positionen in den Agenturen innehaben) eingeladen und dürfen an Pitch-Meetings für neue Geschäfte teilnehmen. Das mag im Zeitalter von Mad Men noch funktioniert haben, aber viele Marken kennen das Geschäft und verlangen, dass jeder, der an ihren Kampagnen mitarbeitet, unabhängig von seiner Position, an dem Pitch-Meeting teilnimmt. Genau das hat Domino's Pizza getan, als es seine Suche nach einer hispanischen Marketingagentur begann. Karen Kaiser, Vizepräsidentin für nationale Werbung bei Domino's, bevor sie im Februar 2018 in den Ruhestand ging, sagte: "Es ist mir egal, wie jung sie sind. Wenn sie an meinem Geschäft arbeiten, möchte ich sie kennenlernen."

In der Realität könnte die Teilnahme aller Mitarbeiter von Domino's am Pitch für neue Kunden bis zu 100 Mitarbeiter der Agentur umfassen, darunter Account Directors, Account Planner, Media Buyer, Texter, Designer und viele mehr. Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass nicht alle Mitarbeiter der Agentur, die mit dem Domino's-Geschäft zu tun haben, im selben Büro oder am selben Standort sitzen. Sie sind wahrscheinlich über Dutzende von Städten und Ländern verstreut. Und es wird sicherlich nicht kosteneffizient sein, jeden einzelnen Mitarbeiter einzufliegen, um an der Präsentation des neuen Geschäfts mit den Führungskräften von Domino's teilzunehmen. Viele Mitarbeiter der Agentur werden sich also für das eigentliche Treffen virtuell einwählen müssen. Können Sie sich vorstellen, was für ein Planungsalptraum das sein kann? Und es gibt keinen Platz für ineffiziente Prozesse, die das Treffen verzögern oder dem potenziellen Kunden einen negativen Eindruck von Ihrer Agentur vermitteln könnten.

Was kann Ihre Agentur also tun, um den Terminplanungsprozess auf Kurs zu halten? Erstens: Schicken Sie nicht mehr als 50 E-Mails an jede einzelne Person, die an dem großen Pitch-Meeting teilnehmen muss. Es könnte Wochen dauern, bis Sie von allen eine Antwort erhalten, und wenn Sie dann noch versuchen, die beste Zeit für 10 verschiedene Zeitzonen herauszufinden, wird alles noch zehnmal schlimmer. Verwenden Sie stattdessen eine Terminplanungsplattform, die es jedem ermöglicht, die beste Zeit zu wählen (und sich automatisch mit den Zeitzonen auf der Grundlage von Kalendern synchronisiert).

Wenn Sie planen, dass Mitarbeiter der Agentur per Videokonferenz teilnehmen, dann ist das Letzte, was Sie wollen, 10 Minuten vor der Besprechung festzustellen, dass der Zoom-Link in den Kalendereinladungen der Teilnehmer fehlt. Anstatt Zoom-Links manuell zu erstellen und dann den Link zu kopieren und in die Kalendereinladung einzufügen, sollten Sie ein Planungstool verwenden, das sich mit Videokonferenz-Tools integrieren lässt und den Zoom-Link automatisch in die Kalendereinladungen einfügt. So ist die Wahrscheinlichkeit geringer, dass Mitarbeiter nicht zu wichtigen Meetings für neue Geschäftsabschlüsse erscheinen, und noch besser ist es, dass das Meeting pünktlich beginnt und Ihr potenzieller neuer Kunde einen guten Eindruck von Ihrer Agentur erhält.

#2: Strategie-Kick-Off-Meeting

Sobald Ihre Agentur einen neuen Auftrag erhalten hat, gibt es viel zu tun. Doch bevor Ihre Teams mit der Arbeit beginnen können, ist ein Kick-Off-Meeting von entscheidender Bedeutung. Dadurch wird sichergestellt, dass alle Mitarbeiter Ihrer Agentur und des Kundenteams sich über die Strategie, die Arbeitsabläufe, die Erwartungen, die zu erbringenden Leistungen und die KPIs einig sind.

Sorgen Sie dafür, dass dieses Treffen gut vorbereitet ist. Wenn es spezielle Materialien gibt, die alle Teilnehmer vor der Sitzung lesen sollen, senden Sie diese mindestens ein paar Tage vor der Sitzung an alle Teilnehmer. Geben Sie allen Teilnehmern Zeit, die Informationen aufzunehmen und während des Treffens relevante Fragen oder Ideen vorzubringen.

Da es sich um das erste wirkliche Treffen Ihres Teams mit dem neuen Kunden handelt, sollten Sie eine Tagesordnung verschicken, in der die Struktur der zu besprechenden Themen umrissen wird, und einen Sitzungsleiter bestimmen, der den Überblick behält. Bei Gruppenbesprechungen mit einer großen Anzahl von Teilnehmern kann es leicht passieren, dass die Teilnehmer vom Thema abschweifen oder den Fokus verlieren. Übernehmen Sie die Verantwortung für den Ablauf der Besprechung. Auf diese Weise bringen Sie nicht nur mehr Klarheit in die Besprechung selbst, sondern hinterlassen auch einen positiven Eindruck bei Ihrem neuen Kunden. Das führt zu mehr Vertrauen, Zuversicht und Respekt für Ihre Agentur.

#3: Wöchentliches Status-Update-Meeting

Nachdem nun die Grundlagen für Ihre Arbeitsbeziehung geschaffen wurden, ist es wichtig, dass Ihr Team regelmäßig mit Ihrem Kunden kommuniziert. Dies geschieht häufig in Form eines wöchentlich wiederkehrenden Meetings, in dem der aktuelle Stand der Dinge und die zu erbringenden Leistungen besprochen werden.

Als jemand, der derzeit unsere PR-Agentur leitet, halte ich es für äußerst nützlich, wenn die Agentur vor dem Treffen ein Dokument zur Statusaktualisierung erstellt und versendet (Word, Excel oder welches Format Sie auch immer bevorzugen). Dies sollte ein lebendiges Dokument sein, das jede Woche von der Agentur aktualisiert wird. Es kann z. B. Diskussionspunkte, aktive Medienmöglichkeiten, die jüngste Medienberichterstattung, anstehende Medienberichterstattung und proaktive Möglichkeiten der Kontaktaufnahme enthalten.

Bei diesen wöchentlichen Status-Update-Sitzungen ist Kontinuität wichtig, aber auch Abwechslung, damit sie nicht eintönig oder ineffektiv werden. Nutzen Sie diese Treffen, um neue Ideen einzubringen, um Feedback zu den eingeschlagenen Wegen einzuholen und um den Zeitplan für den Start kommender Kampagnen zu bestätigen. Bieten Sie auch neue Handlungsstränge und Themen an, von denen Sie glauben, dass sie bei der Zielgruppe des Kunden Anklang finden würden. Bei dieser Gelegenheit können Sie auch über die Leistungskennzahlen des Kunden berichten - und darüber, wie weit Sie von der Erreichung dieser KPIs entfernt sind.

#4: Oh-Oh, wir haben ein Problem Meeting

Wie bei allen Dingen im Leben ist nichts jemals perfekt. Dinge gehen schief. Beziehungen geraten auf Grund von Kommunikationsfehlern und Missverständnissen ins Stocken. Dies führt in der Regel zu dem, was viele als "Oh-oh"-Besprechung bezeichnen. Im Wesentlichen werden diese Treffen oft als Einzelgespräche zwischen einem hochrangigen Mitarbeiter der Agentur und dem Hauptansprechpartner des Kunden abgehalten. Bei diesem Treffen geht es nicht darum, aktuelle Projekte oder Leistungskennzahlen zu besprechen. Vielmehr geht es darum, ein Problem zu identifizieren (sei es ein kampagnenspezifisches, ein operatives oder ein auf die Beziehung selbst bezogenes) und Lösungen zu finden, um das Problem zu lösen.

Da dieses Treffen wahrscheinlich mit Spannungen und Frustrationen verbunden sein wird, ist es wichtig, dass Ihre Agentur die Terminplanung für den Kunden so schnell und einfach wie möglich gestaltet. Da Sie nur zu zweit sind, können Sie Ihrem Kunden einfach Ihren persönlichen Booking Page-Link schicken, der alle verfügbaren Zeiten in Ihrem Kalender anzeigt, und er kann das Treffen sofort buchen. Einfach, ohne viel Aufhebens, und Sie und Ihr Kunde können sich darauf konzentrieren, Ihre Beziehung wieder aufzubauen.

#5: Monatliche Leistungsbesprechung

Leistung und Metriken sind wichtig. Für die Kunden, die digitale Agenturen beauftragen und verwalten, sind KPIs der Grundstein dafür, wie der Wert einer Agentur gemessen und definiert wird. Es ist üblich, dass Agenturen monatliche Leistungsberichte für ihre Kunden erstellen. Doch anstatt einfach eine PowerPoint-Präsentation oder ein Dokument mit den monatlichen Leistungskennzahlen zu verschicken, sollten die Agenturen ihren Kunden die Ergebnisse in einer monatlichen Leistungsbesprechung erläutern. Zahlen sind nur Zahlen. Es kann weitaus aufschlussreicher sein, den Kontext und tiefere Erkenntnisse aus den Messwerten zu liefern, damit Ihre Agentur Ihre Strategie und Taktik verfeinern und optimieren kann, um die Ergebnisse in den kommenden Monaten weiter zu verbessern.

#6: Vierteljährliches Business Review Meeting

Wenn Sie Ihre Beziehung zu Ihren Kunden ausbauen, kommen Sie unweigerlich an den Punkt, an dem Sie eine vierteljährliche Geschäftsüberprüfung (Quarterly Business Review, QBR) ansetzen müssen. Dabei handelt es sich um ein Treffen mit Ihrem Kunden, bei dem das Geschäft besprochen wird und wie Sie den Kunden besser unterstützen können.

Im Gegensatz zu den anderen Treffen sollte dieses Treffen eher strategischer als taktischer Natur sein. Hier ist nicht die Zeit und der Ort, um über Supportfragen oder Pläne für zusätzliche Schulungen zu sprechen. Vielmehr ist dies eine Gelegenheit für Sie, ein besseres Verständnis für das Geschäft und die Zukunftspläne des Kunden zu erlangen - und dann gemeinsam eine Strategie zu entwickeln, wie Ihre Agentur weiteren Mehrwert liefern kann. Indem Sie sich von der typischen "Verkäufer"-Assoziation lösen und mehr wie ein vertrauenswürdiger Berater handeln, können Sie Ihre Beziehung festigen und sich den Respekt und die Loyalität Ihres Kunden verdienen. Das führt zu Kundenbindung und jährlichen Umsatzsteigerungen.

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