Come evitare i no-show e le doppie prenotazioni quando si ha a che fare con i clienti

No Shows & Double Bookings - sembra una commedia anni '50 di Hollywood. La prima scena vede il nostro eroe, interpretato da Jimmy Stewart - chi altro? - in attesa su un ponte ornato. Ha in mano un mazzo di rose e continua a controllare nervosamente l'orologio. Alla fine si allontana con tristezza e, distratto, si imbatte nella nostra protagonista, Kim Novak, ovviamente. Entrambi si scusano nello stesso momento, ridono, iniziano a parlare...

Più avanti nel film, Jerry Lewis entra in un ristorante e si rende conto di aver organizzato due appuntamenti, Shirley MacLaine e Audrey Hepburn, nello stesso posto e alla stessa ora. Davvero un bel colpo di fulmine!

Tuttavia, nel mondo degli affari moderno, i no-show e le doppie prenotazioni non sono una cosa da ridere. È un po' poco per dire che le riunioni sono essenziali nei settori a contatto con i clienti. Le riunioni sono il luogo in cui si vendono servizi, si crea valore e si creano relazioni. Appuntamenti mancati e riunioni mal organizzate comportano una perdita di produttività e costano alle aziende tempo e denaro.

Come possono le aziende che si rivolgono ai clienti assicurarsi che i calendari dei loro dipendenti siano esempi lucidi e professionali di eccellenza nella programmazione, invece di assomigliare alla trama di un concorso per il premio 1956 come miglior commedia?

Fare in modo che i no-show non siano un problema. Mettete il cliente al comando

Un processo di schedulazione efficace è come un cigno: sembra aggraziato, ma c'è un sacco di lavoro che non si vede. Il primo passo per assicurarsi che il cliente non vi dia mai buca inizia molto prima dell'incontro stesso. Piuttosto che dire al cliente quando c'è l'incontro e inviargli un calendario, offritegli la possibilità di programmare l'incontro da solo. Avere delle scelte ci fa sentire potenti e dà ai clienti un maggiore senso di autonomia.

Potreste, ad esempio, inviare loro il vostro calendario prenotabile, con la vostra disponibilità già sincronizzata. Il cliente può quindi scegliere l'orario più conveniente prima che gli inviti all'incontro vengano inviati automaticamente. Se il cliente partecipa attivamente al processo, è molto più probabile che lo segua.

Le persone impegnate hanno bisogno di promemoria

Sebbene siano molte le ragioni per cui i clienti, i candidati e i lead non si presentano alle riunioni, una delle più comuni è che si sono dimenticati o hanno perso la cognizione del tempo. Semplice e altrettanto evitabile.

Molti dei moderni strumenti di pianificazione consentono di inviare promemoria, sia manualmente sia tramite promemoria automatici. Se siete appassionati di senape, potreste anche iscrivervi a uno strumento di integrazione di terze parti come Zapier e creare ricette personalizzate, come l'invio di un promemoria dell'orario e del luogo della riunione via SMS. Ora i partecipanti non hanno più scuse per dimenticarsene.

Offrite ai clienti delle opzioni

Sebbene COVID-19 ci abbia reso tutti esperti di Zoom, Teams e Hangouts, molti settori a contatto con i clienti, come le agenzie creative e di media, i servizi di reclutamento e di consulenza, vedono ancora le piattaforme virtuali come il parente povero delle riunioni faccia a faccia. Eppure, i clienti che sono oberati da un'agenda fitta di impegni o che si trovano di fronte a una piattaforma scottante dell'ultimo minuto sono molto più propensi a rinunciare a un incontro di persona che comporta viaggi, trasporti e tempo fuori dall'ufficio, piuttosto che a trascurare un'opzione online più semplice dal punto di vista logistico.

Strumenti di pianificazione come Doodle si integrano con Zoom, creando un link alla riunione per ogni appuntamento programmato. I clienti sanno che, anche se preferirebbero un incontro di persona, se la loro giornata dovesse andare a rotoli, c'è l'opzione di ripiego di saltare rapidamente online.

Meglio tardi che mai

Anche se tutti abbiamo lavorato con qualcuno che ci ha messo in discussione, tutte le persone capiscono intrinsecamente che saltare le riunioni o arrivare costantemente in ritardo è un comportamento non professionale. Ecco perché i primi cinque minuti della maggior parte delle riunioni consistono in scuse reciproche.

I clienti non hanno mai l'intenzione di perdere una riunione, ma a volte succede e basta. Se rendete più facile per loro riprogrammare che disdire all'ultimo minuto o non presentarsi affatto, non solo rimuovete il senso di colpa del cliente, il che è positivo per l'esperienza e il rapporto complessivo con il cliente, ma fate anche in modo che la riunione non scivoli nel dimenticatoio. Questo ragionamento è stato inserito in strumenti come Doodle. Le riunioni programmate tramite Doodle contengono un link utile che i clienti possono utilizzare per riprogrammare la riunione proprio in quel momento.

Eliminare i problemi doppi

Integrare tutto

Naturalmente, non sono solo i clienti, i lead e i candidati che di tanto in tanto possono avere qualche problema con i loro calendari. I professionisti che si rivolgono ai clienti hanno il compito di renderli felici e questo a volte li porta a dire "Sì" quando in realtà dovrebbero dire "Puoi aspettare un attimo mentre controllo la mia agenda".

Assicuratevi che la vostra azienda utilizzi un processo di pianificazione che sia integrato al 100% e che funzioni su tutti i dispositivi. Se scegliete di perfezionare i processi di riunione attraverso la pianificazione automatica, dovete anche assicurarvi che lo strumento scelto sia altrettanto agnostico rispetto alla piattaforma. In caso contrario, potreste scoprire che le riunioni programmate via cellulare non arrivano mai sul portatile o che gli inviti distribuiti tramite lo strumento di pianificazione non si riflettono sull'applicazione di calendario abituale. E questo provoca doppie prenotazioni, riunioni perse e una generale follia.

**Più si è, più si è, più si è...

La maggior parte delle organizzazioni che si rivolgono ai clienti ha dei periodi dell'anno in cui tutto si trasforma da abbastanza impegnato a assolutamente frenetico quasi da un giorno all'altro. Per le agenzie può essere il periodo che precede le festività natalizie; per i consulenti e i professionisti della finanza tende ad essere la fine di ogni trimestre; mentre per i reclutatori può essere semplicemente ogni volta che si aggiudicano un grosso contratto di lavoro.

Questi momenti comportano in genere un elevato volume di chiamate e di riunioni, e programmare queste ultime senza fare doppie prenotazioni o perderne alcune è un'impresa da incubo. Funzionalità come Doodle 1:1 consentono agli organizzatori di inviare vari slot per riunioni a un elevato numero di partecipanti. Quando questi ultimi selezionano una data e un orario, lo slot viene automaticamente rimosso e non è più un'opzione per il resto dei partecipanti. In breve, è un salvavita.

Utilizzare gli strumenti e creare regole

Un modo relativamente semplice per evitare l'eccesso di programmazione è quello di creare un calendario prenotabile diverso per ogni cliente con altre fasce orarie disponibili. In questo modo, non c'è la possibilità di un'imbarazzante doppia prenotazione. Inoltre, se si creano delle regole, ad esempio per non avere mai incontri con i clienti uno dietro l'altro o per far passare almeno 30 minuti tra un appuntamento e l'altro, una potente intelligenza artificiale vi coprirà le spalle.

**Non sei tu, è lei!

Naturalmente, a volte fate tutto bene. Programmate una riunione cruciale per proporre a un cliente una nuova soluzione che lo aiuti a portare la sua attività a un livello superiore. Invitate il cliente a scegliere l'ora perfetta per l'incontro. Inviate un promemoria e il cliente arriva puntuale. Cosa potrebbe andare storto? Si scopre che il product owner della nuova soluzione è già impegnato in una riunione. Ha un doppio appuntamento! Non temete, la funzione Book On Behalf di Doodle consente agli organizzatori di riunioni di programmare l'orario nelle agende degli altri membri del team per garantire che l'incubo della doppia prenotazione non si avveri mai.

Nonostante i vostri sforzi e i vostri promemoria, è sempre possibile che i clienti prenotino due volte. Tuttavia, se utilizzate uno strumento di pianificazione che vi dia la possibilità di scegliere l'orario più adatto e che renda semplice la riprogrammazione, sarete sulla buona strada per garantire che la doppia prenotazione di un cliente non si trasformi in una mancata presentazione. E potrebbe essere l'inizio di una bella amicizia.

Pianificate ancora le vostre riunioni via e-mail? Esploriamo il grande dibattito tra e-mail e programmazione online**.