3 måder, hvorpå små virksomheder kan vinde kundernes tillid på afstand

"Kunden er konge. De fleste af os har hørt (og sagt) dette mange, mange gange. Det er også blevet mantraet for enhver virksomhed i dag. Personligt kan jeg godt lide, hvordan Amazons grundlægger Jeff Bezos taler om det: "Vi ser vores kunder som inviterede gæster til en fest, og vi er værterne. Det er vores opgave hver dag at gøre hvert eneste vigtige aspekt af kundeoplevelsen en lille smule bedre." Bezos ramte hovedet på sømmet.

Hvis du kigger på dataene, vil du hurtigt indse, hvorfor Bezos og andre virksomhedsledere lægger så stor vægt på at forbedre kundeoplevelsen. Ifølge Gartner kan 75 procent af virksomhederne vise, at kundetilfredshed fører til vækst i omsætningen gennem øget kundefastholdelse eller livstidsværdi. Hertil kommer, at loyale kunder er fem gange mere tilbøjelige til at købe igen og fire gange mere tilbøjelige til at henvise en ven til virksomheden.

Men for små virksomheder kan det være utroligt svært at bevare kundernes tillid og loyalitet i krisetider. I takt med at alle interaktioner flytter sig online, kan et lille fejltrin betyde tabte kunder. Og selv én mistet kunde for en lille virksomhed kan gøre det svært at komme sig igen, når krisen har lagt sig. Dataene understøtter dette: En nylig undersøgelse foretaget af Thryv og America's Small Business Development Centers (ASBDC) viste, at tre fjerdedele af de amerikanske små virksomheder allerede har oplevet et stort fald i efterspørgslen flere måneder efter pandemien. I mellemtiden er 60 procent rimeligt bekymrede for deres langsigtede genopretning.

Men en af de ting, jeg beundrer mest ved små virksomheder (og de iværksættere, der driver dem), er deres kampgejst. Så selv om tingene er forståeligt nok svære lige nu, er der visse skridt, du kan tage for at bevare tilliden og loyaliteten hos dine kunder - selv om det er på afstand.

Vær kreativ med hvordan, hvornår og hvor du kommunikerer

Da jeg voksede op, sagde min mor altid til mig: "Et ord fra din mund er som en kugle, der bliver affyret fra en pistol. Når du først har sagt noget, kan du ikke tage det tilbage." Det har jeg altid husket. Det er præcis det råd, som små virksomheder bør følge lige nu.

Kommunikationsstilen betyder lige så meget som de faktiske oplysninger og tjenester, der leveres. Dette kræver, at små virksomheder (deres ejere og ansatte) bliver kreative med hensyn til, hvordan, hvornår og hvor de kommunikerer med kunderne. Tag f.eks. en lille virksomhed, der typisk holder kvartalsvise forretningsgennemgange (QBR) med sine kunder på kundernes kontor. Traditionelt kan disse typer møder vare længe, nogle gange op til en hel dag fyldt med kaffe, morgenmad og frokostpauser.

Men i det nuværende klima har små virksomheder ikke råd til at udskyde eller aflyse disse kvartalsvise forretningsgennemgange med vigtige kunder. Med show business-branchens ord: "The show must go on". Men i stedet for blot at samle holdet og afholde det samme gamle Zoom-møde bør små virksomheder finde måder at gøre den ændrede version af deres QBR-møder lige så kreative, dynamiske og interaktive, som hvis de sad på kundens kontor.

Her er et par forslag:

Tilbyd særlige tjenester og personlig støtte

I krisetider bliver budgetterne strammet (eller skåret ned), ressourcerne er sparsomme, og stressniveauet stiger eksponentielt. Men en ting, der kan være med til at bevare tilliden og loyaliteten hos dine kunder, er at tilbyde særlige tjenester og støtte. Det kan være hvad som helst. Det kan f.eks. være at give dine kunder mulighed for at høre din hjerne om et bestemt emne. Det kunne også være en gratis konsultation (og analyse) af et projekt.

En nylig undersøgelse fra Salesforce bekræfter min teori. Faktisk viste undersøgelsen, at der er fem hovedårsager til, at folk vælger at støtte små virksomheder i lang tid. Disse omfatter bl.a:

1. Der var konsekvent fremragende kundeservice.

2. Den lille virksomhed gav en mere personlig oplevelse.

3. Den lille virksomhed tilbød unikke produkter eller tjenester.

4. Med tiden forstår virksomheden og dens medarbejdere en kundes behov eller interesser.

5. Den lille virksomhed har en unik karakter eller flair over sig, som virker attraktiv for kunderne.

Disse typer af gestus (og omsorg) kan gøre en verden til forskel for kundeloyaliteten. De viser dine kunder, at du bekymrer dig om dem, at du ikke kun tænker på din egen bundlinje, og at du ønsker at hjælpe dem med at navigere gennem krisens mudrede farvande (lige så meget som du ønsker det for din egen virksomhed). Når du tager dig af dine kunder (og gør bare en lille smule ekstra), kan det betyde forskellen mellem at beholde en mangeårig kunde og udvide dit forhold og din forretning med denne kunde, efter at krisen er overstået.

Behandl din kunde som et individ, ikke som en enhed

Som virksomhedsejer er det let at betragte kunder som enheder. Men i betragtning af hvor isolerede og stressede alle er lige nu (da de har været tvunget til at blive hjemme i månedsvis), kan det være skadeligt for din virksomhed på lang sigt at holde fast i denne mentalitet og tilgang. Et af de mest tiltalende kendetegn ved små virksomheder (sammenlignet med større virksomheder) er, at de har en mom-and-pop-følelse. Hver interaktion og hvert engagement har et personligt præg, der er specifikt for hver enkelt kunde og deres teams personligheder.

Så hvilke skridt kan din lille virksomhed tage for at behandle kunderne som individer i stedet for som enheder? Her er et par tips (med min tilladelse):

Hvis du ønsker at gøre planlægningen af møder med dine kunder problemfri og udvide din forretning, så kontakt vores salgsteam for at få en produktdemonstration.