6 incontri con i clienti che le agenzie digitali devono fare nel modo giusto

Una mossa sbagliata potrebbe comportare la perdita di affari, che in alcuni casi potrebbe significare miliardi di dollari di mancati introiti. Questa perdita di entrate potrebbe avere un effetto a catena sulla vostra agenzia, portando a ristrutturazioni, licenziamenti, riduzione (o congelamento) dei budget e altro ancora.

Come persone che hanno lavorato all'interno di un'agenzia e che hanno assunto agenzie per le PR, il marketing digitale e altre esigenze, sappiamo fin troppo bene quanto siano necessari e preziosi certi tipi di riunioni per raggiungere gli obiettivi aziendali. Ogni tipo di riunione, ovviamente, varia a seconda dell'obiettivo, degli scopi e dei risultati previsti. E per i clienti che hanno ingaggiato agenzie digitali, le riunioni possono avere un ruolo critico nell'effettivo successo delle campagne e influire sul loro livello di fiducia nella capacità dell'agenzia di fornire risultati.

In particolare, ci sono sei tipi di riunioni con i clienti che sono fondamentali per mantenere i risultati delle campagne, coltivare le relazioni con i clienti e ridurre le rinunce. Per le agenzie digitali, la gestione corretta di ciascuno di questi incontri con i clienti dovrebbe essere una priorità assoluta.

#1: Riunione di presentazione del nuovo business

I pitch per i nuovi clienti sono una parte essenziale del funzionamento delle agenzie digitali. Sono fondamentali per far crescere il portafoglio clienti e assicurare una crescita dei ricavi a lungo termine. Ma sono anche famose perché si protraggono per un lungo periodo di tempo (da sei a nove mesi), coinvolgono troppe persone, utilizzano processi antiquati (ad esempio, presentazioni in PowerPoint) e, in molti casi, sono piuttosto inefficienti.

Se avete mai guardato Mad Men, saprete che le riunioni di lavoro sono considerate una priorità assoluta. Per questo motivo, solo pochi privilegiati (che ricoprono posizioni di alto livello in agenzia) sono invitati e autorizzati a partecipare alle riunioni di lancio di nuovi affari. Se questo poteva funzionare all'epoca di Mad Men, molti marchi conoscono il problema e chiedono che tutti coloro che saranno coinvolti nella realizzazione delle loro campagne, a prescindere dal loro livello inferiore, partecipino alla riunione di presentazione. Questo è esattamente ciò che Domino's Pizza ha fatto quando ha iniziato la ricerca di un'agenzia di marketing ispanico. Secondo Karen Kaiser, vicepresidente della pubblicità nazionale di Domino's prima di andare in pensione nel febbraio 2018, "non mi interessa quanto siano giovani. Se lavorano per la mia azienda, voglio conoscerli".

In realtà, se tutti coloro che sono coinvolti nell'attività di Domino's partecipano al lancio di un nuovo business, il personale dell'agenzia potrebbe essere composto da oltre 100 persone, tra cui account director, account planner, media buyer, copywriter, designer e altri ancora. È probabile che tutti i dipendenti dell'agenzia che saranno coinvolti nell'attività di Domino's non si trovino nello stesso ufficio o nella stessa sede. È probabile che siano sparsi in decine di città e paesi. E di certo non sarà economicamente vantaggioso far volare ogni singolo collaboratore per partecipare fisicamente al lancio del nuovo business con i dirigenti di Domino. Molti dei dipendenti dell'agenzia dovranno quindi collegarsi virtualmente per l'incontro vero e proprio. Riuscite a immaginare che incubo di programmazione potrebbe essere? E non c'è spazio per inefficienze di processo che potrebbero ritardare l'incontro o dare al cliente una percezione negativa della vostra agenzia.

Che cosa può fare la vostra agenzia per mantenere il processo di pianificazione in linea? Innanzitutto, non inviate più di 50 e-mail a tutte le persone che devono partecipare al grande incontro di presentazione. Potrebbero volerci settimane per ottenere le risposte da tutti, e poi cercare di capire l'orario migliore tra 10 fusi orari diversi potrebbe peggiorare le cose. Utilizzate invece una piattaforma tecnologica di pianificazione che permetta a tutti di scegliere l'orario migliore (e che si sincronizzi automaticamente con i fusi orari in base ai calendari).

Se si prevede la presenza di personale dell'agenzia in videoconferenza, l'ultima cosa che si vuole è che a 10 minuti dalla riunione ci si accorga che il link Zoom non è presente negli inviti del calendario di tutti. Invece di creare manualmente i link a Zoom e poi doverli copiare e incollare negli inviti del calendario, utilizzate uno strumento di pianificazione che si integri con gli strumenti di videoconferenza e aggiunga automaticamente il link a Zoom agli inviti del calendario. In questo modo si riducono le possibilità che il personale non si presenti a importanti incontri di presentazione di nuovi business e, ancora meglio, che l'incontro inizi puntualmente e dia al potenziale nuovo cliente una buona impressione della vostra agenzia.

#2: Riunione di avvio della strategia

Una volta che la vostra agenzia si è aggiudicata il nuovo business, c'è molto lavoro da fare. Ma prima che i vostri team si mettano all'opera, è fondamentale una riunione di avvio. In questo modo si assicura che tutti, sia l'agenzia che il team del cliente, siano d'accordo sulla strategia, sui processi di lavoro, sulle aspettative, sui risultati e sui KPI.

Per questa riunione, assicuratevi che la preparazione necessaria sia stata fatta in anticipo. Se ci sono materiali specifici da leggere prima della riunione, assicuratevi di inviarli a tutti almeno qualche giorno prima dell'incontro. Date a tutti il tempo di assorbire le informazioni e di portare domande o idee pertinenti durante la riunione.

Poiché si tratta del primo vero incontro del team con il nuovo cliente, assicuratevi di inviare un ordine del giorno che delinei la struttura degli argomenti che verranno discussi e di assegnare un responsabile della riunione che tenga il passo. Nelle riunioni di gruppo con un gran numero di partecipanti, è facile e comune che le persone divaghino dall'argomento o perdano la concentrazione. Assumete la responsabilità del processo di riunione. Così facendo, non solo metterete a fuoco e chiarirete la riunione stessa, ma farete anche un'impressione positiva sul vostro nuovo cliente. Questo si tradurrà in maggiore fiducia, sicurezza e rispetto per la vostra agenzia.

#3: Riunione settimanale di aggiornamento sullo stato del progetto

Ora che le basi e gli elementi fondamentali del vostro rapporto di lavoro sono stati stabiliti, è importante che il vostro team comunichi regolarmente con il cliente. Spesso questo avviene sotto forma di riunioni settimanali ricorrenti per discutere gli aggiornamenti sullo stato di avanzamento e le consegne.

Come manager della nostra agenzia di PR, trovo estremamente utile che l'agenzia crei e invii un documento di aggiornamento sullo stato di avanzamento (Word, Excel o il formato che preferite) prima della riunione. Dovrebbe essere un documento vivo e vegeto, aggiornato ogni settimana dall'agenzia. Ad esempio, può includere i punti di discussione, le opportunità mediatiche attive, l'ultima copertura mediatica, la copertura mediatica in sospeso e le opportunità di sensibilizzazione proattiva.

Se da un lato la continuità è importante in queste riunioni settimanali di aggiornamento, dall'altro è anche importante cambiare le cose e non farle diventare monotone o inefficaci. Utilizzate queste riunioni per proporre nuove idee, chiedere un feedback sulle direzioni intraprese e confermare le tempistiche di lancio delle prossime campagne. Inoltre, proponete nuove trame e temi che ritenete possano risuonare con il pubblico di riferimento del cliente. È anche un'occasione per fornire aggiornamenti sulle metriche di performance del cliente e su quanto siete vicini o lontani dal raggiungere tali KPI.

####4: Riunione "Oh, abbiamo un problema

Come in tutte le cose della vita, nulla è mai perfetto. Le cose vanno male. Le relazioni si arenano a causa di errori di comunicazione e incomprensioni. Questo di solito porta a quello che molti chiamano l'incontro "oh-oh". In sostanza, queste riunioni si svolgono spesso come incontri individuali tra un membro del personale di alto livello dell'agenzia e il contatto principale del cliente. Questo incontro non ha nulla a che fare con la discussione dei progetti in corso o delle metriche di performance. Si tratta piuttosto di identificare un problema (sia esso specifico della campagna, operativo o semplicemente incentrato sulla relazione stessa) e di proporre soluzioni per risolverlo.

Poiché questo incontro sarà probabilmente carico di tensione e frustrazione, è importante che la vostra agenzia renda la parte di programmazione il più rapida e semplice possibile per il cliente. Poiché siete solo voi due, potete semplicemente inviare al cliente il vostro link personale Booking Pageche mostra tutti gli orari disponibili nel vostro calendario e il cliente può prenotare l'incontro all'istante. Semplice, senza problemi, e voi e il vostro cliente potrete concentrarvi sulla ricostruzione del vostro rapporto.

#5: Riunione mensile di verifica delle prestazioni

Le prestazioni e le metriche sono importanti. Per i clienti che assumono e gestiscono le agenzie digitali, i KPI sono la pietra miliare di come viene misurato e definito il valore di un'agenzia. È consuetudine che le agenzie creino rapporti mensili sulle prestazioni per i loro clienti. Ma piuttosto che inviare semplicemente una presentazione in PowerPoint o un documento che illustri le metriche di performance mensili, le agenzie hanno l'opportunità di illustrare ai clienti i risultati in una riunione mensile di riepilogo delle performance. I numeri sono solo numeri. Può essere molto più utile fornire il contesto e gli insegnamenti più profondi delle metriche, in modo che l'agenzia possa perfezionare e ottimizzare la strategia e le tattiche per migliorare ulteriormente i risultati nei mesi successivi.

#6: Riunione trimestrale di revisione aziendale

Man mano che si progredisce nel rapporto con i clienti, si arriva inevitabilmente al punto in cui è necessario fissare una Quarterly Business Review (QBR). Si tratta di un incontro con il vostro cliente per discutere dell'attività e di come potete supportarlo meglio.

A differenza degli altri incontri, questa riunione dovrebbe essere di natura più strategica che tattica. Non è il momento o il luogo in cui parlare di domande di assistenza o di piani di formazione aggiuntivi. Si tratta piuttosto di un'opportunità per comprendere meglio l'attività del cliente e i suoi piani futuri, per poi studiare insieme come la vostra agenzia possa fornire ulteriore valore. Uscendo dalla tipica associazione con il "fornitore" e agendo più come un consulente di fiducia, sarete in grado di consolidare il vostro rapporto e di guadagnarvi il rispetto e la fedeltà del cliente. Questo si traduce in una fidelizzazione dei clienti e in una crescita dei ricavi su base annua.

Per saperne di più su come funziona una piattaforma tecnologica di programmazione - e su come può aiutarvi a far crescere la vostra attività - scaricate il nostro white paper, ["The Comprehensive Guide to Scheduling Technology Platforms. "](https://doodle.com/en/resources/best-practices/guide-to-scheduling-technology-platforms/)**