Come creare un flusso di prenotazione per le escalation dei clienti che funzioni davvero

Quando un'escalation di clienti colpisce il tuo team di assistenza, raramente è calma e conveniente. Di solito significa che qualcuno è frustrato, che qualcosa è rotto e che il tempo sta per scadere.

È proprio per questo che hai bisogno di un modo veloce e strutturato per prenotare il tempo con le persone giuste, senza il fastidio di discussioni su Slack, catene di e-mail o congetture del tipo "chi è libero in questo momento?"

Ecco come creare un flusso di prenotazione per le escalation che mantenga il tuo team e il tuo cliente sulla giusta strada.

Perché le escalation hanno bisogno di flussi di prenotazione migliori

Le escalation si verificano quando l'assistenza di prima linea non riesce a risolvere il problema e il tempo stringe. Che si tratti di un blocco tecnico, di un errore di fatturazione o di un cliente chiave che minaccia di abbandonare il servizio, hai bisogno della persona giusta sul caso, in fretta.

Il problema: la maggior parte dei team non ha un processo di pianificazione interno dedicato alle chiamate di escalation. Di conseguenza, le cose si rallentano, i messaggi si perdono e l'esperienza del cliente ne risente.

Un flusso di prenotazione risolve il problema rendendo chiaro il concetto di "chi può gestire le escalation":

• Chi può gestire le escalation

• Quando sono disponibili

• Come prenotare immediatamente il tempo con loro

Cos'è un flusso di prenotazione per le escalation?

Consideralo come un percorso di calendario già pronto per i problemi di assistenza critici.

Invece di sperare che qualcuno sia libero o di coordinare gli orari manualmente, il tuo team può semplicemente cliccare su un link e prenotare una chiamata con la persona giusta, all'istante.

Non si tratta solo di programmare. Si tratta di ridurre l'attrito nel momento esatto in cui il tuo cliente è sotto stress.

Quando usarne uno

Un flusso di prenotazione per le escalation non è solo per le emergenze. È utile ogni volta che una programmazione rapida e strutturata aiuta il tuo team a lavorare meglio, ad esempio:

• Un cliente VIP ha un problema tecnico

• Un bug richiede l'intervento del prodotto o dell'ingegneria

• Un incidente in corso richiede un triage interfunzionale.

• Hai degli SLA interni da rispettare

• Offri escalation di supporto come parte del tuo piano aziendale.

Suggerimento: se organizzi workshop di triage o di escalation con posti limitati, usa un foglio di iscrizione invece di una pagina di prenotazione per gestire la partecipazione.

Come impostare un flusso di prenotazione di escalation in Doodle

Puoi creare un flusso di prenotazione di escalation rapido ed efficace in pochi minuti. Ecco come fare:

1. Crea una pagina di prenotazione dedicata: Crea una nuova pagina di prenotazione solo per le escalation. Mantieni un nome chiaro, ad esempio "Calendario escalation CS" o "Prenotazione assistenza di livello 2".

2. Definisci la disponibilità per le escalation: Aggiungi fasce orarie specifiche in cui qualcuno del tuo team di assistenza, CS o ingegneria è reperibile o pronto per le escalation.

3. Includi istruzioni interne: Chiarisci chi deve utilizzare questo link di prenotazione, quali informazioni includere (ad esempio, l'ID del ticket o il nome del cliente) e quali tipi di problemi sono idonei.

4. Sincronizza il tuo calendario: Collegati a Google Calendar o Outlook in modo che la tua disponibilità sia sempre aggiornata. Nessuna doppia prenotazione. Nessuna sorpresa.

5. Condividilo internamente: Mantieni questo link interno, limitato al tuo team di assistenza o a chi prenota le escalation. Appuntalo su Slack o sulla tua piattaforma di supporto per accedervi facilmente.

Suggerimento bonus:

Stai organizzando sessioni interne di triage o di formazione sulle escalation con una capacità limitata? Utilizza un foglio di iscrizione per controllare la partecipazione e lasciare che i compagni di squadra scelgano i posti.

Le migliori pratiche

Mantieni il tuo flusso di escalation fluido ed efficace con questi consigli:

• Mantieni le fasce orarie brevi: in genere per il triage sono sufficienti 15-30 minuti.

• Ruota la copertura: Se più persone gestiscono le escalation, alternati settimanalmente o quotidianamente.

• Usa etichette chiare: Chiamalo in modo ovvio, non solo "Calendario".

• Tienilo all'interno: I clienti non dovrebbero accedere al flusso delle prenotazioni: vogliono risposte rapide, non rompicapi di programmazione.

L'escalation non deve necessariamente significare emergenza

Con il giusto flusso di prenotazione, le escalation non sembreranno più delle esercitazioni antincendio, ma piuttosto un team che sa cosa sta facendo: i tempi saranno più rapidi, il tuo team rimarrà organizzato e i tuoi clienti si sentiranno in buone mani, perché lo sono.

Imposta il tuo flusso di prenotazione di escalation oggi stesso

Che si tratti di un problema critico o di una sessione di triage pianificata, Doodle ti aiuta a essere pronto, senza perdere un secondo.