Como evitar não-comparências e reservas duplas ao lidar com clientes

No Shows & Double Bookings - soa como uma comédia de Hollywood dos anos 50. Na cena um vê nosso herói, interpretado por Jimmy Stewart-quem mais? - esperando em uma ponte ornamentada. Ele está segurando um ramo de rosas e continua nervoso verificando seu relógio. Finalmente e desesperadamente, ele se afasta e, distraído, esbarra em nossa principal garota - Kim Novak, é claro. Ambos pedem desculpas ao mesmo tempo; eles riem; começam a falar...

Mais tarde no filme, a hilaridade surge quando Jerry Lewis entra em um restaurante e percebe que está combinado para se encontrar com duas datas, Shirley MacLaine e Audrey Hepburn, no mesmo lugar e ao mesmo tempo. Altos recortes, de fato!

No entanto, nos negócios modernos, a não-comparência e as reservas duplas não são motivo de riso. É um pouco menosprezar o pão para dizer que as reuniões são essenciais nas indústrias voltadas para o cliente. As reuniões são onde os serviços são vendidos, o valor é criado e os relacionamentos são forjados. A falta de compromissos e reuniões mal organizadas levam à perda de produtividade e custam tempo e dinheiro às empresas.

Como as empresas voltadas para o cliente podem garantir que os calendários de seus funcionários sejam polidos e exemplos profissionais de excelência em programação, em vez de se parecerem mais com a trama de um candidato ao Prêmio de Melhor Comédia de 1956?

Fazendo um "não" a um "não". Colocar o cliente no controle

Um processo de programação eficaz é como um cisne - parece gracioso, mas há muito trabalho em andamento que não pode ser visto. O primeiro passo para garantir que seu cliente nunca o deixe em pé começa muito antes da própria reunião. Em vez de dizer a um cliente quando a reunião é e enviar uma programação, forneça-lhe opções para agendar a reunião por conta própria. Ter escolhas nos faz sentir poderosos e dá aos clientes um maior senso de agência.

Você poderia, por exemplo, enviar-lhes seu calendário reservável, com sua disponibilidade já sincronizada. O cliente pode então escolher o horário mais conveniente antes que os convites para reuniões sejam enviados automaticamente. Quando eles são um participante ativo no processo, é muito mais provável que eles sigam adiante.

As pessoas ocupadas precisam de lembretes

Embora haja toda uma série de razões que clientes, candidatos e líderes perdem reuniões, uma das mais comuns é que eles esqueceram ou perderam a noção do tempo. Simples e igualmente evitável.

Muitas ferramentas modernas de programação permitirão que você envie lembretes, seja manualmente ou mesmo por meio de lembretes automatizados. Se você estiver interessado como mostarda, você também pode se inscrever em uma ferramenta de integração de terceiros como Zapier e criar receitas personalizadas, como o envio de um lembrete da hora e local da reunião via SMS. Agora, os participantes não têm desculpa para esquecer.

Dar opções aos clientes

Embora a COVID-19 nos tenha tornado a todos fluentes em Zoom, Equipes e Hangouts, muitas indústrias voltadas para o cliente, tais como agências criativas e de mídia, serviços de recrutamento e consultoria, ainda vêem as plataformas virtuais como o parente pobre das reuniões presenciais. No entanto, os clientes que estão sobrecarregados por uma agenda lotada ou se deparam com uma plataforma de última hora são muito mais propensos a evitar uma reunião presencial envolvendo viagens, transporte e tempo longe do escritório do que a negligenciar uma opção on-line mais simples do ponto de vista logístico.

Ferramentas de agendamento como o Doodle se integram com o Zoom, criando um link de reunião para cada compromisso que é agendado. Os clientes sabem que, mesmo que preferissem uma reunião presencial, caso seu dia fosse um dia de barriga para cima, existe a opção de saltar rapidamente online.

Mais vale tarde do que nunca

Enquanto todos nós já trabalhamos com alguém que nos faz questionar, todas as pessoas entendem intrinsecamente que faltar reuniões ou chegar sempre atrasado são comportamentos não profissionais. É por isso que as primeiras cinco atas da maioria das reuniões consistem em pessoas pedindo desculpas umas às outras.

Os clientes nunca pretendem perder ativamente uma reunião, mas às vezes é algo que simplesmente acontece. Se você fizer com que seja mais fácil para eles remarcar do que cancelar no último minuto o não comparecimento, você não apenas remove o sentimento de culpa do cliente, o que é bom para a experiência e relacionamento geral do cliente, mas também assegura que a reunião não escorregue pelas rachaduras. Este raciocínio é cozido em ferramentas como o Doodle. As reuniões agendadas via Doodle contêm um link útil onde os clientes podem usar para remarcar ali mesmo e depois.

Eliminando o Duplo Problema*

Integra tudo*

É claro que não são apenas os clientes, os contatos e os candidatos que de vez em quando podem se preocupar um pouco com seus calendários. Profissionais voltados para o cliente estão no negócio de fazer seus clientes felizes e isso às vezes pode levá-los a dizer "Sim" quando realmente deveriam estar dizendo "Você pode esperar um momento enquanto eu verifico minha agenda".

Certifique-se de que sua empresa utiliza um processo de programação 100% integrado e que funcione em todos os dispositivos. Se você escolher afinar seus processos de reunião via agendamento automatizado, você também deve garantir que a ferramenta escolhida seja igualmente agnóstica em termos de plataforma. Caso contrário, você pode descobrir que as reuniões programadas via celular nunca chegam ao seu laptop ou que os convites distribuídos via sua ferramenta de agendamento não são refletidos em sua aplicação habitual de agenda. E isso causa marcações duplas, reuniões perdidas e loucura geral.

Quanto mais confuso*

A maioria das organizações voltadas para os clientes tem épocas do ano em que tudo passa de muito ocupado para um agito total quase da noite para o dia. Para as agências, isto poderia estar na liderança até a temporada de férias; para consultores e profissionais financeiros, tende a ser o fim de cada trimestre; enquanto, para os recrutadores, poderia ser apenas toda vez que um grande contrato de pessoal é ganho.

Estes momentos tipicamente envolvem um alto volume de chamadas e reuniões e programá-las sem dupla reserva ou faltando algumas inteiramente é uma proposta de pesadelo. Características como Doodle 1:1 permite que os organizadores enviem vários espaços de reunião para um alto volume de participantes. Como eles selecionam uma data e hora, esse espaço é automaticamente removido e não é mais uma opção para o resto dos participantes. Em resumo, é um salva-vidas.

Utilizar ferramentas e criar regras*

Uma maneira relativamente simples de evitar superagendamentos é criar um calendário de reservas diferente para cada cliente com outros espaços de tempo disponíveis. Dessa forma, não há nenhuma chance de uma reserva dupla embaraçosa. Além disso, se você criar regras como nunca ter reuniões com clientes ou permitir pelo menos 30 minutos entre compromissos com seus clientes, alguma IA poderosa tem suas costas.

Não é você, é ela*

É claro, às vezes você faz tudo certo. Você agendou uma reunião crucial para lançar um cliente em uma nova solução para ajudá-los a levar seus negócios para o próximo nível. Você convida o cliente a escolher o momento perfeito para a reunião. Você envia um lembrete e o cliente chega na hora certa. O que poderia dar errado? Acontece que o proprietário do produto para essa nova solução já está em uma reunião. Ela está com dupla reserva! Não tenha medo, o Book On Behalf feature no Doodle permite aos organizadores da reunião agendar o tempo na agenda de outros membros da equipe para garantir que as necessidades de reservas duplas nunca se tornem realidade.

Apesar de todos os seus melhores esforços e lembretes, ainda é possível que os clientes façam uma dupla reserva de seus horários. Mas se você usa uma ferramenta de agendamento que lhes dá a agência para escolher o horário mais adequado e torna a agendamento simples, então você está no caminho certo para garantir que a dupla reserva de um cliente não se torne sua não comparência. E isso pode ser apenas o começo de uma bela amizade.

Você ainda marca suas reuniões via e-mail? Exploramos o grande debate entre e-mail e agendamento on-line.