Comment éviter les " no-shows " et les doubles réservations dans les relations avec les clients ?

No Shows & Double Bookings - on dirait une comédie hollywoodienne des années 50. La première scène voit notre héros, joué par Jimmy Stewart - qui d'autre ? - attendre sur un pont orné. Il tient un bouquet de roses et regarde nerveusement sa montre. Finalement, il s'éloigne et, distrait, tombe sur notre héroïne - Kim Novak, bien sûr. Ils s'excusent tous les deux en même temps ; ils rient ; ils commencent à parler...

Plus tard dans le film, Jerry Lewis entre dans un restaurant et se rend compte qu'il s'est arrangé pour rencontrer deux femmes, Shirley MacLaine et Audrey Hepburn, au même endroit et au même moment. De la haute voltige, en effet !

Cependant, dans le monde des affaires moderne, les absences et les doubles réservations ne sont pas une partie de plaisir. Dire que les réunions sont essentielles dans les secteurs en contact avec la clientèle, c'est un peu minimiser le pain. C'est au cours des réunions que les services sont vendus, que la valeur est créée et que les relations sont forgées. Les rendez-vous manqués et les réunions mal organisées entraînent une perte de productivité et coûtent du temps et de l'argent aux entreprises.

Comment les entreprises en contact avec la clientèle peuvent-elles s'assurer que les calendriers de leurs employés sont des exemples professionnels et soignés d'excellence en matière de planification, au lieu de ressembler à l'intrigue d'un candidat au prix de la meilleure comédie de 1956 ?

Faire en sorte qu'il n'y ait plus de " no-shows ". Donner le contrôle au client

Un processus de planification efficace est comme un cygne : il semble gracieux, mais il y a beaucoup de travail qui se passe sans qu'on puisse le voir. La première étape pour s'assurer que votre client ne vous pose jamais de lapin commence bien avant la réunion elle-même. Plutôt que de dire au client quand la réunion aura lieu et de lui envoyer un programme, proposez-lui des options pour qu'il puisse fixer lui-même la réunion. Le fait d'avoir le choix nous donne un sentiment de puissance et donne aux clients un sentiment accru d'autonomie.

Vous pouvez, par exemple, leur envoyer votre calendrier réservable, avec vos disponibilités déjà synchronisées. Le client peut alors choisir le moment qui lui convient le mieux avant que les invitations à la réunion ne soient envoyées automatiquement. Lorsqu'il participe activement au processus, il est beaucoup plus susceptible de le suivre.

Les personnes occupées ont besoin de rappels

Si les clients, les candidats et les prospects manquent des réunions pour de nombreuses raisons (https://www.andmeetings.com/blog/post/5-good-work-reasons-to-miss-a-meeting), l'une des plus courantes est qu'ils ont oublié ou perdu la notion du temps. C'est simple et tout aussi évitable.

De nombreux outils de planification modernes vous permettent d'envoyer des rappels, soit manuellement, soit par le biais de rappels automatiques. Si vous avez l'âme d'un moutard, vous pouvez également vous inscrire à un outil d'intégration comme Zapier et créer des recettes personnalisées, comme l'envoi d'un rappel de l'heure et du lieu de la réunion par SMS. Les participants n'auront plus aucune excuse pour oublier.

Donnez des options aux clients

Si le COVID-19 nous a permis de maîtriser Zoom, Teams et Hangouts, de nombreux secteurs en contact avec la clientèle, tels que les agences de création et de médias, les services de recrutement et de conseil, considèrent toujours les plates-formes virtuelles comme le parent pauvre des réunions en face à face. Pourtant, les clients qui sont débordés par un emploi du temps surchargé ou qui sont confrontés à une plate-forme brûlante de dernière minute sont beaucoup plus susceptibles d'éviter une réunion en personne impliquant un voyage, un transport et une absence du bureau que de négliger une option en ligne plus simple d'un point de vue logistique.

Des outils de planification comme Doodle s'intègrent à Zoom, créant un lien de réunion pour chaque rendez-vous programmé. Les clients savent que, même s'ils préfèrent une réunion en personne, si leur journée se passe mal, ils ont la possibilité de sauter rapidement en ligne.

Mieux vaut tard que jamais

Bien que nous ayons tous travaillé avec quelqu'un qui nous a fait douter, tout le monde comprend intrinsèquement que manquer une réunion ou arriver systématiquement en retard est un comportement non professionnel. C'est pourquoi les cinq premières minutes de la plupart des réunions consistent à s'excuser mutuellement.

Les clients n'ont jamais l'intention de manquer une réunion, mais c'est parfois quelque chose qui arrive tout simplement. Si vous faites en sorte qu'il soit plus facile pour eux de reporter une réunion que d'annuler à la dernière minute ou de ne pas venir du tout, non seulement vous supprimez le sentiment de culpabilité du client, ce qui est bon pour l'expérience et la relation client en général, mais vous vous assurez également que la réunion ne passe pas inaperçue. Ce raisonnement est intégré dans des outils comme Doodle. Les réunions programmées via Doodle contiennent un lien utile que les clients peuvent utiliser pour reprogrammer la réunion à ce moment précis.

Élimination des doubles emplois.

Intégrez tout

Bien sûr, les clients, les prospects et les candidats ne sont pas les seuls à s'embêter avec leur calendrier de temps en temps. Les professionnels en contact avec la clientèle ont pour mission de rendre leurs clients heureux, ce qui peut parfois les amener à dire "Oui" alors qu'ils devraient plutôt dire "Pouvez-vous patienter un instant pendant que je vérifie mon agenda".

Assurez-vous que votre entreprise utilise un processus de planification intégré à 100 % et qui fonctionne sur tous les appareils. Si vous choisissez d'affiner vos processus de réunion via une programmation automatisée, vous devez également vous assurer que l'outil que vous choisissez est également agnostique en termes de plateforme. Sinon, vous risquez de constater que les réunions programmées sur votre téléphone portable ne sont jamais transmises à votre ordinateur portable ou que les invitations distribuées par votre outil de planification ne sont pas prises en compte dans votre application de calendrier habituelle. Et cela entraîne des doubles réservations, des réunions manquées et une folie générale.

**Plus il y en a, plus c'est compliqué.

La plupart des organisations en contact avec la clientèle ont des périodes de l'année où, du jour au lendemain, tout passe d'un rythme assez soutenu à un rythme effréné. Pour les agences, ce peut être à l'approche des fêtes de fin d'année ; pour les consultants et les professionnels de la finance, à la fin de chaque trimestre ; et pour les recruteurs, à chaque fois qu'ils décrochent un gros contrat de recrutement.

Ces moments impliquent généralement un grand nombre d'appels et de réunions, et les programmer sans les doubler ou les manquer entièrement est une proposition cauchemardesque. Des fonctionnalités telles que Doodle 1:1 permettent aux organisateurs d'envoyer différents créneaux de réunion à un grand nombre de participants. Lorsque ces derniers choisissent une date et une heure, ce créneau est automatiquement supprimé et ne constitue plus une option pour le reste des participants. En bref, c'est un sauveur de vies.

Utiliser des outils et créer des règles

Un moyen relativement simple d'éviter les surprogrammations consiste à créer un calendrier de réservation différent pour chaque client, avec d'autres créneaux horaires disponibles. De cette façon, il n'y a aucun risque de double réservation embarrassante. De plus, si vous créez des règles telles que ne jamais avoir de rendez-vous client consécutifs ou laisser au moins 30 minutes entre les rendez-vous avec vos clients, une puissante IA vous soutiendra.

Ce n'est pas vous, c'est elle

Bien sûr, parfois vous faites tout bien. Vous organisez une réunion cruciale pour présenter à un client une nouvelle solution qui l'aidera à faire passer son entreprise au niveau supérieur. Vous invitez le client à choisir le moment idéal pour la réunion. Vous envoyez un rappel et le client arrive à l'heure. Qu'est-ce qui peut bien se passer ? Il s'avère que le propriétaire du produit pour cette nouvelle solution est déjà en réunion. Elle a un double emploi du temps ! N'ayez crainte, la fonction Book On Behalf de Doodle permet aux organisateurs de réunions de prévoir du temps dans les agendas des autres membres de l'équipe afin de garantir que le cauchemar de la double réservation ne se produise jamais.

Malgré tous vos efforts et vos rappels, il est toujours possible que les clients réservent deux fois leur emploi du temps. Mais si vous utilisez un outil de planification qui permet à l'agence de choisir le moment le plus approprié et qui simplifie la reprogrammation, vous êtes sur la bonne voie pour faire en sorte que la double réservation d'un client ne devienne pas votre non-présentation. Et cela pourrait bien être le début d'une belle amitié.

Prévoyez vous toujours vos réunions par e-mail ? Nous explorons le grand débat entre l'email et la planification en ligne**.