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Comment créer un flux de réservation pour les escalades des clients qui fonctionne réellement

Temps de lecture : 3 minutes

Mise à jour : 1 oct. 2025

Lorsque votre équipe d'assistance est saisie d'une escalade de la part d'un client, il est rare qu'elle se déroule dans le calme et la commodité. Cela signifie généralement que quelqu'un est frustré, que quelque chose est cassé et que le temps presse.

C'est exactement la raison pour laquelle vous avez besoin d'un moyen rapide et structuré de réserver du temps avec les bonnes personnes - sans les tracas des fils de discussion Slack, des chaînes d'e-mails ou des devinettes du type "Qui est libre en ce moment ?"

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Voici comment créer un flux de réservation pour les escalades qui permet à votre équipe et à votre client de rester sur la bonne voie.

Pourquoi les escalades ont besoin de meilleurs flux de réservation

Les escalades se produisent lorsque le support de première ligne ne peut pas résoudre le problème - et que le temps presse. Qu'il s'agisse d'un blocage technique, d'une erreur de facturation ou d'un client clé menaçant de se désabonner, vous avez besoin de la bonne personne sur le dossier, rapidement.

Le problème : la plupart des équipes n'ont pas de processus de planification interne dédié aux appels d'escalade. En conséquence, les choses ralentissent, les messages sont manqués et l'expérience du client en pâtit.

Un flux de réservation résout ce problème en clarifiant les choses :

Qui peut traiter les appels d'escalade
Quand ces personnes sont disponibles
Comment réserver du temps avec eux immédiatement

Qu'est-ce qu'un flux de réservation pour les escalades ?

Considérez-le comme un itinéraire de calendrier prêt à l'emploi pour les problèmes d'assistance critiques.

Au lieu d'espérer que quelqu'un soit libre ou de coordonner les horaires manuellement, votre équipe peut simplement cliquer sur un lien et réserver un appel avec la bonne personne - instantanément.

Il ne s'agit pas seulement de planification. Il s'agit de réduire les frictions au moment précis où votre client est stressé.

Quand l'utiliser ?

Un flux de réservation pour les escalades n'est pas réservé aux situations d'urgence. Il est utile à chaque fois qu'une planification rapide et structurée permet à votre équipe de mieux travailler, par exemple :

Un client VIP rencontre un problème technique
Un bogue nécessite l'intervention du produit ou de l'ingénierie
Un incident en cours nécessite un triage interfonctionnel.
Vous avez des accords de niveau de service internes à respecter
Vous proposez des escalades de support dans le cadre de votre plan d'entreprise.

Astuce : Si vous organisez des ateliers de triage ou d'escalade en direct avec un nombre de places limité, utilisez une feuille d'inscription au lieu d'une page de réservation pour gérer la participation.

Comment configurer un flux de réservation d'escalade dans Doodle

Vous pouvez créer un flux de réservation d'escalade rapide et efficace en quelques minutes. Voici comment procéder :

Créez une page de réservation dédiée : Créez une nouvelle page de réservation uniquement pour les escalades. Gardez un nom clair - quelque chose comme "CS Escalation Calendar" ou "Tier 2 Support Booking".
Définissez la disponibilité des créneaux d'escalade : Ajoutez des créneaux horaires spécifiques pendant lesquels un membre de votre équipe de support, de CS ou d'ingénierie est d'astreinte ou prêt à intervenir en cas d'escalade.
Inclure des instructions internes : Indiquez clairement qui doit utiliser ce lien de réservation, quelles informations doivent être incluses (par exemple, l'identifiant du ticket ou le nom du client) et quel type de problème peut être pris en compte.
Synchronisez votre calendrier : Connectez-vous à Google Calendar ou à Outlook pour que vos disponibilités soient toujours à jour. Pas de double réservation. Pas de surprises.
Partagez-le en interne : Gardez ce lien en interne - limité à votre équipe d'assistance ou à la personne qui gère les escalades. Épinglez-le dans Slack ou sur votre plateforme d'assistance pour y accéder facilement.

Astuce bonus :

Vous organisez des sessions internes de triage ou de formation à l'escalade avec une capacité limitée ? Utilisez une feuille d'inscription pour contrôler la participation et laisser les coéquipiers choisir les créneaux horaires.

Meilleures pratiques

Ces conseils vous permettront d'assurer la fluidité et l'efficacité de votre flux d'escalade :

Gardez des plages horaires courtes : 15 à 30 minutes suffisent généralement pour le triage.
Assurez la rotation de la couverture : Si plusieurs personnes s'occupent des escalades, alternez chaque semaine ou chaque jour.
Utilisez des étiquettes claires : Donnez-lui un nom évident, pas seulement "Calendrier".
Faites en sorte que le système reste interne : Les clients ne doivent pas accéder au flux des réservations - ils veulent des réponses rapides, pas des casse-têtes de programmation.

L'escalade n'est pas forcément synonyme d'urgence

Avec le bon flux de réservation, les escalades ressemblent moins à des exercices d'incendie qu'à une équipe qui sait ce qu'elle fait. Vous avancerez plus vite, votre équipe restera organisée et vos clients se sentiront entre de bonnes mains - parce que c'est le cas.