Service Level Vereinbarung

1. Introduction

1.1 Dieses Service Level Agreement (nachfolgend «SLA») gibt die von Doodle gegenüber dem Benutzer eines kostenpflichtigen Abonnements (ausgenommen Doodle Enterprise Benutzer) gewährten Service Level Ziele wieder. Die Bestimmungen dieser SLA sind durch Verweis vollumfänglich Bestandteil unserer Allgemeinen Geschäftsbedingungen. Durch Anklicken der Schaltfläche oder des Kästchens vor der Nutzung der Dienstleistungen oder durch Nutzung der Dienstleistungen, je nachdem, was zuerst eintritt, erklärst du dich damit einverstanden, an die Bestimmungen unserer AGB gebunden zu sein, einschliesslich, aber nicht beschränkt auf die Bestimmungen dieses SLA, die von Doodle von Zeit zu Zeit geändert werden können. Begriffe, die hierin nicht definiert sind, haben die ihnen in unseren AGB zugewiesene Bedeutung. Sofern von Doodle nicht anderweitig schriftlich vereinbart, sind die Doodle Enterprise Benutzer an die Bestimmungen ihres jeweiligen Hosted Services Agreements, die einen Service Level Zusatz enthält, gebunden.

1.2 Es gelten dabei für die verschiedenen kostenpflichtigen Dienstleistungen verschiedene Service Levels, was nachfolgend genauer spezifiziert wird.

2. Kontakt und Reaktionszeiten

2.1 Störungen oder anderweitige Anfragen können an folgende E-Mail-Adresse gesandt werden: [email protected] Doodle ist bemüht, Störungsanfragen so schnell wie möglich zu beantworten und eine allfällig vorliegende Störung zu beheben. Ausser bei Doodle Premium Enterprise Kunden ist für die Beantwortung einer Anfrage keine zeitliche Reaktionszeit vereinbart.

2.2 Benutzern mit einem Doodle Premium Enterprise Abonnement wird eine persönliche Kontaktperson aus dem Premium Supportteam zugewiesen, welche technischen und produktspezifischen Support leistet. Dabei sichert Doodle eine Reaktionszeit je nach Grad der Störung gemäss untenstehender Tabelle zu.] Der Grad der Störung wird allein von Doodle festgelegt. Für Doodle Premium Benutzer, mit Ausnahme von Doodle Enterprise Benutzern, gilt die nachfolgende Einteilung.

Klassifikation der Störung nach Grad:

Severity 1 

Kritische Störung, durch die eine grosse Anzahl an Benutzern die Dienstleistungen nicht mehr ordnungsgemäss nutzen kann.

Severity 2

Störung, durch die eine grosse Anzahl von Benutzern die Dienstleistungen nur mit unterdurchschnittlicher Performance oder kurzem Unterbruch nutzen kann.

Severity 3       

Untergeordnete Störung, durch die die ordnungsgemässe Nutzung der Dienstleistungen lediglich leicht eingeschränkt ist.

Antwortzeiten bei Doodle Enterprise Benutzern (Mo-Fr, 03.00 bis 23.00 Uhr US EST):

Severity Antwortzeit Severity 1 <6 Stunden Severity 2 <12 Stunden Severity 3 <12 Stunden

Response times for other Doodle Premium Users:

Severity Response time   Severity 1 <24 hours Severity 2 <24 hours   Severity 3 < no response time agreed

Antwortzeiten für andere Doodle Premium Benutzer:

Severity Antwortzeit Severity 1 <24 Stunden Severity 2 <24 Stunden  Severity 3 < keine Antwortzeit vereinbart

3. Einführung und Schulungen

3.1 Benutzern mit einem Doodle Premium Enterprise Account steht eine einmalige kostenlose Einführung (bis maximal drei Stunden) zu Doodle zur Verfügung. Das Datum und die Uhrzeit werden allein von Doodle festgelegt.

3.2 Bei Bedarf kann ein Doodle Premium Enterprise Benutzer zusätzliche, je nach Vereinbarung im anwendbaren Hosted Services Agreement allenfalls kostenpflichtige Schulungen zu Anwendungsfällen mit Doodle vereinbaren.

4. Verfügbarkeit

4.1 Doodle ist bestrebt, die Dienstleistungen stets verfügbar zu halten, sichert aber, mit Ausnahme der Benutzer mit einem Doodle Premium Enterprise Account, keine garantierte Verfügbarkeit zu.

4.2 Doodle bietet Benutzern mit einem Doodle Premium Enterprise Account eine aufs Jahr gemessene Verfügbarkeit von 99,5% der Dienstleistungen. Als Ausfallzeit wird die Gesamtzahl an Minuten im Jahr bezeichnet, während der die Doodle Dienstleistungen nicht verfügbar sind. Doodle ist selbst oder über einen von Doodle beigezogenen Dritten für die Messung der Verfügbarkeit verantwortlich. Der Status der Verfügbarkeit kann unter https://uptime.doodle.com/ jederzeit eingesehen werden.

4.3 Doodle führt nach eigenem Ermessen gelegentlich Wartungsarbeiten durch, damit die Dienstleistungen reibungslos weiterlaufen können. Solche geplanten Ausfallzeiten werden den Benutzern mit Doodle Premium Abonnements jeweils innert einer angemessenen Frist mitgeteilt.

4.4 Nicht als Ausfallzeit gelten:

4.5 Im Falle der Nichteinhaltung der garantierten Service Level Verfügbarkeit gewährt Doodle dem jeweiligen Doodle Benutzer eine Kompensation, sofern dies von Doodle in einem separaten Vertrag vereinbart wurde, und zwar gemäss den Bestimmungen des entsprechenden Vertrags.

5. Änderungen dieser SLA

5.1 In Übereinstimmung mit unseren AGB können wir jederzeit Änderungen an diesem Service Level Agreement vornehmen.

Die letzte Änderung erfolgte am 24. August 2021.