3 maneiras que as pequenas empresas podem ganhar a confiança do cliente remotamente

"O cliente é rei". A maioria de nós já ouviu (e disse) isso muitas, muitas vezes. Também se tornou o mantra de todos os negócios hoje em dia. Pessoalmente, gosto de como o fundador da Amazon, Jeff Bezos, fala sobre isso: "Vemos nossos clientes como convidados para uma festa e nós somos os anfitriões". É nosso trabalho diário fazer com que cada aspecto importante da experiência do cliente seja um pouco melhor". Bezos acerta em cheio na cabeça.

Se você olhar para os dados, perceberá rapidamente porque Bezos e outros líderes empresariais colocam um prêmio tão alto na melhoria da experiência do cliente. De acordo com Gartner, 75% das organizações são capazes de mostrar que a satisfação do cliente leva ao crescimento da receita através do aumento da retenção de clientes ou do valor vitalício. Além disso, os clientes fiéis têm cinco vezes mais probabilidade de comprar novamente e quatro vezes mais probabilidade de indicar um amigo para a empresa.

Mas para as pequenas empresas, pode ser incrivelmente difícil manter a confiança e a lealdade dos clientes em tempos de crise. Como todas as interações se movem on-line, um pequeno passo em falso pode significar a perda de clientes. E mesmo um cliente perdido para uma pequena empresa pode dificultar a recuperação uma vez que a crise tenha passado. Os dados suportam isso: Um estudo recente da Thryv and America's Small Business Development Centers (ASBDC) constatou que três quartos das pequenas empresas americanas já sofreram uma grande queda na demanda meses após a pandemia. Enquanto isso, 60% estão razoavelmente preocupados com sua recuperação a longo prazo.

Mas uma das coisas que mais admiro nas pequenas empresas (e nos empresários que as dirigem) é seu espírito de luta. Portanto, embora as coisas estejam compreensivelmente difíceis neste momento, há certas medidas que você pode tomar para manter a confiança e lealdade com seus clientes - mesmo que seja remotamente.

Seja criativo com como, quando e onde você se comunica

Ao crescer, minha mãe sempre me dizia: "Uma palavra de sua boca é como uma bala sendo disparada de uma arma". Uma vez que você diz alguma coisa, não pode retirá-la". Isso sempre ficou comigo. É exatamente o tipo de conselho que as pequenas empresas devem prestar atenção agora mesmo.

O estilo de comunicação é tão importante quanto as informações e serviços reais que estão sendo prestados. Isto exigirá que as pequenas empresas (seus proprietários e funcionários) sejam criativas em relação a como, quando e onde elas se comunicam com os clientes. Tomemos como exemplo uma pequena empresa que normalmente realiza revisões trimestrais de negócios (QBRs) com seus clientes no escritório do cliente. Tradicionalmente, estes tipos de reuniões podem durar um longo período de tempo, às vezes até um dia inteiro repleto de café, café da manhã e intervalos para almoço.

Mas neste clima atual, as pequenas empresas não podem se dar ao luxo de adiar ou cancelar estas revisões trimestrais de negócios com clientes importantes. Nas palavras da indústria do show business, o show deve continuar. Mas em vez de simplesmente reunir a equipe e realizar a mesma velha reunião do Zoom, as pequenas empresas devem encontrar maneiras de fazer a versão alterada de suas reuniões QBR tão criativa, dinâmica e interativa quanto se estivessem sentadas no escritório de seus clientes.

Aqui estão algumas sugestões:

Oferecer serviços especiais e suporte personalizado

Em tempos de crise, os orçamentos são apertados (ou cortados), os recursos são escassos e os níveis de estresse aumentam exponencialmente. Mas uma coisa que pode contribuir muito para manter a confiança e lealdade com seus clientes é oferecer serviços especiais e apoio. Isto pode ser qualquer coisa. Por exemplo, pode ser simplesmente oferecer a seus clientes a oportunidade de escolher seu cérebro sobre um tópico específico. Também poderia ser uma consulta (e análise) gratuita de um projeto.

Um estudo recente da Salesforce concorda com minha teoria. De fato, o estudo descobriu que existem cinco razões principais pelas quais as pessoas optam por apoiar pequenas empresas por um longo tempo. Estas incluem:

1. Houve sempre um excelente atendimento ao cliente.

2. A pequena empresa ofereceu uma experiência mais pessoal.

3. A pequena empresa oferecia produtos ou serviços únicos.

4. Com o tempo, a empresa e seus funcionários entendem as necessidades ou interesses de um cliente.

5. A pequena empresa tem um caráter ou um talento único que parece atraente para os clientes.

Estes tipos de gestos (e cuidados) podem fazer a diferença para a fidelidade do cliente. Eles mostram a seus clientes que você se importa, não está apenas pensando em seus próprios resultados e quer ajudá-los a navegar através das águas turvas da crise (tanto quanto você quer para seu próprio negócio). Quando você cuida de seus clientes (e faz apenas um pouco mais), isso pode significar a diferença entre manter um cliente de longa data e fazer crescer seu relacionamento e seus negócios com esse cliente após o fim da crise.

Trate seu cliente como um indivíduo, não como uma entidade

Como proprietário de um negócio, é fácil pensar nos clientes como entidades. Mas dado o quão isolados e estressados todos estão neste momento (pois foram forçados a ficar em casa por meses), ater-se a esta mentalidade e abordagem pode ser prejudicial à sua empresa a longo prazo. Uma das características mais atraentes das pequenas empresas (quando comparadas às grandes corporações) é que elas têm um sentimento de mãe e pai. Cada interação e compromisso tem um toque pessoal específico para cada cliente e para as personalidades de suas equipes.

Então, que medidas sua pequena empresa pode tomar para tratar os clientes como indivíduos, ao invés de entidades? Aqui estão algumas dicas (cortesia da minha parte):

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