Pourquoi le temps de réponse des prospects est-il essentiel pour atteindre les objectifs de vente ?

Quel est le point commun entre les leads de marketing, les Jeux olympiques et les films de Keanu Reeves des années 1990 ? Ce sont tous des exemples de moments où la vitesse est absolument essentielle.

Bien sûr, de nos jours, nous sommes tous incités à nous éloigner de l'agitation permanente de la course à l'échalote et à prendre notre temps. La lenteur a certainement ses avantages lorsque vous faites vieillir un whisky écossais, que vous appréciez une danse romantique ou que vous participez à une métaphore sur la tortue et le lièvre. Mais pour répondre aux leads entrants, il faut aller vite en besogne, et non pas appuyer sur le bouton pause.

De plus en plus, en tant qu'équipe de vente, vous vivrez et mourrez en fonction de votre temps de réponse aux leads. Toutefois, à propos du bouton pause, arrêtons-nous un instant sur ce que nous entendons exactement par "délai de réponse" et examinons pourquoi il s'agit d'une mesure aussi vitale.

Explication du délai de réponse

Le délai de réponse est le temps écoulé entre la création d'un lead et votre premier contact significatif (réponse, appel ou rendez-vous). Un lead entrant est tout contact d'un client potentiel indiquant un intérêt pour les produits ou services de votre entreprise. Il peut s'agir d'un formulaire sur votre site web, d'un courriel, d'un appel téléphonique ou, de plus en plus, d'un message sur les médias sociaux.

Les leads entrants sont souvent le résultat d'efforts marketing, tels que le référencement, la recherche payante, la publicité, le marketing social ou le marketing de contenu. Comme il s'agit de leads entrants, c'est-à-dire que le prospect a contacté votre entreprise de manière proactive pour faire part de son intérêt, ces leads sont généralement plus qualifiés que les leads sortants découverts par l'équipe de vente. Ils sont activement à la recherche d'une solution et sont donc probablement plus avancés dans le processus de décision, ce qui les rend plus susceptibles d'être gagnés - et gagnés plus rapidement. En gardant tout cela à l'esprit, il est crucial de réduire le temps qui s'écoule entre l'arrivée d'un lead dans votre entreprise et le premier contact entre le prospect et un membre de votre équipe de vente. Plus vous réagissez rapidement, plus vos taux de connexion et de conversion sont élevés. Il y a dix ans, une étude de la Harvard Business Review soulignait l'importance de la règle de l'heure. En bref, lorsqu'un vendeur contacte un prospect dans l'heure qui suit le premier contact, il a 60 fois plus de chances de transformer l'opportunité en client que s'il attend 24 heures avant d'effectuer un suivi. Cette étude a fait du temps de réponse des prospects un indicateur essentiel que toutes les organisations commerciales doivent suivre et améliorer.

Le délai de réponse est aujourd'hui encore plus court

Si la plupart des responsables commerciaux sont conscients de l'importance du délai de réponse des prospects, nombreux sont ceux qui n'en font pas une priorité. Plus de la moitié des entreprises mettent encore plus d'une semaine entière pour répondre aux leads entrants. Il s'agit d'un client potentiel qui a reçu une recommandation, vu une publicité ou un élément de contenu, qui vous a trouvé par le biais d'une recherche sur le web et qui a activement contacté votre entreprise. Trop d'entreprises les laissent attendre pendant des jours.

Bien entendu, toutes les entreprises ne sont pas aussi désinvoltes lorsqu'il s'agit de transformer des pistes en affaires. L'étude de la HBR dont nous avons parlé précédemment a révélé que le temps de réponse moyen était de 42 heures. Moins de deux jours entiers, c'est bien, mais il faut savoir que la plupart des prospects ont étudié les différentes options bien avant de contacter les fournisseurs et qu'ils sont prêts à passer à l'étape suivante - une démonstration, un appel de découverte ou même un devis.

Ils sont impatients d'acheter. Cela explique en grande partie pourquoi 78 % des clients achètent auprès de la première entreprise qui leur répond. Si cela ne suffit pas à empêcher la plupart des commerciaux de dormir, essayez donc celle-ci : seuls 7 % des équipes de vente contactent les nouveaux prospects entrants dans les cinq minutes. Sept pour cent n'est peut-être pas un chiffre élevé, mais il l'est suffisamment pour qu'il soit probable que l'un de vos concurrents soit là, en train de vous coiffer au poteau.

Comment répondre aux clients potentiels ?

Les études confirment la nouvelle règle des cinq minutes :

• Contactez les nouveaux clients potentiels dans les cinq minutes. Vous aurez ~100× plus de chances de les joindre et ~21× plus de chances de les qualifier que si vous attendez 30 minutes.

• Commencez par l'humain. Demandez à votre prospect comment il va. Vous augmenterez ainsi de près de 350 % vos chances d'obtenir un suivi.

• Définissez l'étape suivante avant de raccrocher. Il faut en moyenne huit contacts pour transformer un prospect en client et seulement 2 % des ventes ont lieu lors de la première rencontre. Par conséquent, l'objectif du premier contact est d'assurer un suivi rapide.

Les mêmes principes qui sous-tendent la règle des cinq minutes s'appliquent aux réunions de suivi ou aux démonstrations de produits. Ce n'est pas parce que vous êtes arrivé le premier alors que vos concurrents étaient encore en train de faire du café que vous pouvez relâcher votre attention. Garder une longueur d'avance et frapper pendant que l'intérêt est à son comble est la clé pour faire d'un client un client heureux et apprécié.

Utilisez Doodle pour que chaque réponse en cinq minutes devienne une réunion réservée en dix minutes.

Comment Doodle vous aide à gagner rapidement

• Page de réservation (1:1) : partagez un lien et laissez les prospects choisir des heures qui correspondent à vos règles (plages horaires, temps tampon, préavis minimum).

• Sondage de groupe (démonstrations multipartites) : proposez des horaires et bloquez le créneau auquel l'ensemble du comité d'achat peut assister.

• Feuille d'inscription (webinaires/heures de bureau) : plafonnez le nombre de places et remplissez les sessions sans coordination manuelle.

• Transfert SDR → AE : fixez le prochain rendez-vous avant de raccrocher en partageant, en direct pendant l’appel, la page de réservation de l’AE.

Ne pas programmer les réunions rapidement ou laisser les prospects s'éloigner après qu'ils aient eu besoin d'un nouveau rendez-vous sont quelques-unes des causes les plus courantes - et les plus évitables - de perte d'activité. Utilisez un outil de planification de qualité pour que chaque réponse de cinq minutes devienne une réunion réservée en dix minutes. Les chargés de clientèle et les équipes produits peuvent publier une page de réservation Doodle que les SDR peuvent partager avec les prospects, évitant ainsi les allers-retours habituels. Une fois la réservation effectuée, les deux calendriers se mettent à jour automatiquement, le lien vidéo (Zoom/Teams/Meet) est ajouté, les fuseaux horaires sont pris en compte et des rappels automatiques réduisent le nombre de désistements. Encore mieux : intégrez votre page de réservation Doodle sur votre page de remerciement ou dans vos formulaires afin que les prospects puissent réserver instantanément — une vraie réponse en zéro minute.

Si nous sommes tous d'accord pour dire que certaines choses dans la vie - une promenade sur la plage en été, la préparation d'une tasse de café parfaite ou la cuisson d'un carré de côtes - sont mieux réalisées à un rythme lent et tranquille, lorsqu'il s'agit de réponses entrantes, la rapidité est un avantage décisif. Cherchez-vous à prendre plus de rendez-vous avec vos clients, mais vous êtes toujours pris par d'autres tâches ? Voici quelques conseils qui pourraient vous aider.