3 modi in cui le piccole imprese possono ottenere la fiducia dei clienti da remoto

Il cliente è il re". La maggior parte di noi lo ha sentito (e detto) molte, molte volte. È diventato anche il mantra di ogni azienda di oggi. Personalmente, mi piace come ne parla il fondatore di Amazon Jeff Bezos: "Vediamo i nostri clienti come invitati a una festa e noi siamo i padroni di casa. È nostro compito ogni giorno rendere ogni aspetto importante dell'esperienza del cliente un po' migliore". Bezos ha colto nel segno.

Se si osservano i dati, ci si rende subito conto del perché Bezos e altri leader aziendali attribuiscono un così alto valore al miglioramento dell'esperienza del cliente. Secondo Gartner, il 75% delle organizzazioni è in grado di dimostrare che la soddisfazione dei clienti porta a una crescita dei ricavi grazie all'aumento della fidelizzazione o del valore di vita dei clienti. Inoltre, i clienti fedeli sono cinque volte più propensi ad acquistare di nuovo e quattro volte più propensi a segnalare un amico all'azienda.

Ma per le piccole imprese può essere incredibilmente difficile mantenere la fiducia e la fedeltà dei clienti in tempi di crisi. Poiché tutte le interazioni si spostano online, un piccolo passo falso può significare la perdita di clienti. E anche un solo cliente perso per una piccola impresa può rendere difficile la ripresa una volta che la crisi si è attenuata. I dati lo confermano: Un recente studio di Thryv e degli America's Small Business Development Centers (ASBDC) ha rilevato che tre quarti delle piccole imprese statunitensi hanno già subito un forte calo della domanda a mesi dalla pandemia. Nel frattempo, il 60% è ragionevolmente preoccupato per la propria ripresa a lungo termine.

Ma una delle cose che ammiro di più delle piccole imprese (e degli imprenditori che le gestiscono) è il loro spirito combattivo. Quindi, anche se la situazione è comprensibilmente difficile in questo momento, ci sono alcune misure che potete adottare per mantenere la fiducia e la fedeltà dei vostri clienti, anche se a distanza.

Siate creativi su come, quando e dove comunicare

Crescendo, mia madre mi diceva sempre: "Una parola che esce dalla tua bocca è come un proiettile sparato da una pistola. Una volta che hai detto qualcosa, non puoi più tornare indietro". Questo mi è sempre rimasto impresso. È esattamente il tipo di consiglio che le piccole imprese dovrebbero seguire in questo momento.

Lo stile di comunicazione conta tanto quanto le informazioni e i servizi effettivamente forniti. Questo richiederà alle piccole imprese (ai loro proprietari e ai loro dipendenti) di essere creative su come, quando e dove comunicare con i clienti. Prendiamo, ad esempio, una piccola impresa che di solito organizza revisioni aziendali trimestrali (QBR) con i propri clienti presso gli uffici di questi ultimi. Tradizionalmente, questo tipo di riunioni può durare a lungo, a volte fino a un'intera giornata con pause per caffè, colazione e pranzo.

Ma nel clima attuale, le piccole imprese non possono permettersi di rimandare o cancellare questi incontri trimestrali con i clienti più importanti. Per dirla con le parole dell'industria dello spettacolo, lo spettacolo deve continuare. Ma piuttosto che riunire il team e tenere la solita riunione Zoom, le piccole imprese dovrebbero trovare il modo di rendere la versione modificata delle loro riunioni QBR altrettanto creativa, dinamica e interattiva come se fossero sedute nell'ufficio del cliente.

Ecco alcuni suggerimenti:

Offrite servizi speciali e assistenza personalizzata

In tempi di crisi, i budget vengono ridotti (o tagliati), le risorse sono scarse e i livelli di stress aumentano in modo esponenziale. Ma una cosa che può aiutare molto a mantenere la fiducia e la fedeltà dei clienti è offrire servizi speciali e assistenza. Può trattarsi di qualsiasi cosa. Ad esempio, può trattarsi semplicemente di offrire ai vostri clienti l'opportunità di scervellarsi su un argomento specifico. Può anche trattarsi di una consulenza (e analisi) gratuita di un progetto.

Un recente studio di Salesforce conferma la mia teoria. Infatti, lo studio ha rilevato che ci sono cinque motivi principali per cui le persone scelgono di sostenere a lungo le piccole imprese. Questi includono:

1. Un servizio clienti costantemente eccellente.

2. La piccola impresa ha offerto un'esperienza più personale.

3. La piccola impresa ha offerto prodotti o servizi unici.

4. Nel corso del tempo, l'azienda e i suoi dipendenti hanno compreso le esigenze o gli interessi di un cliente.

5. La piccola impresa ha un carattere o un fascino unico che sembra attrarre i clienti.

Questi tipi di gesti (e di attenzione) possono fare la differenza nella fidelizzazione dei clienti. Dimostrano ai vostri clienti che vi preoccupate, che non pensate solo ai vostri profitti e che volete aiutarli a navigare nelle acque torbide della crisi (proprio come volete fare per la vostra azienda). Quando vi prendete cura dei vostri clienti (e fate solo un piccolo extra), potrebbe fare la differenza tra mantenere un cliente di lunga data e far crescere il vostro rapporto e la vostra attività con quel cliente anche dopo la fine della crisi.

Trattare il cliente come un individuo, non come un'entità

In qualità di imprenditore, è facile pensare ai clienti come a delle entità. Ma visto che in questo momento tutti sono isolati e stressati (perché costretti a rimanere a casa per mesi), attenersi a questa mentalità e a questo approccio potrebbe essere dannoso per la vostra attività a lungo termine. Una delle caratteristiche più interessanti delle piccole imprese (rispetto alle grandi aziende) è che hanno un'atmosfera da "mamma e papà". Ogni interazione e impegno ha un tocco personale specifico per ogni cliente e per le personalità dei suoi team.

Quali misure può adottare la vostra piccola impresa per trattare i clienti come individui, anziché come entità? Ecco alcuni suggerimenti (per mia gentile concessione):

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