Wie man im Umgang mit Kunden Nichterscheinen und Doppelbuchungen vermeiden kann

No Shows & Double Bookings - das klingt wie eine Hollywood-Komödie aus den 50er Jahren. In der ersten Szene wartet unser Held, gespielt von Jimmy Stewart - wer sonst - auf einer verzierten Brücke. Er hält einen Rosenstrauß in der Hand und schaut immer wieder nervös auf seine Uhr. Schließlich geht er verzweifelt davon und stößt, abgelenkt, mit unserer Hauptdarstellerin zusammen - Kim Novak, natürlich. Beide entschuldigen sich gleichzeitig; sie lachen; sie beginnen zu reden...

Später im Film wird es lustig, als Jerry Lewis ein Restaurant betritt und feststellt, dass er zwei Verabredungen, Shirley MacLaine und Audrey Hepburn, am selben Ort und zur selben Zeit hat. In der Tat, ein toller Spaß!

In der modernen Geschäftswelt sind Nichterscheinen und doppelte Buchungen jedoch nicht zum Lachen. Es ist ein wenig untertrieben zu sagen, dass Meetings in kundenorientierten Branchen unerlässlich sind. In Meetings werden Dienstleistungen verkauft, Werte geschaffen und Beziehungen geknüpft. Verpasste Termine und schlecht organisierte Besprechungen führen zu Produktivitätsverlusten und kosten die Unternehmen Zeit und Geld.

Wie können kundenorientierte Unternehmen sicherstellen, dass die Terminkalender ihrer Mitarbeiter ein ausgefeiltes und professionelles Beispiel für eine hervorragende Terminplanung sind, anstatt wie die Handlung eines Anwärters auf den Preis für die beste Komödie von 1956 auszusehen?

Unerwartetes Erscheinen ist ein No-Go. Überlassen Sie dem Kunden die Kontrolle

Ein effektiver Terminplanungsprozess ist wie ein Schwan - er sieht anmutig aus, aber es steckt eine Menge Arbeit dahinter, die man nicht sehen kann. Der erste Schritt, um sicherzustellen, dass Ihr Kunde Sie niemals versetzt, beginnt lange vor dem eigentlichen Treffen. Anstatt dem Kunden den Termin mitzuteilen und ihm einen Zeitplan zu schicken, sollten Sie ihm die Möglichkeit geben, den Termin selbst zu bestimmen. [Wenn wir die Wahl haben, fühlen wir uns alle mächtig (https://www.psychologytoday.com/us/blog/brain-wise/201301/why-having-choices-makes-us-feel-powerful) und geben unseren Kunden ein stärkeres Gefühl der Selbstbestimmung.

Sie könnten ihm zum Beispiel Ihren buchbaren Kalender schicken, in dem Ihre Verfügbarkeit bereits eingetragen ist. Der Kunde kann dann die für ihn günstigste Zeit auswählen, bevor die Einladungen zu einem Treffen automatisch verschickt werden. Wenn der Kunde aktiv am Prozess beteiligt ist, ist die Wahrscheinlichkeit, dass er den Termin wahrnimmt, viel größer.

Vielbeschäftigte Menschen brauchen Erinnerungen

Es gibt zwar eine ganze Reihe von Gründen, warum Kunden, Kandidaten und Interessenten Meetings versäumen, aber einer der häufigsten ist, dass sie die Zeit vergessen oder aus den Augen verloren haben. Das ist einfach und ebenso vermeidbar.

Viele moderne Terminplanungsprogramme ermöglichen es Ihnen, Erinnerungen zu versenden, entweder manuell oder sogar über automatische Erinnerungen. Wenn Sie Ihren Senf dazugeben möchten, können Sie sich auch bei einem Drittanbieter-Integrationstool wie Zapier anmelden und benutzerdefinierte Rezepte erstellen, wie z. B. das Versenden einer Erinnerung an die Uhrzeit und den Ort des Meetings per SMS. Jetzt haben die Teilnehmer keine Ausrede mehr, wenn sie etwas vergessen.

Geben Sie Ihren Kunden Optionen

Während wir dank COVID-19 alle fließend mit Zoom, Teams und Hangouts umgehen können, sehen viele kundenorientierte Branchen wie Kreativ- und Medienagenturen, Personalvermittlungs- und Beratungsdienste virtuelle Plattformen immer noch als das Stiefkind von persönlichen Meetings an. Doch Kunden, die von einem überfüllten Terminkalender überrollt werden oder sich in letzter Minute mit einer brennenden Plattform konfrontiert sehen, scheuen viel eher ein persönliches Treffen, das mit Reisen, Transport und Zeit außerhalb des Büros verbunden ist, als dass sie eine logistisch einfachere Online-Option vernachlässigen.

Terminplanungs-Tools wie Doodle lassen sich in Zoom integrieren, sodass für jeden geplanten Termin ein Meeting-Link erstellt wird. Die Kunden wissen, dass sie, auch wenn sie ein persönliches Treffen bevorzugen würden, im Falle eines unvorhergesehenen Ereignisses die Möglichkeit haben, schnell online zu gehen.

Besser spät als nie

Auch wenn wir alle schon einmal mit jemandem zusammengearbeitet haben, der uns daran zweifeln ließ, so verstehen doch alle Menschen von Natur aus, dass das Verpassen von Besprechungen oder das ständige Zuspätkommen ein unprofessionelles Verhalten ist. Deshalb bestehen die ersten fünf Minuten der meisten Besprechungen darin, dass sich die Teilnehmer gegenseitig entschuldigen.

Kunden haben nie die Absicht, eine Besprechung zu versäumen, aber manchmal passiert es einfach. Wenn Sie es ihnen leichter machen, einen neuen Termin zu vereinbaren, als in letzter Minute abzusagen oder gar nicht erst zu erscheinen, nehmen Sie dem Kunden nicht nur das Schuldgefühl, was sich positiv auf die Kundenerfahrung und -beziehung insgesamt auswirkt, sondern sorgen auch dafür, dass die Besprechung nicht in die Hose geht. Diese Überlegung ist in Tools wie Doodle enthalten. Besprechungen die über Doodle geplant werden enthalten einen nützlichen Link, über den der Kunde den Termin direkt vor Ort verschieben kann.

Doppelten Ärger ausschließen

Alles einbinden

Natürlich sind es nicht nur Kunden, Interessenten und Kandidaten, die von Zeit zu Zeit ein wenig Ärger mit ihren Kalendern haben können. Fachleute mit Kundenkontakt sind darauf bedacht, ihre Kunden zufrieden zu stellen, und das kann manchmal dazu führen, dass sie "Ja" sagen, obwohl sie eigentlich sagen sollten: "Können Sie einen Moment warten, während ich meinen Terminkalender überprüfe."

Stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen einen Terminplanungsprozess verwendet, der zu 100 % integriert ist und auf allen Geräten funktioniert. Wenn Sie sich dafür entscheiden, Ihre Meeting-Prozesse über eine automatisierte Planung zu optimieren, sollten Sie auch sicherstellen, dass das von Ihnen gewählte Tool ebenso plattformunabhängig ist. Andernfalls kann es passieren, dass Besprechungen, die über ein Mobiltelefon angesetzt wurden, nicht auf Ihrem Laptop erscheinen oder dass Einladungen, die über Ihr Planungstool verteilt wurden, nicht in Ihrer üblichen Kalenderanwendung erscheinen. Und das führt zu Doppelbuchungen, verpassten Meetings und allgemeinem Chaos.

Je mehr, desto chaotischer

In den meisten Unternehmen mit Kundenkontakt gibt es Zeiten im Jahr, in denen sich die Betriebsamkeit fast über Nacht in völlige Hektik verwandelt. Bei Agenturen kann dies die Zeit vor den Feiertagen sein, bei Beratern und Finanzfachleuten das Ende eines jeden Quartals und bei Personalvermittlern einfach jedes Mal, wenn ein großer Personalvertrag abgeschlossen wird.

Diese Momente sind in der Regel mit einem hohen Anruf- und Besprechungsaufkommen verbunden, und es ist ein Alptraum, diese Termine zu planen, ohne sie doppelt zu buchen oder ganz zu verpassen. Funktionen wie Doodle 1:1 ermöglichen es Organisatoren, einer großen Anzahl von Teilnehmern verschiedene Besprechungszeitfenster zu senden. Wenn diese ein Datum und eine Uhrzeit auswählen, wird dieser Termin automatisch entfernt und steht für die übrigen Teilnehmer nicht mehr zur Verfügung. Kurz gesagt, es ist ein Lebensretter.

Werkzeuge verwenden und Regeln erstellen

Eine relativ einfache Möglichkeit, eine Überplanung zu vermeiden, besteht darin, für jeden Kunden einen anderen buchbaren Kalender mit anderen verfügbaren Zeitfenstern zu erstellen. Auf diese Weise ist eine peinliche Doppelbuchung ausgeschlossen. Und wenn Sie Regeln aufstellen, wie z. B. dass Sie nie zwei Kundentermine hintereinander ansetzen oder mindestens 30 Minuten zwischen den Terminen mit Ihren Kunden liegen lassen, steht Ihnen eine leistungsstarke KI zur Seite.

Es liegt nicht an Ihnen, es liegt an ihr

Natürlich machen Sie manchmal alles richtig. Sie vereinbaren einen wichtigen Termin, um einem Kunden eine neue Lösung vorzustellen, die ihm hilft, sein Geschäft auf die nächste Stufe zu heben. Sie laden den Kunden ein, den perfekten Zeitpunkt für die Besprechung zu wählen. Sie schicken eine Erinnerung, und der Kunde erscheint pünktlich. Was kann da schon schiefgehen? Es stellt sich heraus, dass der Produktverantwortliche für diese neue Lösung bereits in einer Besprechung ist. Sie ist doppelt gebucht! Keine Angst, mit der Funktion Book On Behalf in Doodle können Besprechungsorganisatoren Zeit in den Terminkalender anderer Teammitglieder eintragen, damit der Albtraum der Doppelbuchung nicht wahr wird.

Trotz all Ihrer Bemühungen und Erinnerungen ist es immer noch möglich, dass Kunden ihre Termine doppelt buchen. Wenn Sie jedoch ein Terminplanungs-Tool verwenden, das den Kunden die Möglichkeit gibt, den günstigsten Zeitpunkt zu wählen, und die Umplanung vereinfacht, sind Sie auf dem besten Weg, dafür zu sorgen, dass die Doppelbuchung eines Kunden nicht zu Ihrem Nichterscheinen wird. Und es könnte der Beginn einer wunderbaren Freundschaft sein.

Planen Sie Ihre Besprechungen immer noch per E-Mail? Wir untersuchen die Große Debatte zwischen E-Mail und Online-Terminplanung.