3 Wege, wie kleine Unternehmen aus der Ferne das Vertrauen ihrer Kunden gewinnen können

Der Kunde ist König". Die meisten von uns haben dies schon viele, viele Male gehört (und gesagt). Es ist heute auch zum Mantra eines jeden Unternehmens geworden. Mir persönlich gefällt, wie Amazon-Gründer Jeff Bezos darüber spricht: "Wir sehen unsere Kunden als geladene Gäste auf einer Party und wir sind die Gastgeber. Es ist unsere Aufgabe, jeden wichtigen Aspekt des Kundenerlebnisses jeden Tag ein bisschen besser zu machen." Bezos hat den Nagel auf den Kopf getroffen.

Wenn man sich die Daten ansieht, wird schnell klar, warum Bezos und andere Unternehmensführer der Verbesserung des Kundenerlebnisses einen so hohen Stellenwert einräumen. Laut Gartner können 75 Prozent der Unternehmen nachweisen, dass die Kundenzufriedenheit zu einem Umsatzwachstum durch eine höhere Kundenbindung oder einen höheren Lebenszeitwert führt. Darüber hinaus ist die Wahrscheinlichkeit, dass loyale Kunden erneut kaufen, fünfmal höher und die Wahrscheinlichkeit, dass sie einen Freund an das Unternehmen weiterempfehlen, viermal höher.

Für kleine Unternehmen kann es jedoch unglaublich schwierig sein, in Krisenzeiten das Vertrauen und die Loyalität ihrer Kunden zu erhalten. Da sich alle Interaktionen ins Internet verlagern, kann ein kleiner Fehltritt den Verlust von Kunden bedeuten. Und selbst ein einziger verlorener Kunde kann es einem kleinen Unternehmen schwer machen, sich wieder zu erholen, wenn sich die Krise gelegt hat. Die Daten belegen dies: Eine kürzlich durchgeführte Studie von Thryv und America's Small Business Development Centers (ASBDC) ergab, dass drei Viertel der US-amerikanischen Kleinunternehmen bereits Monate nach Ausbruch der Pandemie einen starken Nachfragerückgang zu verzeichnen haben. Inzwischen machen sich 60 Prozent der Unternehmen berechtigte Sorgen über ihre langfristige Erholung.

Aber eines der Dinge, die ich an kleinen Unternehmen (und den Unternehmern, die sie führen) am meisten bewundere, ist ihr Kampfgeist. Auch wenn die Lage derzeit verständlicherweise schwierig ist, gibt es bestimmte Maßnahmen, die Sie ergreifen können, um das Vertrauen und die Loyalität Ihrer Kunden aufrechtzuerhalten - auch wenn es nur aus der Ferne ist.

Werden Sie kreativ, wie, wann und wo Sie kommunizieren.

Als ich aufwuchs, sagte mir meine Mutter immer: "Ein Wort aus deinem Mund ist wie eine Kugel, die aus einer Pistole abgefeuert wird. Wenn du einmal etwas gesagt hast, kannst du es nicht mehr zurücknehmen." Das ist mir immer im Gedächtnis geblieben. Das ist genau die Art von Ratschlag, die kleine Unternehmen jetzt beherzigen sollten.

Der Kommunikationsstil ist ebenso wichtig wie die Informationen und Dienstleistungen, die angeboten werden. Dies erfordert von kleinen Unternehmen (ihren Inhabern und Angestellten), kreativ zu werden, wenn es darum geht, wie, wann und wo sie mit ihren Kunden kommunizieren. Nehmen wir zum Beispiel ein kleines Unternehmen, das in der Regel vierteljährliche Geschäftsbesprechungen (QBRs) mit seinen Kunden in deren Geschäftsräumen abhält. Traditionell können sich diese Besprechungen über einen langen Zeitraum hinziehen, manchmal bis zu einem ganzen Tag mit Kaffee-, Frühstücks- und Mittagspausen.

Aber in der gegenwärtigen Situation können es sich kleine Unternehmen nicht leisten, diese vierteljährlichen Geschäftsbesprechungen mit wichtigen Kunden zu verschieben oder abzusagen. In den Worten der Showbusiness-Branche: Die Show muss weitergehen. Doch anstatt einfach das Team zu versammeln und das gleiche alte Zoom-Meeting abzuhalten, sollten kleine Unternehmen Wege finden, die veränderte Version ihrer QBR-Meetings genauso kreativ, dynamisch und interaktiv zu gestalten, wie sie es tun würden, wenn sie im Büro ihres Kunden säßen.

Hier sind ein paar Vorschläge:

Bieten Sie besondere Dienstleistungen und persönliche Unterstützung an.

In Krisenzeiten werden die Budgets gekürzt (oder gestrichen), die Ressourcen sind knapp und der Stresspegel steigt exponentiell an. Um das Vertrauen und die Loyalität Ihrer Kunden aufrechtzuerhalten, können Sie jedoch besondere Dienstleistungen und Unterstützung anbieten. Das kann alles Mögliche sein. Sie könnten Ihren Kunden zum Beispiel einfach die Möglichkeit bieten, sich von Ihnen zu einem bestimmten Thema beraten zu lassen. Es könnte auch eine kostenlose Beratung (und Analyse) für ein Projekt sein.

Eine aktuelle Studie von Salesforce bestätigt meine Theorie. Die Studie ergab, dass es fünf Hauptgründe gibt, warum Menschen sich dafür entscheiden, kleine Unternehmen über einen langen Zeitraum zu unterstützen. Dazu gehören:

1. Der Kundenservice war stets hervorragend.

2. Das kleine Unternehmen bot eine persönlichere Erfahrung.

3. Das kleine Unternehmen bot einzigartige Produkte oder Dienstleistungen an.

4. Mit der Zeit verstehen das Unternehmen und seine Mitarbeiter die Bedürfnisse oder Interessen der Kunden.

5. Das Kleinunternehmen hat einen einzigartigen Charakter oder ein einzigartiges Flair, das für die Kunden attraktiv erscheint.

Diese Arten von Gesten (und Aufmerksamkeit) können einen großen Unterschied für die Kundenbindung ausmachen. Sie zeigen Ihren Kunden, dass Sie sich um sie kümmern, dass Sie nicht nur an Ihren eigenen Gewinn denken und dass Sie ihnen helfen wollen, sich in den trüben Gewässern der Krise zurechtzufinden (genauso, wie Sie es für Ihr eigenes Unternehmen wollen). Wenn Sie sich um Ihre Kunden kümmern (und ein bisschen mehr tun), kann das den Unterschied ausmachen zwischen der Bindung eines langjährigen Kunden und dem Ausbau Ihrer Beziehung und Ihres Geschäfts mit diesem Kunden, nachdem die Krise vorbei ist.

Behandeln Sie Ihren Kunden wie ein Individuum, nicht wie ein Unternehmen.

Als Geschäftsinhaber ist es leicht, Kunden als Entitäten zu betrachten. Aber angesichts der Tatsache, wie isoliert und gestresst alle derzeit sind (da sie gezwungen sind, monatelang zu Hause zu bleiben), könnte das Festhalten an dieser Mentalität und diesem Ansatz Ihrem Unternehmen langfristig schaden. Eines der attraktivsten Merkmale von Kleinunternehmen (im Vergleich zu größeren Unternehmen) ist die Tatsache, dass sie wie ein Familienbetrieb wirken. Jede Interaktion und jedes Engagement hat eine persönliche Note, die auf jeden Kunden und die Persönlichkeiten ihrer Teams zugeschnitten ist.

Was kann Ihr kleines Unternehmen also tun, um Kunden wie Individuen zu behandeln, anstatt wie Einheiten? Hier sind ein paar Tipps (mit freundlicher Genehmigung von mir):

**Wenn Sie die Planung von Besprechungen mit Ihren Kunden reibungslos gestalten und Ihr Geschäft ausbauen möchten, setzen Sie sich mit unserem Vertriebsteam in Verbindung, um eine Produktvorführung zu erhalten.