Por qué el tiempo de respuesta de los clientes potenciales es crucial para alcanzar los objetivos de ventas

¿Qué tienen en común los leads de marketing, los Juegos Olímpicos y las películas de Keanu Reeves de los 90? Son ejemplos de momentos en los que la velocidad es absolutamente importante.

Por supuesto, hoy en día se nos insta a todos a alejarnos del ajetreo incesante de la carrera de ratas y a tomarnos las cosas con calma. Ir despacio tiene sus ventajas cuando se prepara whisky escocés, se disfruta de un baile romántico o se participa en una carrera metafórica contra una criatura parecida a un conejo. Pero para responder a los clientes potenciales hay que pulsar el botón de avance rápido, no el de pausa.

Cada vez más, como equipo de ventas, vivirá y morirá por su tiempo de respuesta a los clientes potenciales. Sin embargo, hablando del botón de pausa, vamos a pulsarlo aquí por un momento y revisar exactamente lo que queremos decir con el tiempo de respuesta y examinar por qué es una métrica tan vital.

Explicación del tiempo de respuesta

Un lead entrante es cualquier contacto de un cliente potencial que indica un interés en los productos o servicios de su empresa. Puede llegar a través de un formulario de su sitio web, un correo electrónico, una llamada telefónica o, cada vez más, un mensaje a través de las redes sociales.

Los contactos entrantes suelen ser el resultado de esfuerzos de marketing, como SEO y SEA, publicidad, redes sociales o marketing de contenidos. Como son entrantes (es decir, el cliente potencial se ha puesto en contacto con su empresa de forma proactiva para comunicarle su interés), estos clientes potenciales suelen estar más cualificados que los salientes, descubiertos por el equipo de ventas. Están buscando activamente una solución de ventas, por lo que es probable que estén más avanzados en el proceso de toma de decisiones, lo que aumenta las probabilidades de que se cierren y de que se cierren más rápidamente.

Teniendo todo esto en cuenta, es crucial minimizar el tiempo que transcurre entre que un cliente potencial llega a su empresa y el primer contacto entre el cliente potencial y un miembro de su equipo de ventas. Cuanto antes responda, más probabilidades tendrá de vender.

Hace una década, un estudio publicado en Harvard Business Review destacaba la importancia de la regla de la hora. En resumen, cuando un vendedor se ponía en contacto con un cliente potencial en la hora siguiente al primer contacto, tenía sesenta veces más probabilidades de convertir la oportunidad en cliente que si esperaba 24 horas antes de hacer el seguimiento. Este estudio convirtió el tiempo de respuesta de los clientes potenciales en una métrica vital que todas las organizaciones de ventas deben controlar y mejorar.

El punto óptimo es ahora aún más corto

Aunque la mayoría de los jefes de ventas son conscientes de la importancia del tiempo de respuesta de los clientes potenciales, afortunadamente para su empresa, muchos todavía no le dan suficiente prioridad. Más de la mitad de las empresas aún tardan más de una semana en responder a los clientes potenciales entrantes. Se trata de un cliente potencial que ha recibido una recomendación, ha visto un anuncio o un contenido, le ha encontrado a través de una búsqueda en Internet y se ha puesto en contacto con su empresa. La mayoría de las empresas les dejan de brazos cruzados durante más de una semana.

Por supuesto, no todas las empresas son tan despreocupadas cuando se trata de convertir clientes potenciales en negocio. El estudio de HBR del que hablábamos antes revelaba que el tiempo medio de respuesta era de 42 horas. Menos de dos días completos suena bastante bien hasta que se tiene en cuenta que la mayoría de los clientes potenciales que buscan un nuevo producto o solución han investigado mucho antes de ponerse en contacto con cualquier empresa y están listos para dar el siguiente paso, ya sea una demostración o incluso un presupuesto.

Están ansiosos por comprar. Esto explica en gran medida por qué el 78% de los clientes compran a la empresa que responde primero a su interés. Si esto no es suficiente para mantener a la mayoría de los vendedores despiertos por la noche, pruebe esto: el siete por ciento de las organizaciones de ventas contactan con nuevos clientes potenciales en menos de cinco minutos. Puede que el siete por ciento no sea una cifra elevada, pero es lo suficientemente alta como para que sea probable que uno de sus competidores esté ahí, ganándole la partida.

Cómo responder a los clientes potenciales

Los estudios confirman la nueva regla de los cinco minutos:

Si se pone en contacto con un nuevo cliente entrante en menos de cinco minutos, tiene 100 veces más probabilidades de llegar a él y 21 veces más probabilidades de cualificarlo con éxito que si lo deja sólo 30 minutos. Así que llámelos en los primeros cinco minutos.

Pregúntales cómo están. Aumentará sus posibilidades de concertar una reunión de seguimiento (https://www.gong.io/resources/labs/cold-calling-tips/) en casi un 350%.

A menos que sea Navidad, Hanukkah, tu santo y tu cumpleaños a la vez, lo más probable es que no cierres ningún trato en esa primera llamada. Se necesitan una media de ocho contactos para convertir clientes potenciales en clientes y sólo el 2% de todas las ventasse producen en la primera reunión. Por lo tanto, el objetivo es convertir rápidamente ese primer contacto en una reunión de seguimiento.

Los mismos principios en los que se basa la regla de los cinco minutos se aplican a cualquier reunión de seguimiento o demostración de productos. El hecho de que hayas llegado el primero mientras tus competidores aún estaban preparando café y almorzando no significa que puedas dormirte en los laureles. Adelantarse a la competencia y atacar mientras el hierro está caliente y el interés del cliente potencial es máximo es clave para convertirlo en un cliente feliz y valioso.

El fracaso a la hora de programar reuniones con éxito debido a la incapacidad de encontrar una franja horaria adecuada, o permitir que los clientes potenciales se alejen después de tener que reprogramar una cita, son algunas de las causas más comunes y evitables de pérdida de negocio. El uso de una herramienta de programación de calidad puede evitar perder clientes potenciales de esta forma y garantizar que cualquier cliente potencial contactado en menos de cinco minutos tenga una reunión concertada en menos de diez.

Los gestores de cuentas y los equipos de producto pueden actualizar su disponibilidad en un calendario reservable que los SDR pueden compartir con los clientes potenciales, evitando los constantes correos electrónicos de ida y vuelta que suelen acompañar al proceso de programación de reuniones. Una vez reservada, los calendarios de ambas partes se actualizan automáticamente. Incluso se genera automáticamente un enlace en el acto, una forma segura de reducir al mínimo el tiempo entre el contacto inicial y la primera reunión crítica.

Sin embargo, hay algo aún más eficaz que la respuesta en cinco minutos: la respuesta en ningún minuto. Integre su herramienta de programación en sus páginas de destino o sitio web y los clientes potenciales podrán reservar reuniones y demostraciones ellos mismos en el acto.

Por lo tanto, aunque todos estamos de acuerdo en que algunas cosas de la vida -un paseo por la playa en verano, preparar la taza de café perfecta o cocinar un costillar- se hacen mejor a un ritmo lento y pausado, cuando se trata de la respuesta inbound, tener la velocidad para liderar es una ventaja incomparable.

¿Quiere concertar más citas con sus clientes pero se entretiene con otras tareas? Aquí tienes algunos consejos](https://doodle.com/en/resources/blog/7-tips-for-booking-more-customer-appointments-for-your-business/) que pueden ayudarte.