Por qué el tiempo de respuesta de los clientes potenciales es crucial para alcanzar los objetivos de ventas

¿Qué tienen en común los leads de marketing, los Juegos Olímpicos y las películas de Keanu Reeves de los 90? Todos son ejemplos de momentos en los que la velocidad es absolutamente importante.

Por supuesto, hoy en día, a todos se nos insta a alejarnos del ajetreo y el bullicio incesantes de la carrera de ratas y a tomarnos las cosas con calma. Ir despacio tiene sus ventajas cuando estás envejeciendo whisky escocés, disfrutando de un baile romántico o participando en una metáfora de la tortuga y la liebre. Pero responder a los clientes potenciales entrantes es el momento de ir rápido, no de pulsar el botón de pausa.

Cada vez más, como equipo de ventas, vivirás y morirás por el tiempo de respuesta a tus clientes potenciales. Sin embargo, hablando del botón de pausa, vamos a pulsarlo por un momento y a revisar exactamente lo que queremos decir con "tiempo de respuesta de los clientes potenciales", y a examinar por qué es una métrica tan vital.

Explicación del tiempo de respuesta de los clientes potenciales

Tiempo de respuesta del cliente potencial = el tiempo transcurrido desde la creación del cliente potencial hasta el primer contacto significativo (respuesta, llamada o reunión concertada). Un contacto entrante es cualquier contacto de un cliente potencial que indica interés por los productos o servicios de tu empresa. Puede llegar a través de un formulario de tu sitio web, un correo electrónico, una llamada telefónica o, cada vez más, un mensaje a través de las redes sociales.

Los clientes potenciales entrantes suelen ser el resultado de esfuerzos de marketing, como SEO, búsquedas de pago, publicidad, redes sociales o marketing de contenidos. Como son entrantes -es decir, el cliente potencial se ha puesto en contacto proactivamente con tu empresa para comunicar su interés-, estos clientes potenciales suelen estar más cualificados que los salientes, descubiertos por el equipo de ventas. Están buscando activamente una solución, por lo que es probable que estén más avanzados en el proceso de toma de decisiones, lo que aumenta las probabilidades de ganarlos, y más rápidamente.

Teniendo todo esto en cuenta, es crucial reducir al mínimo el tiempo que transcurre entre que un cliente potencial llega a tu empresa y el primer contacto entre el cliente potencial y un miembro de tu equipo de ventas. Cuanto más rápido respondas, mayores serán tus tasas de conexión y conversión.

Hace una década, un estudio de Harvard Business Review destacó la importancia de la regla de la hora. En resumen, cuando un vendedor se ponía en contacto con un cliente potencial en la hora siguiente a su primer contacto, tenía 60 veces más probabilidades de convertir la oportunidad en cliente que si esperaba 24 horas completas antes de hacer el seguimiento. Este estudio convirtió el tiempo de respuesta de los clientes potenciales en una métrica vital que todas las organizaciones de ventas deben controlar y mejorar.

El punto óptimo es ahora incluso más corto

Aunque la mayoría de los jefes de ventas son conscientes de la importancia del tiempo de respuesta de los clientes potenciales, muchos siguen sin darle prioridad. Más de la mitad de las empresas siguen tardando más de una semana laboral en responder a los clientes potenciales entrantes. Eso es un cliente potencial que ha recibido una recomendación, ha visto un anuncio o un contenido, te ha encontrado a través de una búsqueda en Internet y se ha puesto en contacto activamente con tu empresa. Demasiadas empresas los dejan esperando durante días.

Por supuesto, no todas las empresas son tan despreocupadas cuando se trata de convertir clientes potenciales en negocios. El estudio de HBR que comentamos antes reveló que el tiempo medio de respuesta era de 42 horas. Menos de dos días completos suena bastante bien hasta que consideras que la mayoría de los clientes potenciales han investigado opciones mucho antes de ponerse en contacto con los proveedores y están listos para dar el siguiente paso: una demostración, una llamada de descubrimiento o incluso un presupuesto.

Están ansiosos por comprar. Esto explica en gran medida por qué el 78% de los clientes compran a la primera empresa que responde. Si esto no es suficiente para mantener a la mayoría de los vendedores despiertos por la noche, prueba esto: sólo el 7% de los equipos de ventas se ponen en contacto con los nuevos clientes potenciales en menos de cinco minutos. Puede que el 7% no sea una cifra elevada, pero es lo bastante alta como para que sea probable que uno de tus competidores esté ahí, ganándote la partida.

Cómo responder a los clientes potenciales

Los estudios confirman la nueva regla de los cinco minutos:

• Ponte en contacto con los nuevos clientes potenciales en menos de cinco minutos. Tendrás ~100× más probabilidades de contactar con ellos y ~21× más probabilidades de cualificarlos que si esperas 30 minutos.

• Empieza humanamente. Pregunta a tu contacto cómo está. Aumentarás casi un 350% las posibilidades de hacer un seguimiento.

• Establece el siguiente paso antes de colgar. Se necesita una media de ocho contactos para convertir clientes potenciales en clientes, y sólo el ~2% de las ventas se producen en la primera reunión. Por tanto, el objetivo del primer contacto es asegurar un seguimiento rápidamente.

Los mismos principios que subyacen a la regla de los cinco minutos se aplican a cualquier reunión de seguimiento o demostración de productos. Que hayas llegado el primero mientras tus competidores aún estaban haciendo café no significa que puedas aflojar. Adelantarse y atacar mientras el interés es máximo es clave para convertirlos en clientes felices y valiosos.

Utiliza Doodle para que cada respuesta de cinco minutos se convierta en una reunión reservada en diez.

Cómo te ayuda Doodle a ganar rápido

• Página de reservas (1:1): comparte un enlace y deja que los clientes potenciales elijan las horas que se ajusten a tus normas (horas de trabajo, márgenes, antelación mínima).

• Encuesta de grupo (demostraciones multipartitas): propón horarios y bloquea la franja horaria a la que pueda asistir todo el comité de compras.

• Hoja de inscripción (webinars/horas de oficina): limita las plazas y llena las sesiones sin coordinación manual.

• Transferencia SDR → AE: asegura el siguiente paso antes de colgar compartiendo la Página de Reservas del AE en directo durante la llamada.

No programar las reuniones con prontitud, o dejar que los clientes potenciales desaparezcan después de tener que reprogramarlas, son algunas de las causas más comunes -y evitables- de la pérdida de negocio. Utiliza una herramienta de programación de calidad para que cada respuesta de cinco minutos se convierta en una reunión reservada en diez. Los gestores de cuentas y los equipos de producto pueden publicar una Página de Reserva Doodle que los SDR pueden compartir con los clientes potenciales, evitando las habituales idas y venidas. Una vez reservada, ambos calendarios se actualizan automáticamente, se añade el enlace de vídeo (Zoom/Teams/Meet), se gestionan las zonas horarias, y los recordatorios automáticos reducen las ausencias. Aún mejor, incrusta tu Página de Reservas de Doodle en tu página de agradecimiento o en los formularios para que los prospectos reserven al instante: una auténtica respuesta de cero minutos.

Así que, aunque todos estamos de acuerdo en que algunas cosas de la vida -un paseo por la playa en verano, preparar la taza de café perfecta o cocinar un costillar- se hacen mejor a un ritmo lento y pausado, cuando se trata de la respuesta entrante, la velocidad de respuesta al lead es una ventaja decisiva. ¿Quieres concertar más citas con tus clientes, pero te entretienes con otras tareas? Aquí tienes algunos consejos que pueden ayudarte.