Cómo evitar las ausencias y las dobles reservas en el trato con los clientes

*Parece una comedia de Hollywood de los años 50. En la primera escena, nuestro héroe, interpretado por Jimmy Stewart -¿quién si no? Lleva un ramo de rosas en la mano y no deja de mirar nerviosamente el reloj. Finalmente, se aleja y, distraído, se tropieza con la protagonista, Kim Novak, por supuesto. Ambos se disculpan al mismo tiempo; se ríen; empiezan a hablar...

Más adelante en la película, Jerry Lewis entra en un restaurante y se da cuenta de que ha quedado con dos citas, Shirley MacLaine y Audrey Hepburn, en el mismo lugar y a la misma hora. De lo más divertido.

Sin embargo, en los negocios modernos, las ausencias y las reservas dobles no son cosa de risa. Decir que las reuniones son esenciales en los sectores que se dirigen al cliente es como quitarle un poco de mantequilla al pan. En las reuniones es donde se venden los servicios, se crea valor y se forjan las relaciones. Las citas perdidas y las reuniones mal organizadas suponen una pérdida de productividad y cuestan tiempo y dinero a las empresas.

¿Cómo pueden las empresas de cara al cliente asegurarse de que los calendarios de sus empleados sean ejemplos pulidos y profesionales de excelencia en la programación, en lugar de parecerse más al argumento de un aspirante al Premio a la Mejor Comedia de 1956?

Evitar las ausencias. El cliente tiene el control

Un proceso de programación eficaz es como un cisne: parece elegante, pero hay mucho trabajo en marcha que no se ve. El primer paso para asegurarte de que tu cliente nunca te deja plantado empieza mucho antes de la reunión en sí. En lugar de decirle al cliente cuándo es la reunión y enviarle un horario, proporciónale opciones para que él mismo programe la reunión. Tener opciones nos hace sentir poderosos y da a los clientes una mayor sensación de agencia.

Por ejemplo, puedes enviarles tu calendario reservable, con tu disponibilidad ya sincronizada. El cliente puede elegir la hora que más le convenga antes de que se le envíen automáticamente las invitaciones a la reunión. Cuando el cliente participa activamente en el proceso, es mucho más probable que cumpla lo acordado.

Las personas ocupadas necesitan recordatorios

Aunque hay muchas razones (https://www.andmeetings.com/blog/post/5-good-work-reasons-to-miss-a-meeting) por las que los clientes, candidatos y clientes potenciales no acuden a las reuniones, una de las más comunes es que se olvidan o pierden la noción del tiempo. Sencillo e igualmente evitable.

Muchas herramientas modernas de programación te permitirán enviar recordatorios, ya sea manualmente o incluso mediante recordatorios automáticos. Si eres aficionado como la mostaza, también podrías registrarte en una de terceros (https://zapier.com/apps/doodle/integrations) y crear recetas personalizadas, como enviar un recordatorio de la hora y el lugar de la reunión por SMS. Ahora los participantes ya no tienen excusa para olvidarse.

Ofrezca opciones a los clientes

Aunque COVID-19 nos ha convertido a todos en expertos en Zoom, Teams y Hangouts, muchos sectores de cara al cliente, como las agencias creativas y de medios, los servicios de contratación y consultoría, siguen viendo las plataformas virtuales como el pariente pobre de las reuniones presenciales. Sin embargo, los clientes que se ven desbordados por una agenda repleta o se enfrentan a una plataforma de última hora son mucho más propensos a evitar una reunión en persona que implique desplazamientos, transporte y tiempo fuera de la oficina que a despreciar una opción en línea logísticamente más sencilla.

Las herramientas de programación como Doodle se integran con Zoom, creando un enlace de reunión para cada cita que se programe. Los clientes saben que, aunque prefieran una reunión en persona, si el día se tuerce, tienen la opción alternativa de conectarse rápidamente.

Más vale tarde que nunca

Aunque todos hemos trabajado con alguien que nos hace dudar, todas las personas entienden intrínsecamente que faltar a las reuniones o llegar tarde constantemente es un comportamiento poco profesional. Por eso, los primeros cinco minutos de la mayoría de las reuniones consisten en disculparse mutuamente.

Los clientes nunca quieren faltar a una reunión, pero a veces es algo que simplemente ocurre. Si les facilitas la reprogramación de la reunión en lugar de que la cancelen en el último minuto o no se presenten, no sólo eliminas el sentimiento de culpa del cliente, lo que es bueno para la experiencia y la relación con el cliente en general, sino que también te aseguras de que la reunión no se pase por alto. Este razonamiento está integrado en herramientas como Doodle. Las reuniones programadas a través de Doodle contienen un enlace útil que los clientes pueden utilizar para reprogramarlas en ese mismo momento.

Eliminar los problemas dobles

**Integrar todo

Por supuesto, no sólo los clientes, los clientes potenciales y los candidatos pueden tener problemas con sus calendarios de vez en cuando. Los profesionales de cara al cliente están en el negocio de hacer felices a sus clientes y eso a veces puede llevarles a decir "Sí" cuando en realidad deberían decir "¿Puede esperar un momento mientras compruebo mi agenda?".

Asegúrese de que su empresa utiliza un proceso de programación que está 100% integrado y funciona en todos los dispositivos. Si opta por ajustar sus procesos de reuniones a través de la programación automatizada, también debe asegurarse de que la herramienta que elija sea igualmente agnóstica con respecto a la plataforma. De lo contrario, puede ocurrir que las reuniones programadas a través del móvil nunca lleguen al portátil o que las invitaciones distribuidas a través de la herramienta de programación no se reflejen en la aplicación de calendario habitual. Y eso provoca reservas dobles, reuniones perdidas y una locura general.

Cuanto más, más lío.

La mayoría de las organizaciones que trabajan con clientes tienen épocas del año en las que todo pasa de estar muy ocupado a ser un caos casi de la noche a la mañana. Para las agencias, puede ser en vísperas de las vacaciones; para los consultores y profesionales financieros, suele ser al final de cada trimestre; mientras que, para los reclutadores, puede ser simplemente cada vez que se consigue un gran contrato de personal.

Estos momentos suelen implicar un gran volumen de llamadas y reuniones, y programarlas sin duplicarlas o perder algunas por completo es una pesadilla. Funciones como Doodle 1:1 permiten a los organizadores enviar varias franjas horarias de reunión a un gran volumen de asistentes. A medida que seleccionan una fecha y hora, esa franja horaria se elimina automáticamente y deja de ser una opción para el resto de los asistentes. En resumen, es un salvavidas.

**Utilizar herramientas y crear reglas

Una forma relativamente sencilla de evitar la sobreprogramación es crear un calendario reservable diferente para cada cliente con otras franjas horarias disponibles. Así, no hay posibilidad de que se produzca una doble reserva embarazosa. Además, si creas reglas como no tener nunca reuniones consecutivas con clientes o dejar al menos 30 minutos entre citas con tus clientes, una potente IA te cubrirá las espaldas.

No eres tú, es ella

Por supuesto, a veces lo haces todo bien. Programas una reunión crucial para presentar a un cliente una nueva solución que le ayudará a llevar su negocio al siguiente nivel. Invitas al cliente a elegir la hora perfecta para la reunión. Le envías un recordatorio y el cliente llega puntual. ¿Qué podría ir mal? Resulta que la responsable de producto de esa nueva solución ya está en una reunión. Tiene doble cita. No temas, la función Book On Behalf de Doodle permite a los organizadores de reuniones programar el tiempo en las agendas de otros miembros del equipo para garantizar que la pesadilla de la doble reserva nunca se haga realidad.

A pesar de todos tus esfuerzos y recordatorios, es posible que los clientes hagan doble reserva. Pero si utiliza una herramienta de programación que les permita elegir la hora más adecuada y les facilite la reprogramación, estará en el buen camino para garantizar que la doble reserva de un cliente no se convierta en su ausencia. Y puede que sea el principio de una bonita amistad.

¿Sigues programando tus reuniones por correo electrónico? Exploramos el gran debate entre el correo electrónico y la programación en línea**.